2019年导游证考试政策法规第六章常规考点：导游对旅游者要求的处理
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第六章 导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则
1.认真倾听，尽量满足原则 对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。“细微之处见真情，莫因事小而不为”
2.合理而可能的原则
3.尊重合同，耐心解释原则
4.请示汇报原则 多向旅行社领导汇报，请求处理意见。对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对
1.特殊的饮食要求
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐
如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务
若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味
要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间
了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。
三、住房方面个别要求的应对
1.要求调换房间
如果提供的客房达不到协议标准，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件。
如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时调换饭店;客房不清洁要立即打扫、消毒;旅游者要求调换不同朝向同标准客房，原则上请领队在团内调整;无法满足时耐心解释，并向旅游者致歉。
2.要求提升客房标准
尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
3.要求住单间
住双人间的旅游者要求住单间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调解或在内部调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房的话可满足，但须事先说明，房费由旅游者(提出者)自理。
四、文娱活动方面个别要求的处理(合理而可能的原则)
1.计划内的文娱活动
积极宣传和股东旅游者参加计划内的文娱活动。
2.计划外的文娱活动
自费观看文娱演出或参加娱乐活动，予以协助，一般不陪同前往。
如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，应态度明确地予以劝阻。
如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目(加点)的话，必须首先确保当天计划内游览项目已全部按标准完成，在这个前提下，通过导游员的宣传和推荐，让旅游者自愿参加。
五、购物方面个别要求的处理
1.要求单独外出购物
予以协助，当购物参谋。在团队快离开本地时，要劝阻单独外出购物。
2.要求退换商品
购物后发现残次品、赝品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往。
3.要求再去商店购买相中的商品
时间许可的前提下，写个便条，让其乘出租前往购买，必要时也可陪同前往。
4.要求购买古玩或仿古艺术品
带到正规的文物商店买，提醒索要并保存发票，不要将火漆印去掉，以便海关查验;劝阻在地摊上购买，特别对入境旅游者;若发现有走私文物可疑行为，须及时报告有关部门。
5.要求购买中药及中药材
推荐到正对的药店或药材市场，对入境旅游者还要告之中国海关有关规定。
6.要求代为托运
购买大件物品，告知商店经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助办理。
旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。
六、旅游者要求亲友随团活动的应对
当旅游者向导游提出此类要求时，导游员应首先了解情况。如果是媒体记者或外交官员的话，要及时通知旅行社，然后征得领队和团中其他旅游者的同意。
七、旅游者要求转递物品的应对
对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。到有任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收(务必签署收件日期)。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
八、旅游者要求离团活动的应对
在确保全团行程不受影响和安全的前提下，针对不同的旅游者，根据不同的情况，采取不同的应对措施。
1. 允许旅游者离团的几种情况
如果在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容，再决定是否同意其离团。
如果绿哟这在某一景点游览期间要求不随团游览二自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒。
如果旅游者在某地游览期间提出探亲访友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。
如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团，提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。
如果旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。
2.导游员应劝阻旅游者离团自由活动的情况
旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团的正常行程。
旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况。
旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
九、旅游者不当言行的应对
对不恰当的言论和行为导游员在应对上营避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果;
对蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员态度要明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。
对于旅游者因不了解中国和旅游目的地的地方性法规而作的越轨和违法行为，导游员要予以正视。导游员要了解事情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任。本着“大事化小、小事化了”的原则处理。
对已造成事实犯罪的药劝其主动自首，并向有关部门提供相关线索。
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