全面改善医疗服务扎实推进医德医风建设
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创建群众满意医院是新形势下深化公立医院改革的重要落脚点，关系千家万户，人民群众迫切期盼。近年来，我们按照上级的工作部署和要求，恪守为民服务宗旨，坚持社会公益，把创建群众满意医院作为工作的自觉追求。全面改善医疗服务，扎实推进医德医风建设，创建活动取得了显著成效，得到了社会各界的肯定和信任，医院连续多年被评为“江苏省文明单位标兵”、“全国精神文明建设先进单位”等荣誉称号。
我们医院的主要做法是——
以认识为先导，切实把创建摆上重要位置
创建群众满意医院是党委政府为维护人民群众健康权益，也是新形势下弘扬医疗职业美德，全心全意为人民健康服务的生动体现，创人民满意医院始终是我们的方向所在，职责所系。我院是扬州市及周边地区最大的综合性三甲医院。就医人群多，服务工作量大，广大干部职工统一了思想，明确了创建工作的目的和意义，充分认识创建群众满意医院既是社会和广大人民群众的迫切期望，进一步增强了搞好创建的责任感和紧迫感。
加强组织领导。医院成立了由主要领导亲自挂帅，分管领导具体负责，管理处室参加的创建群众满意医院活动领导小组和工作班子，创建办公室组织协调，部门齐抓共管、各司其职的工作机制，确保人员、任务、责任三落实，各科室部门结合岗位职责和工作特点制定切实有效的创建措施。
统筹推进活动。医院紧紧围绕目标任务，把创建活动与医院管理年活动、质量万里行、白求恩杯竞赛、创建文明城市等有机结合，利用院周会、办公会、科主任护士长例会等重点推进，医院及时向社会公布创建承诺，利用院报、网站和新闻媒体，强化舆论宣传。
注重制度培训。医院严格遵循卫生法律、法规、医疗工作规章制度和各项诊疗规范，先后修订了《关于加强医疗质量管理的有关规定》、《关于加强对基本制度执行情况及病案质量考核的暂行规定》、《医疗质量控制标准及奖惩办法》，形成了《制度和职责》汇编。14项医疗核心制度印发医务人员人手一册。
狠抓环节质量。注重在质量安全的重点环节上下工夫，建立了科室内部自查自纠以及不良事件报告制度，完善了疑难病例及特殊病例全程监控机制。制定下发《关于定期组织疑难、危重、特殊、甲类手术病例讨论的规定》，严格院内外会诊制度，狠抓手术分类管理及审批的落实，实行全院危重病人集中收治，采用患者腕带和手术部位标记识别，加强围手术期、围麻醉期和ICU重危病人的安全管理。
严格监督考核。每月定期召开质量考核例会，就病历处方、合理用药、院内感染、护理质控、制度执行等五个方面，通过查医疗护理病历、查处方医嘱、查病例讨论记录、查消毒隔离、查值班登记，形成《月度医疗质量考核通报》下发各科室、病区、医疗组，院周会集中讲评，既有对共性存在问题的原因分析，又有对突出个案的解剖反思，真正做到“三个不放过”。即问题不弄清不放过、教训不吸取不放过、责任不追究不放过，把板子打到具体人身上，考核结果与绩效、晋升、评优直接挂钩。
以知情信任为目的，深化医患沟通
我们坚持依法执业、诚信医疗、办事公开，制定了《院务公开工作规范化管理实施意见》印发了《医院院务公开目录》，在扬州市政府网站、医院网站和院内查询系统公开医院等级、床位、医疗范围、科室设置等医院资质信息。公开医生、护士、医技人员的执业资格信息，严格执行《新技术新项目准入制度》。
坚持规范收费，诚信医疗。在门诊窗口采用电子显示屏实时公示医疗服务项目和药品价格，门诊病人实行超市式清单，住院病人提供每日费用清单和出院总清单。针对国家对药品价格调整频繁信息更新快，我们以严肃认真的态度搞好对接，每次药品价格调整少则几十，多则几百个品种，无论是调整时间或调整品种都做到一丝不苟，准确无误。
以创新为动力，全面提升服务水平
近年来我们创新理念，换位思考，从患者的角度构思医疗服务。
全面实行预约诊疗服务。开通了预约挂号，患者可根据需求通过电话、网上、来院三种方式提前预约所需老师，就诊时只需按照预约时间到专设窗口领取挂号就诊，免除了排队等候。门诊设有自助挂号机，复诊病人可在自助挂号机上选择所需老师，完成挂号全过程。
实行老师门诊全天服务。为了照顾外地病人就诊，我们安排老师全天连班门诊，切实解决病人上下午就诊衔接，避免来回奔波之苦。除此之外，医院还实行双休日门诊，切实解决节假日看病难问题。
医技科室全面取消预约检查。MRI、CT室、临床医学检测中心、B超等医技科室，全面取消预约检查，做到病人随到随查，检验项目实行归口统一管理，集中采血，集中查阅发放检验报告。
实施出院病人回访。制定了《出院病人回访细则》，统一设置《出院病人回访工作登记簿》。2010年1至6月全院共回访出院病人26597例，拨打回访电话47787次，出院病人回访率达98%。
以惠民帮扶为己任，坚持社会公益
多年来，医院专门设立惠民慈济窗口，建立和完善惠民医疗服务网络，广泛开展惠民帮扶等公益性活动。一是组织关注民生，回报社会“十个一”系列活动。二是适时开展“艾滋病”、“高血压”、“糖尿病”等防治专题义诊活动;三是每年组织为部队离休老干部、残疾人和福利院老人、儿童进行免费健康体检;四是为低保特困家庭人员的先天性心脏病、白内障、兔唇、小儿麻痹症，小儿疝气等疾病免费进行手术;五是与四个县医院和援疆援陕以及10个社区服务中心建立了卫生对口支援关系。定期派老师进行专项医疗服务和专题讲座，免费接受乡镇医院骨干来院进修、培训;六是向贫困地区的基层医疗单位捐赠急需的仪器设备和药品;七是制定了各类应急预案，出色完成各类突发事件救治任务。
以督查监管为抓手，扎实推进医德医风建设
加强行风建设是创建人民满意的重要保证。对此，我们把医德医风建设纳入制度化，规范化，经常化轨道。
构建制度。认真制定完善加强医德医风建设的制度、规定和细则。如在医患关系上设立“一书”、“一约”、“一表”即《告病员书》、《医患道德合约》，《医德医风征求意见表》。在服务作风上设立了《医院窗口服务规范》、《医院职工对患者及其家属的礼节性称谓》、《行风查处情况通报制度》、《医院工作人员使用通讯工具和上网的规定》，并制定了易于实施考核的具体办法，如在月度百分考核方案中规定，病人满意度达95%以上，每下降一个百分点扣5分，出院病人回访率100%，每下降一个百分点扣1分，工作期间违反规定接打手机(或小灵通)每发生一次扣1分，院级投诉发生一起扣10分，综合分数代入绩效工资测算体系。
强化监督。医院纪委设置月度《行风监督情况通报》，汇集了医生诊疗组满意度考核结果;护士满意度考核结果;门诊医技窗口满意度调查结果;出院病人回访情况;合理用药情况;门诊和出院病人意见建议汇总;拒收红包计入病员账户的医生名单; 2010年上半年，我们共问卷调查住院病人12864人，门诊病人6709人次，收集病人意见和建议条，做到整改事事有着落，件件有回音。在搞好院内监督的同时，我们还十分注重社会监督，专门聘请人大代表、政协委员、机关干部、企业职工、记者、教师、大学生、社区居民以及市民观察团成员等各个阶层106人作为医院行风监督员，专门制定了《医德医风监督工作暂行办法》和《行风监督情况定期通报制度》制发了行风监督员监督卡。
严格考核。医院认真落实加强行风建设的一系列制度规定。针对抗生素药品使用，按照《抗生素应用动态监测管理规定》，医院纪委、医务处、药剂科、信息处等部门对每季度用药情况共同会审，对排前位的5种药品立即予以停用，对排前10位的药品全院明示通报。严格考核保证了制度的约束，促进了服务行为的规范。今年上半年，全院药占比同比下降1个百分点，连续两年低于省卫生厅规定标准。2010年1月至6月全院共207人次退还红包199700元记入病人账户。
总结创建工作的基本实践，我们的体会是——
必须坚持把履行公立医院职能作为创建群众满意医院的重要使命。公立医院是党和政府卫生事业的重要载体，担负着为人民健康服务的崇高使命。扎实开展好创建活动，赢得人民群众信任满意，才能更好地履行公立医院职能，促进医院又好又快发展。
必须坚持把提高医疗质量作为创建群众满意医院的核心内容。质量是医院的生命，只有始终坚持病人至上，把质量安全贯穿于医院管理的全过程，才能创造让人民群众更加满意的医疗服务。
必须坚持把创新服务、精细管理作为创建群众满意医院的基本途径。在遵循医学规律的同时，从患者的角度换位思考，创新服务，把精细管理贯穿医疗服务的全过程，努力打造让群众满意的精品服务。
必须坚持把医德医风建设作为创建群众满意医院的根本保证。医德医风是医务人员服务思想服务行为的集中体现。坚持不懈地抓好医德医风建设，才能为创建群众满意医院提供持久的推动力量。
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