咨询服务和用药指导_中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲

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　　二、咨询服务的对象和内容(环球网校医学考试网提供中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲)

　　执业药师开展药物咨询，是药师参与全程化药学服务的重要环节，也是药学服务的突破口，对临床合理用药有关键性作用，对保证合理用药有着重要意义。

　　(一)患者用药咨询

　　医药领域是专业性非常强的特殊领域，应利用自己掌握的专业知识指导患者用药，最大限度地提高患者的药物治疗效果，提高用药的依从性，保证用药安全、有效。患者咨询的内容一般可分为：

　　(1)药品名称;

　　(2)适应病证;

　　(3)用药禁忌;

　　(4)用药方法;

　　(5)用药剂量;

　　(6)服药后预计疗效及起效时间、维持时间;

　　(7)药品的不良反应与药物相互作用;

　　(8)有否替代药物或其他疗法;

　　(9)药品的鉴定辨识、贮存和有效期;

　　(10)药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。

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　　(二)医师用药咨询

　　1.新药信息

　　2.合理用药信息据

　　某大城市的调查，(环球网校医学考试网提供中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲)现行生产的中成药，有75%左右是由西医医师处方的。热性体质不宜服用山海丹胶囊主含人参、黄芪、灵芝、山羊血等温补药。

　　3.药品不良反应

　　有关药品不良反应( ADR)的内容一直以来是医师咨询最多的问题。

　　4.药物相互作用和禁忌证

　　执业药师有责任提醒处方医师随时防范有禁忌证的患者，尤其是医师在使用本人专业以外的药物时。

　　(三)护士用药咨询

　　临床药师根据对药物理化性质的了解，对护士人员作了解释。 .

　　(四)公众用药教育

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　　三、咨询技巧

　　(一)沟通技巧

　　1.认真聆听(环球网校医学考试网提供中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲)

　　2.注意语言的表达

　　多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用难懂的专业术语。

　　3.注意非语言的运用

　　4.注意掌握时间

　　5.关注特殊人群

　　对特殊用药人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。

　　(二)投诉应对(环球网校医学考试网提供中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲)

　　1.投诉的类型

　　(1)服务态度和质量;

　　(2)药品数量;

　　(3)药品质量;

　　(4)退药;

　　(5)用药后发生严重不良反应;

　　(6)价格异议。

　　2.患者投诉的处理(环球网校医学考试网提供中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲)

　　(1)选择合适的地点

　　一般的原则是如果投诉即时发生则要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

　　(2)选择合适的人员

　　不宜由当事人来接待患者。

　　(3)接待时的举止行为

　　心理学家总结出这样一条公式：情感表达-55%动作表情+38%语调+7%语言。

　　接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。①尊重②微笑③仪态④特别提示：接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，(环球网校医学考试网提供中药综合知识与技能考试中医药文献信息与咨询服务第二节考点串讲)自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要时可为患者倒上一杯水或沏上一杯茶.以缓解患者的情绪，拉近双方的距离。

　　(4)用适当的方式和语言

　　(5)证据原则

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