2017年导游实务知识重点指导：导游服务的原则

更新时间：2017-10-26 09:14:47 来源：环球网校

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　　导游服务的原则

　　引言：要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则

　　一、“宾客至上”原则

　　1.“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。

　　2.“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。

　　3.“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。

　　二、维护游客合法权益原则

　　1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。

　　三、规范化服务与个性化服务相结合原则

　　规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准;二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。

　　然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。

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