2019年导游资格考试《导游业务》第十章知识点辅导
第十章 游客个别要求的处理
1、 处理旅游者个别要求的基本原则:(1)“合理而可能”的原则、(2)为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服务、超常服务)
2、 处理旅游者个别要求的方法:(1)认真倾听,耐心解释(认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者,不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务)
3、 处理秩序:(1)明确个别要求(2)判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定
4、 吃、住、行、游、购、娱方面的要求:
旅游者要求亲友团随团活动的处理:(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续:出示有效证件、填写表格、缴纳费用(3)若是外国外交官员随团活动,应请示旅行社,严格按我国政府的有关规定办理。
5、 需劝阻游客自由活动的几种情况(背下):
(1) 旅游团即将离开本地时,游客不宜自由活动。
(2)影响旅游活动的顺利进行时,游客不宜自由活动。
(3)存在安全问题时,不宜让游客自由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动;不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩;游河、湖时,游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求,导游人员不能答应。)
(4)要求去不对外开放的地区时,应劝阻。总之出现以上情况时,导游人员要向游客耐心解释,说明原因,以免发生误会。
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