2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第四章

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2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第四章

第四章 旅游团队导游服务程序与服务质量

第一节地方导游服务程序与服务质量

地方导游服务亦称地陪服务，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两大类型。地方导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。

一、服务准备

做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：

(一)计划准备

计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。

接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排。

地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息：

(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。

(3)该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头);旅游团交通票据情况，包括：①该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票;②入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

(4)该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

(5)该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活动日程

地方导游员应根据旅游接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动日程。地方导游员在安排旅游活动日程时应遵循以下三个原则：①合理而可能地满足游客需求的原则;②张弛适度、劳逸结合的原则;③旅游线路经济的原则。

3.核实与落实接待事宜

(1)核对日程安排表。地方导游员应根据组团社的接待计划中关于旅游团在当地旅游活动的要求，结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，认真核对地方接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。如果发现日程安排与接待计划之间存在差异，地方导游员应立即与地接社的计调部门及人员联系弄清事情原委，以免在接待旅游团时发生麻烦。

(2)核实住房及用餐安排准备情况。地方导游员应在接团前与计调部门或相关人员核实旅游团在当地旅游期间的住房及用餐安排准备情况。具体来说，地方导游员应：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;②核实该团旅游者所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等;③向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号;④与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

(3)核实旅游团(者)离开当地的出票情况。地方导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运行李出客房的时间。

(4)落实接待车辆。地方导游员应主动与提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。另外，如果地接社为该团安排了行李车，地方导游员应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

(5)落实其他计划内项目的安排情况。如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐、赠送礼品等活动，地方导游员应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员、礼品等事宜。

(6)掌握联系电话。为了便利接团工作，地方导游员应设法掌握相关人员或部门的联系电话，这些人员和部门包括旅行社各部门、行李员、全陪导游员、车队、就餐餐厅、旅游团下榻的饭店、参观游览的景区、景点、参观单位、机场(车站、码头)、下一站的地接社等的联系电话、

(7)联系全程导游员。地方导游员应提前与陪同旅游团的全程导游员取得联系，了解该团有何变化情况，约定接团时间和地点。

(8)了解不熟悉的参观游览点。对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地方导游员应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便带团游览活动能够顺利进行。

(二)物质准备

在接待旅游团之前，地方导游员应做好接团的有关物质准备，如到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及有关的表格(如接待计划表、游客意见反馈表等)和资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备物品以及名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。

(三)知识准备

地方导游员要接待好旅游团(者)，尤其是专业性旅游团(者)，应做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。接待入境旅游团(者)的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备。

《四)形象准备

地方导游员的自身美不仅关系到个人形象，更关系到旅游目的地和地接社的形象。为了给旅游者留下良好的印象，地方导游员在接团前应做好仪容、仪表方面的准备。具体来说，地方导游员在接待前的形象准备方面应做到：

(1)着装应符合导游人员的身份，方便旅游服务工作。

(2)衣着应简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游员应准备好适合这些场合的正装(男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。

(3)头发应保持清洁、整齐。留有长发的女性导游人员应将头发束起，男性导游人员应前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。

(五)心理准备

地方导游员在接待每一个旅游团(者)之前都要做好常变常新的准备。对旅游者来说，他们是第一次来该地造访。地方导游员应以迎接新来客人的心态去做好各项服务工作。为此，地方导游员在接待旅游团(者)前，首先应调整好自己的心态和情绪，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态。其次，地方导游员还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来自旅游者的抱怨和不满有心理准备，以便沉着、冷静地应对。

二、迎接服务

迎接服务是地方导游员在旅游团(者)面前的初次亮相，应为旅游者留下良好的第一印象。因此，地方导游员应彬彬有礼、热情稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。迎接服务包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、人店服务和核商日程。

(一)迎接旅游者

为了迎接旅游者，地方导游员应在迎接前做好有关准备，在迎接旅游者时，既要热情友好，又要沉着冷静，不要出现错接。

1.迎接前的服务准备

地方导游员在出发迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项服务准备工作：①向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前l小时);②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间;③提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅行车停放位置;④在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间;⑤与行李员联系，告知行李运送的地点;⑥持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团(者)。

2旅游者抵达后的服务

(l)认找旅游团。旅游者出站时，地方导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或旅游者)前束联系。与此同时，地方导游员应主动根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问，认找自己应接的旅游团队。

(2)认真核实，以防错接。找到旅游团后，地方导游员应问清旅游团的团名、领队、全程导游员的姓名以及旅游者人数，以防错接。如果所接旅游团无领队和全陪，地方导游员应与旅游团成员核对团名、人数以及团员姓名。如果该团人数发生了变化，地方导游员应及时通知地接社，相应变更旅游团的住宿和餐饮安排。

(3)办理相关入境手续。地方导游员在接待入境旅游团(者)时，应提醒他们做好需要复带出境的自用贵重物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。

(4)地方导游员与全程导游员、领队等人接头后，应核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎;如旅游团(者)的人数与接待计划不符，地方导游员应及时通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游团时，如果当地是旅游团在旅游目的地的首站，地方导游员应协助旅游者将行李放在指定的位置，提醒旅游者检查自己的行李有无丢失、是否完整无损，并与领队、全程导游员、地接社的行李员(简称行李员)等人一起核对行李件数无误后，再移交给行李员，并办好交接手续。如果接待国内旅游团，或当地是入境旅游团在旅游目的地旅游活动的中间站，则无论在机场、火车站还是码头，地方导游员都应向全程导游员或领队索要行李托运单，点清后交行李员。

(6)处理行李破损或丢失。在清理旅游团的行李时，如果发现行李丢失或破损，地方导游员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或破损赔偿申报手续。

(7)引导旅游者登车，地方导游员在提醒旅游者带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在车门一侧，面带笑容搀扶或协助他们上车。

(8)离开迎接场地。旅游者上车后，地方导游员应帮助他们将手提行李放在行李架上，并协助他们就座。然后，地方导游员应默默清点人数，当确认旅游者到齐后，请司机开车，驶离机场(车站、码头)。

(二)途中导游

途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头)，前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。途中导游是地方导游员首次向旅游者提供的导游服务。除了热情友好的态度之外，地方导游员还应在气质、学识和语言方面展现自己的职业素养，以赢得旅游者的信赖，给他们留下可信、可靠的良好印象。途中导游主要包括致欢迎辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容.

1.致欢迎辞

旅行车启动后，地方导游员应站在旅行车的前部位置，面向旅游者致欢迎辞。致欢迎辞时，地方导游员的态度要热情，感情要真挚，内容要依情而异，语言要朴实有趣。

欢迎辞的内容应简洁，一般应控制在5分钟左右，其内容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地;②介绍本人的姓名及所属单位;③介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等;④表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望;⑤预祝大家旅游愉快顺利。

为了防止欢迎辞过于单调、枯燥，地方导游员应结合所接旅游者的特点和心理，适当增加些内容，使其欢迎辞具有一定的独特性，以取得先人为主的良好导游效果。

2.本地概况介绍

旅游者新到一地，一般都希望对当地大致情况有所了解。地方导游员应根据他们的这种心理，简要介绍当地情况。所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。

3.沿途风光导游

地方导游员在进行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。

4下榻饭店介绍

地方导游员应在途中向旅游者介绍下榻饭店的基本情况，以便使他们对饭店能够有所了解。这样做有利于适应旅游者的心理需要。饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场(车站、码头)的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游员应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。

(三)入店服务

由于旅游者乘坐长时间的交通工具而来，比较劳累。因此，当旅游者到达饭店后，地方导游员应迅速帮助他们安顿下来，使之能很快进入客房休息。入店服务包括以下六项内容：

1.协助办理入住手续

旅游者抵达饭店后，地方导游员要协助领队或全程导游员办理住店登记手续，请领队向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，然后请领队或全程导游员分发住房卡。若旅游团没有领队和全陪，地方导游员应将全团旅游者的护照(或身份证)收齐，交到总服务台。地方导游员应掌握全程导游员或领队和旅游者在饭店人住的房间号。如果地方导游员不留宿饭店，应在离开饭店前将自己的联系方式告诉全程导游员或领队。

2.介绍饭店设施

人住饭店后，地方导游员应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等的位置，并讲清住店注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目(如小酒吧、长途电话)、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项(如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等)。

3.宣布次日的行程

地方导游员在安排旅游者进入客房之前，应向全团宣布次日的活动安排，集合时间与地点。另外，地方导游员应在饭店前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者。

4.照料行李进房间

旅游团(者)的行李抵达饭店后，地方导游员应会同地接社的行李员及饭店的行李员核对旅游团(者)的行李件数，并督促和协助行李员将行李尽快送至旅游者的房间。在核对时，若发现行李丢失，地方导游员应分析可能丢失的环节，尽快通知地接社的行李员帮助寻找;若核对无误，而有的旅游者仍未收到行李，地方导游员应通知饭店的行李员在饭店内寻找。

5.处理旅游者在饭店里的各类问题

旅游团(者)下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标

准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题，提出换房的要求时，地方导游员应立

即通知饭店派人前来打扫、修理，并表示歉意。

6.带领旅游者用好第一餐

旅游者进入房间之前，地方导游员应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。旅游者在饭店用第一餐时，地方导游员应主动引领他们到达餐厅，并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员，告知旅游者的特殊要求。

(四)核对、商定日程安排

核对和商定旅游团在当地的日程安排(简称核商旅游日程安排)是地方导游员在旅游者抵达当地并人住饭店后的一项重要工作，标志着两国(或两地)导游人员(领队)合作共事的开始。

虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议上，组团社根据合同或协议制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，但是，旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。所以，地方导游员与旅游者核商活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇。领队或全程导游员作为旅游团的代言人也希望得到地方导游员的尊重和合作，使核商和宣布活动日程成为其行使职权的表现。至于特种旅游团，由于除一般的参观游览外，还负有特定任务，核商活动日程对旅游者来说则更为需要。因此，地方导游员不仅要认真同领队或全程导游员核商活动日程，而且要做好出现不同意见时的应对准备。

如果在核商日程安排时，双方之间出现了不同意见，地方导游员应根据实际情况采取相应的对策。

1.活动日程需做较小的修改

在核商过程中，当旅游团(者)或其领队、全程导游员要求对活动日程做较小的修改或增加个别新项目时，如果地方导游员认为这些要求合理，经过努力能够予以满足，且不需要增加费用，应尽力予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报。如果修改日程或增加新项目可能产生新的费用并需要向旅游者收取，地方导游员应向领队、全程导游员和旅游者讲明收费的金额。在征得旅游团(者)及领队、全程导游员同意的情况下，地方导游员可以对活动日程做适当调整。

2.活动日程须做较大的修改

如果旅游团(者)或其领队提出对活动日程做重大修改的要求，并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待的规格变动，原则上地方导游员应婉言拒绝，指出地接社不能单方面违反旅游合同;如果对方确有特殊理由而又坚持其要求时，地方导游员必须请示地接社的有关部门领导，按照地接社领导的指示或调整活动日程，或婉言拒绝对方的要求。

3.旅游计划与接待计划明显不相符

在核商旅游活动日程时，如果地方导游员发现地接社发给的接待计划与旅游团领队或全程导游员出示的旅游计划之间存在明显差异，应立即向地接社领导汇报，并请求迅速查明原因，以便分清责任，及时调整。如果经审查，发现是地接社方面出现的差错，地方导游员应实事求是地说明情况，进行适当调整，并向领队、全程导游员和旅游者道歉。如果确认是组团社方面的差错，则应委婉地向旅游团领队或全程导游员说明，并请他们配合地方导游员按照原定的接待计划安排旅游活动日程。

三、参观游览服务

从参加团体旅游的旅游者角度来看，参观游览通常是其出游的主要目的，也是其消费旅游产品的主要组成部分。从接待旅游团的地方导游员的角度来看，参观游览服务是地方导游服务的中心环节。因此，参观游览的成功与否往往成为评判地方导游服务质量的一个重要因素。因此，地方导游员应认真准备，精心策划，热情服务，生动讲解，使旅游者详细了解景点或参观点的历史背景、内容和特色，获得美的享受。地方导游员提供的参观游览服务主要包括出发前的准备、沿途导游、景点(参观点)的导游讲解等三项内容。

(一)出发前的准备

地方导游员在带领旅游团(者)出发，前往旅游景点(参观点)之前，应做好当日参观游览活动的各项准备工作，以保证旅游活动能够有条不紊地进行。

1.准备物品和协调有关事宜

地方导游员在出发之前，应做好以下准备工作：①准备好携带的导蒋旗、导游证、胸卡和门票结算单;②提前10分钟到达集合地点，以便招呼早到的旅游者，应对可能出现的突发情况;③督促司机准时将旅行车开至集合地点;④如果当天安排旅游者在其所住饭店以外的餐饮设施用餐，应核实餐饮单位预订的落实情况。

2.清点人数和引导旅游者登车

当旅游者集中后，地方导游员应清点人数。如果发现某些旅游者尚未到达，地方导游员应向领队、全程导游员或其他旅游者问明原因，设法寻找。如果个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地方导游员应问清情况并协助安排，必要时向饭店有关部门通报，请其予以适当的关照。上车前，地方导游员应向旅游者介绍当日天气预报和游览点的地形以及行走路线的长短，提醒他们带好衣服、雨具或要换的鞋。

3.组织旅游者上车

地方导游员应站在车门一侧，组织旅游者上车，并协助年老体弱者登车。上车后，地方导游员应再次核点人数。经清点，旅游者的人数无误后，地方导游员再请司机开车出发。

(二)沿途导游服务

在旅游车前往参观游览点的途中，地方导游员应主动向旅游者介绍沿途的风土人情、景物风光，并简要介绍即将游览参观的景点(参观点)，以便旅游者进一步了解本地情况和旅游景点(参观点)。在沿途导游过程中，地方导游员应做好以下两项工作。

1.重申当日活动安排

开车后，地方导游员应再次向旅游者详细介绍当天的活动安排，包括用餐的时间和地点、上下午的游览参观项目及所需时间与简要情况，以激发旅游者的游兴和满足一些旅游者欲先行了解情况的心理。

2.沿途风光导游

在乘车前往旅游景点(参观点)的途中，地方导游员应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并相机介绍本地的风土人情和当日国内外重要新闻。如果途中时间较长，地方导游员还应适当地组织娱乐活动，以活跃车上的气氛。

(三)景点的导游讲解

景点的导游讲解是地方导游服务的主要环节，也是传播当地文化和丰富游客知识的主要途径。因此，地方导游员一方面要在对景点透彻了解和对旅游者细心体察的基础上运用所掌握的知识和朴实无华、亲切自然的语言进行深入浅出的讲解;另一方面又要将繁简适度的讲解同引导游览、观赏结合起来，将适当集中与相对分散结合起来，使导游活动有张有弛，劳逸结合。在这一阶段，地方导游员应做好以下四项工作：

1.游览前的导游讲解

在游览景点之前，地方导游员应讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点，提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项，如有些景物不能拍照、景区内禁止吸烟等。在景点的示意图前，地方导游员应讲明游览路线，并对景点做概括性介绍，如景点的历史背景或自然成因、景点的规模和主要特色、各景观的名称与含义等，使旅游者对景点有一个轮廓性印象。讲解的方式可用陈述式，也可用问答式。

2.游览中的导游讲解

进入景点(参观点)后，地方导游员应按预先设计的游览路线进行导游讲解，以提高景点导游讲解的整体效果。导游讲解应主次分明，快慢相宜。如果导游员选择观赏价值高、趣味性强的重点景观或景物，应进行详细讲解，讲解的速度可适当放缓，给旅游者留下思索和欣赏的空间;在介绍一般性景观或景物时，则可一带而过，讲解的速度可适当加快。地方导游员应把景点讲解与引导游览结合起来，在集中讲解后，给旅游者留有自由游览的时间。

3.旅游者动向的关注

在景点导游讲解过程中，地方导游员应时刻关注旅游者的动向和旅游团周围的环境，使旅游者自始至终环绕和跟随在自己周围或前后。为防止旅游者走失，地方导游员应与领队、全程导游员密切配合，随时清点人数。为防止旅游者发生意外事故，地方导游员还应注意和提醒旅游者在游览中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件发生。

4.返程的导游讲解

旅游者结束在景点的游览或在参观点的参观，返回住所的途中，地方导游员应帮助旅游者回顾当天参观、游览的内容，必要时做些补充讲解，并解答旅游者的问题。如果旅行车不从原路返回，地方导游员应做好沿途的风光导游。回到饭店后，地方导游员应在旅游者下车前预报晚上和次日的活动日程、出发时间和集合地点。下车时，地方导游员应照顾旅游者下车，然后向他们告别。

(四)参观点的陪同与翻译服务

旅游团的参观活动一般由旅行社的计调人员事先联络，并安排和落实好主人的接待。地方导游员的主要服务是陪同旅游团前往参观单位。必要时，地方导游员需要向旅游团提供翻译服务。

1.参观点的陪同服务

地方导游员带领旅游者到达参观点后，应主动向参观单位的接待人员和旅游者介绍对方。然后，在参观单位接待人员的引导下，进行参观访问。地方导游员应走在旅游团的后面，注意他们的动向，避免他们在参观过程中掉队。

2.参观点的翻译服务

地方导游员陪同境外旅游者、少数民族旅游者在参观点进行参观访问时，有时需要担任翻译任务。地方导游员在参观点担任翻译时，应正确表达主人讲话的含义，使用的语言应通俗易懂。如果主人的表达中有不妥之处，地方导游员在翻译前应予以提醒，请其纠正。如果来不及提醒，地方导游员可改译或不泽。如果参观单位的主人介绍中涉及政治或有价值的经济情报，地方导游员应在翻译时注意把关，但事后应向主人说明。

四、其他导游服务

旅游活动是丰富多彩的，旅游者除r主要进行参观游览之外，还会参与一系列其他活动。这些活动是参观游览活动的延续和补充，地方导游员应做好这方面的服务工作。

(一)在外用餐服务

在外用餐服务是指地方导游员为旅游者安排在所下榻饭店以外的餐馆用餐和品尝地方风味餐时提供的服务。

1.在店外餐馆用餐

在店外餐馆用餐是指地方导游员根据旅游活动的安排，带领旅游者在他们所下榻饭店以外的餐馆或其他饭店的用餐活动。对于这种用餐活动，地方导游员应事先核实旅行社计调部门联系的用餐地点、时间、人数、标准和特殊要求。用餐时，地方导游员应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐馆(餐厅)和菜肴的特色，向领队或全程导游员告知自己和司机的用餐地点及餐后的出发时间。

在用餐过程中，地方导游员应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题，询问旅游者对菜肴的意见和要求。如果发现餐馆提供的饭菜存在质量问题，或旅游者提出合理且可行的要求，地方导游员应及时同餐馆联系，进行纠正或调整。用餐后，地方导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写“餐费结算单”，与餐馆方面结账。

2.品尝地方风味餐

游客品尝地方风味餐活动分为：①旅游计划上已经安排的品尝地方风味餐活动，简称计划内风味餐;②旅游计划上未予安排，旅游者临时提出的品尝地方风味餐活动，简称计划外风味餐。对于计划内的风味餐，地方导游员应确认用餐的人数、标准和时间，并予以落实。对于计划外风味餐，地方导游员应协助旅游者同有关餐馆联系。风味餐订好后，如果旅游者反悔，要求退餐，地方导游员应奉劝旅游者在约定的时间前往餐馆就餐，说明不去用餐须赔偿餐馆的相应损失。如果旅游者邀请地方导游员共赴餐馆品尝风味餐，地方导游员可视情况予以允诺或婉拒。如果接受旅游者的邀请前往就餐，地方导游员应注意在用餐时不能反客为主。不管是计划内风味餐，还是计划外风味餐，地方导游员都应向旅游者介绍菜肴的吃法，并进行广泛交谈。

(二)购物服务

购物是旅游消费的一个重要组成部分，对旅游目的地具有重要的经济意义。地陪应严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定来操作，根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物。同其他旅游消费项目相比，旅游者的购物消费弹性最大。因此，做好购物服务的意义重大。

1.购物前应提醒的注意事项

购物前，地方导游员应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项。如果境外旅游者打算购买古玩和中草(成)药，地方导游员应告知我国海关的有关规定。旅游者购物时，地方导游员须当好他们的参谋，热情如实地介绍商品及其特点，必要时承担翻译工作。

2.对旅游者购物中有关问题的处理

在旅游者购物过程中，如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价，地方导游员应同商店负责人进行交涉，以维护旅游者的合法权益。在景点(参观点)游览参观时，如果遇到小贩强拉强卖，地方导游员应提醒旅游者不要上当。

(三)文娱活动服务

文娱活动是旅游活动的一部分，旅行社通常在旅游接待计划中都有安排。一方面，组织和安排文娱活动可以向旅游者传播当地文化。另一方面，文娱活动能够丰富旅游者的旅行生活。

1.计划内的文娱活动

计划内的文娱活动是指旅游计划上明确要求地方接待社安排的文娱活动。地方导游员应按照旅游计划的要求和安排，主动陪同旅游者前往娱乐场所观赏，并在途中对节目的内容和特点向他们做概要介绍。入场时，地方导游员应引导旅游者入座，介绍剧场的设施和位置，回答他们提出的问题。在观看节目时，地方导游员可适当指点，但不宜逐一解说。剧间休息和剧终散场时，地方导游员提醒旅游者注意安全，不要走散和遗忘物品。

2.计划外的文娱活动

计划外的文娱活动是指旅游计划上没有安排，由旅游者自己提出并自费观赏或参加的文娱活动。在当地旅游期间，如果旅游者提出自费观赏或参加某项文娱活动的要求，地方导游员一般应予以协助，如帮助购票、租车等。在此情况下，地方导游员应提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游员应有礼貌地进行劝阻。

(四)会见活动服务

外国旅游者在华旅游期间，会见活动时有发生，如会见同行、会见某方面负责人、会见亲友等。在这些会见活动中，地方导游员应提供相应的服务。如果外国旅游者提出会见的要求，地方导游员还应提供翻译服务。在会见前，地方导游员应设法了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如果外国旅游者赠送的礼物系应税物品，地方导游员应提醒其办妥必要的手续。如果外国旅游者要求会见其在华亲友，地方导游员应协助联系，但一般不参加会见。如果外国旅游者要求会见该国驻华使、领馆人员，地方导游员应协助联系，但一般不宜陪同前往。

五、送站服务

送站服务是地方导游服务的最后一环。地方导游员应善始善终，使旅游者能够安全顺利地离开当地，并使其遗留的问题得到及时妥善的处理。送站服务包括送站前服务、离店服务、送行服务等三项内容。

(一)送站前服务

1.核实交通票据

地方导游员应在旅游团(者)离开当地前，认真核实交通票据。

(l)中途站交通票据的核实。当旅游者离开当地前往下一站时，地方导游员应在旅游者离站前一天，核实旅游团(者)离开的机(车、船)票，内容包括团名、代号、人数、全程导游员的姓名、去向、航班号(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间、离站的机场(车站、码头)等。如果地方导游员在核实中发现航班(车次、船次)或时间有变更，应及时向地方接待社的计调人员了解是否已将变更情况通知到下一站，以防下站漏接。

(2)出境前的核实。如果当地是入境旅游团(者)在华旅游行程的最后一站，地方导游员应掌握该团机(车、船)票的种类，如需确认，应提醒或协助全程导游员或领队按有关规定提前确认机票。

2.商定行李出房时间

商定行李出房时间的服务分为四个步骤：①离站前一天，地方导游员向地方接待社的行李员了解其与饭店行李员交接游客行李的时间;②地方导游员与饭店的行李部商定有关饭店行李员与旅游团的全程导游员、领队、地方导游员共同交接旅游团行李的时间;③地方导游员同旅游团的领队、全程导游员共同商定旅游者行李的出房时间;④向旅游者通告行李的出房时间，讲清行李托运的有关规定和注意事项。

3.商定集合出发时间

地方导游员应首先同旅行车司机商量旅游团离店时间;然后，将离店的时间通知领队、全程导游员;最后，及时通知旅游者。按规定，如果旅游团乘坐火车、轮船离站，应提前l小时抵达车站或码头;如果乘坐国内航班，要提前2小时到达机场;如果乘坐国际航班，要提前3个小时到达机场。

4.安排叫早和早餐时间

如果旅游团次日离站时间较早，地方导游员应同领队、全程导游员商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。如果因乘早班飞机或火车需改变旅游者的用餐时间、地点和方式(如带盒饭)，地方导游员应通知饭店有关部门做出安排。

5.协助旅游者处理与饭店的有关事宜

离站前一天，地方导游员应提醒和督促旅游者尽早与饭店结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用。如果旅游者损坏了客房中有关设备，地方导游员应协助其妥善处理向饭店的赔偿事宜。

(二)离店服务

1.交运旅游者的行李

旅游团离开饭店前，地方导游员应与领队、全程导游员共同清点旅游者行李的件数(包括领队、全程导游员的行李)，检查行李是否锁好、捆扎好。然后，地方导游员应按照事先商定的时间将托运的行李交付饭店行李员，填写行李运送卡。地方导游员应当当着行李员的面点清行李件数，并告知领队和全程导游员。

2.提醒旅游者有关事宜

离开饭店前，地方导游员应询问旅游者是否结清了与饭店的账目，提醒他们带好物品，并将客房钥匙交还饭店服务台。地方导游员应及时与饭店办好退房手续。如无特殊原因，地方导游员应在当日中午12点以前将离店手续办理完毕(或通知有关人员办理)。

3退还旅游者的证件

一般情况下，地方导游员不应保管旅游团的证件，用完后应立即归还旅游者或领队。然而，为了避免疏失，地方导游员应在旅游团离店前一天，检查一下自己的物品，如果发现确实保留了旅游者的证件、票据等，地方导游员应立即当众将其归还给相关的旅游者或领队。

4.协助旅游者登车

上车时，地方导游员应站在车门一侧，搀扶和协助旅游者登车。旅游者上车入座后，地方导游员应仔细清点人数，并再次提醒他们检查所带物品，是否有物品遗忘在饭店，并再次询问旅游者是否结清了与饭店的账目及是否已经归还了房卡。当旅游者对上述事项全部给予肯定的答复，并确认旅游者已经全部到齐后，地方导游员应请司机发车离开饭店，前往送站的机场(车站、码头)。

(三)送行服务

1.致欢送辞

地方导游员通过致欢送辞，将与旅游者之间的感情推向高潮，并给旅游者留下难忘的印象。地方导游员在致欢送辞时，既要态度诚恳，又要留有余地。地方导游员所致的欢送辞应该包括以下四项内容：①回顾旅游者在当地的旅游活动，对其合作表示感谢，对他们的离去表示惜别之情;②诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;③对服务的不足之处表示歉意;④期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安顺利。

2.发放质量评价卡

致完欢送辞，地方导游员可将“旅游服务质量评价意见卡”(见表4-2】分发给旅游者填写，如旅游者带回填写应向其说明邮资已付，若旅游者现场填写则如数收回，并向其表示感谢。

3.协助办理离站手续

在这一阶段，地方导游员应做好以下四项工作：

(1)协助旅游者下车。旅游车到达机场(车站、码头)后，地方导游员应协助旅游者下车，提醒他们带好随身物品，并检查车内有无他们遗留的物品。

(2)办理行李交接手续。地方导游员应及时与地方接待社的行李员联系，将后者取来的旅游者的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清后交给全程导游员或领队，请其清点核实。

(3)办理财务手续。地方导游员应与全程导游员办好财务拨款结算手续并保管好单据。

(4)送别旅游者。地方导游员应将国内旅游者送至火车站台、轮船码头或机场安检处，待火车起动、轮船离港或飞机起飞后，方可离开。

如果所送行的旅游者乘坐国际航班(列车、轮船)由当地出境，地方导游员应同领队、全程导游员一起与地接社的行李员交接行李，清点无误后协助将行李交给每位旅游者，由后者自行携带行李办理托运手续。地方导游员应向领队和旅游者介绍办理出境手续的程序。

4.告别

在旅游者经过安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)前，地方导游员应热情地向旅游者及领队、全程导游员挥手告别。然后，地方导游员可离开机场(车站、码头)。送走旅游团后，地方导游员应按地接社的规定与旅游车司机办理结账手续，在用车单据上签字，并将单据带回地接社。

六、后续工作

地方导游员在送走旅游团，完成旅游团的接待任务后，应尽快返回地接社，处理后续工作。后续工作主要包括处理遗留问题、到财务部门结账、汇报总结、归还所借物品等内容。

(一)处理遗留问题

送走旅游团后，地方导游员应妥善、认真地处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者托办的事宜，必要时请示领导后再办理。

(二)结账

地方导游员应按地接社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

(三)总结工作

地方导游员应认真做好接团总结，上交陪同日志及旅游者意见评价表，并实事求是地汇报接团情况。地方导游员应如实汇报旅游者的意见和建议，力求引用原话，并注明旅游者的身份。

(四)归还所借物品

地方导游员应尽快把接团前从地接社借出的物品全部归还，并在物品管理部门的物品归还单上签字。

第二节 全程导游服务程序与服务质量

全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游

团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备

由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划

全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

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1.熟悉旅游目的基本情况

通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划

全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;④了解旅游团在各地下榻

饭店的名称、位置、星级和特色等;⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问题;⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等;⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。

(二)相关知识准备

由于全程导游员同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好相关知识的准备十分必要。

因此，全程导游员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求，阅读和准备相关资料，充实相应的知识。准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识，旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专题讲解和问询解答知识。

(三)相关物品准备

全程导游员应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等;②少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等;③接团资料和物品，如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、讲解资料和“全陪日志”、行李卡等;④个人物品，如手机充电器、备用药品等。

(四)首站(入境站)接待联系

在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。

二、首站(入境站)接团服务

首站(入境站)接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合，使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务包括等候迎客、热情介绍、人店服务、核商日程等四项内容。

(一)等侯迎客

1.等候入境旅游者

在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时到达接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。

2.等候本地首发的国内旅游者

在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社事先与旅游者约定的集合地点，等候他们的到来。

(二)热情介绍

全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起，主要内容包括：向全团自我介绍;代表组团社和个人对旅游者表示欢迎;表示愿为他们提供服务的真诚愿望;概略介绍旅游行程：预祝旅游顺利愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团介绍地方导游员。

(三)入店服务

1.入境旅游团

当入境旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务包括以下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系;③引导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。

2.本地首发的旅游团

当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员应在地方导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续，根据旅游者的要求和旅游协议的约定分配住房，并掌握住房分配名单。全程导游员在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员处理旅游者进房后遇到的问题。

(四)核商日程

全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排。在核商中应以接待计划为依据，尽量避免较大修改。对于地方导游员提出的计划变更建议，全程导游员应要求其做出合理解释。如发现地方接待社对活动日程做了较大变动，全程导游员应及时向组团社报告。

三、各站服务

旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主。全程导游员的服务主要集中在以下几方面：承担各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位;按照接待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使接待计划得以全面顺利地实施;做好旅游者的人身和财物安全工作，使可能发生的突发事件得到及时、有效的处理。全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。

(一)抵站服务

抵站服务包括旅游团抵达某地前后，全程导游员所应提供的各项服务工作，主要包括联络通报和接洽转递两项内容。

1.联络通报

全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间，所乘的航班号(车次、船次)，有无人员变动、旅游者的要求，全程导游员的意见与建议等。

2.接洽转递

全程导游员在旅游团抵达某地时，应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作。这些工作包括：①当旅游团乘坐的飞机(火车、轮船)抵达某地的机场(车站、码头)时，全程导游员应手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出口出站。如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地，全程导游员应在汽车停靠在约定地点后，手持组团社社旗，组织旅游者下车。②全程导游员应迅速认找地方导游员，并向其问好。③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员。④全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者，并向地方导游员介绍旅游团成员的情况，转达他们的建议和要求。

(二)停留服务

旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括协助地方导游员的各项工作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。

1.协助地方导游员I作

由于全程导游员自始至终参与旅游团的全部活动，能够比较深入地了解旅游团的情况，因此有责任向地方导游员通告旅游团的有关情况，主动与地方导游员合作，协助其做好地方导游服务工作。具体地讲，全程导游员应在以下两个方面协助地方导游员的工作：

(1)住店服务。当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，协助领队办理入住登记手续;当国内旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，为旅游团办理人住登记手续;A住手续办妥后，全程导游员应掌握旅游团的住房名单。如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全程导游员应负责处理;如果地方导游员不住饭店，全程导游员应负起照顾好旅游团的责任。

(2)景点服务。旅游团在景点游览时，全程导游员提供的服务主要包括：①督促旅游者跟团。地方导游员带团前行，全程导游员应走在旅游团的后面，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。②寻找走失的旅游者。如果发现有旅游者走失，一般情况下应由全程导游员和领队分头寻找，而地方导游员则带领其他旅游者继续游览。③陪同零散旅游者。如果游览中需要登山，而少数老年旅游者或体弱旅游者不愿爬山，全程导游员应留下来照顾他们，地方导游员则带领其他旅游者登山。④照顾生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活动中突然生病，通常情况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院，地方导游员则带团继续游览。

2.保障旅游者的安全

旅游过程中，旅游者的人身和财物安全不仅关系到旅游者的安危及其切身利益，而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅游活动的顺利进行。因此，保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作。为此，全程导游员应采取以下五个方面的安全防范措施：①全程导游员在带领旅游团入住饭店时，应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中;入睡前，将门窗关好;不要躺在床上抽烟。②全程导游员在旅游团上车和集合时，应清点人数;下车时，提醒旅游者带好随身物品。③景点游览中，全程导游员应随时留意旅游者的动

向，尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物”，并注意周围环境有何异常。如果发现在旅游团周围出现形迹可疑者，全程导游员应提醒旅游者照看好自己的随身物品;旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游员应提醒他们注意脚下，建议他们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手。(④天气异常时，全程导游员应提醒旅游者适当增减衣服。⑤旅游团抵离各站时，全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李。

3.检查各站服务质量

检查各站的服务质量和监督接待计划的落实，是全程导游员的一项重要任务。全程导游员应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检查和监督：

(1)服务质量。全程导游员应以国家和行业的质量规范为主要依据，检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量是否达到了国家和行业的相关质量标准。

(2)计划实施。全程导游员应以组团社发出的旅游团计划为主要依据，监督和检查地接社在接待旅游团的过程中执行旅游接待计划和落实接待计划中的各项安排情况。

(3)计划调整。抵达下一站时，全陪导游员应向地方导游员了解旅游团在当地的旅游活动安排，如果发现与上一站的安排出现明显重复，应提出调整安排的建议。

(4)督促改进。全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或服务低于旅游计划上约定的质量标准，或低于国家相关的质量标准，应及时向地方导游员或地接社提出改进和弥补的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方导游员缺位或失职的情况下，全程导游员应主动兼衍地方导游员的职责。

(三)离站服务

在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前，全程导游员应做好以下几项工作：

(1)提醒工作。全程导游员应主动提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如果旅游团预定乘坐的航班(车次、船次)离开当地的时间发生变化，全程导游员应在得到确切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因时间紧迫，来不及通知下一站，全程导游员应请本站的地方导游员代为通知。

(2)照管行李。离开饭店前往机场(车站、码头)之前，全程导游员应向旅游者讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。另外，全程导游员应协助领队和地方导游员清点行李，与行李员办理交接手续。到达机场(车站、码头)后，全程导游员应与地方导游员交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存。

(3)致谢。离开当地前，全程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢。

(4)航班延误或取消的处理。如果旅游团计划乘坐飞机离开当地，前往下一站，并经过安全检查，与地方导游员告别，进入候机厅后，得到旅游团所乘航班延误或取消的消息时，全程导游员应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后，全程导游员应主动与相关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿。

四、途中服务

途中服务是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。如果陪同国内旅游团，全程导游员需要独自承担起整个旅游团的服务工作;如果陪同入境旅游团，全程导游员在领队的协助下，承担起主要的服务任务。途中服务期间始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)，结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站，旅游团走出机场(车站、码头)。途中服务的主要内容是生活照料和信息沟通。

(l)生活照料。在旅游团乘坐交通工具前往下一站的途中，全程导游员应根据具体情况向旅游者提供生活照料服务。①乘坐飞机时的服务。当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机。②乘坐火车(轮船)时的服务。如果陪同入境旅游团，全程导游员应事先请领队分配好包房、卧铺铺位;如果陪同国内旅游团，全程导游员负责这项工作。③订餐服务。旅游团上车(船)后，全程导游员在安排旅游者入座后，应立即找列车(轮船)的餐厅负

责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游团中有旅游者出现晕机(车、船)症状，全程导游员应给予重点照顾。如果旅游者突患重病，全程导游员应在飞机(列车、轮船)乘务员的帮助下，通过飞机(列车、轮船)上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实车辆，以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。⑤保管票据。全程导游员应保管好机(车、船)票和行李托运单，抵达下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员。⑥安全提示。全程导游员应在

途中经常提醒旅游者注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。

(2)信息沟通。全程导游员应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。①了解旅游者。全程导游员应利用陪同旅游团的机会，进一步了解旅游者的需要、个性与爱好，以及客源地、目的地的有关情况，以便能够及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社，适当调整接待服务策略，使各站的旅游接待更有针对性。②解答问题。旅游者在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑。全程导游员应该充分利用途中与旅游者密切接触的机会，适时回答他们的问题，为他们解惑。③征求意见。全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈，了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价，以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。④活跃气氛。全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况，或组织娱乐活动，或组织专题讲解，以活跃旅游团内的气氛。

五、末站(离境站)服务

末站(离境站)服务是指全程导游员在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项服务。全程导游员应做好末站服务工作，给旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游团离境前的工作

全程导游员应在入境旅游团离开末站之前，提醒和协助领队或旅游者落实交通票确认、行李托运等事项。全程导游员在旅游团离开末站的前一天晚上，应与旅游者话别或致欢送辞，内容主要包括：①感谢领队和旅游者一路的友好合作;②表示与旅游者共同度过了一段美好而愉快的旅行生活;③欢迎旅游者今后来游，并愿再次同他们合作;④请旅游者谅解导游员在工作中的不足之处;⑤欢迎旅游者留下宝贵的意见和建议;⑥提醒旅游者带好证件和物品。

全程导游员还应向领队和旅游者介绍如何办理离境手续，并将他们送至安全检查口，欢迎他们再度光临。

(二)国内旅游团在末站的工作

全程导游员应在国内旅游团结束旅游目的地的游程，准备返回出发地的前一天，提醒和协助地方导游员落实旅游团的返程交通票、行李托运、财务结算等事宜。在旅游团前往机场(车站、码头)的途中，全程导游员应致欢送辞。欢送辞的主要内容包括：①代表旅游团向地方导游员和旅游车司机表示感谢。②简要回顾与旅游者共同度过的美好而愉快的旅程，并代表组团社对他们的合作与谅解表示感谢，欢迎他们再次选择该组团社出游。③代表组团社对于旅游接待服务中存在的不足之处表示歉意，并请旅游者予以谅解。

在旅游团抵达原出发地后，全程导游员应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。

六、后续工作

旅游团离去后，全程导游员应认真总结带团的经验与体会，将其作为提高自己导游服务水平的重要途径。

全程导游员返程后，应认真处理好旅游团遗留的问题。如旅游者在临行前委托的事情，必要时报告组团社领导;认真按时填写“全陪日志”，内容包括旅游团基本情况，旅游安排及乘坐飞机、火车、轮船的情况，各地接待服务质量，旅游者对各项旅游服务的满意程度，发生的问题与处理经过，旅游者的意见和建议;尽快向财务报账，归还所借物品;报送组团社或旅行社管理部门所需要的其他资料

第三节出境旅游领队服务程序与服务质量

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：

一、服务准备

接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。

(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料

(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。

(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。

其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。

“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。

(二)熟悉旅游接待计划

(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。

(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。

(3)做好核对工作。①认真查验和核实计调人员移交的出境旅游团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络通讯录等;检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费情况。如发现名单不符，应及时报告组团社。②核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应及时报告组团社，让组团社与有关接待社交涉。

(三)做好有关准备工作

(1)物质准备。如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等。

(2)知识准备。了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，如当地的历史、地理、气候、国情、政情、有关法规、主要景点景观和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。

(3)开好出境前说明会。内容包括致欢迎辞、向旅游者发放“出境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》(包括所乘航班号、集合时间地点和住宿饭店名称、境外小费支付标准、安全避险措施、紧急情况下应急联络方式以及组团社和接团社联系人与联系方式等)，进行旅游行程说明，介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出、入

境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得游客的理解。

在说明时，要强调旅游团出发时间和集合地点，要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作，要注意在外旅游活动时的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机号码，以便联系。

二、出境服务

旅游团出境时，领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队游客依次通关。

由于旅游者往往在充满兴奋、好奇的同时，也存在着紧张和担心，甚至恐惧的心理，领队作为组团社的代表，要理解旅游者的这种心情，在客人高兴得得意忘形时，要适当地提醒其应注意的事项，而当客人紧张得不知所措或忧心忡忡时，应耐心细致地予以关心和体贴，切忌出现急躁情绪。与此同时，要注意察言观色，做好协助配合工作，使旅游团充满着团结友好的气氛。

(一)带圃出境

1.核对证件，宣讲注意事项

出境前再次仔细核对旅游者的证件和签证，向其宣讲出境注意事项，提醒他们要严格遵守我国和旅游目的地国家或地区的法律法规。

2.告知我国海关有关规定

(1)旅行自用物品：限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件，超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。此外，携带外汇现钞出境限1000美元，超过1000美元需向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，5000美元至1万美元应有“携带外汇出境许可证”;人民币限2万元，超过2万元不准携带出境;中药材、中成药前往国外的总值限300元，前往港澳地区的总值限150元，超过限值则不准出境。

(2)我国海关禁止出境的物品有内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影片、录音(像)带，CD、VCD，计算机存储介质及其他物品;珍贵文物;所有禁止进境的物品;濒危、珍贵动物、植物及其标本，种子和繁殖材料等。

3向出境口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料

向出境口岸的边检提供必要的团队资料如团队名单、团队签证、出入境登记卡等，告知并指导旅游者填写“中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单”，携带有“申报单”9至15项物品的旅游者选择“申报通道”(又称红色通道)通关，其他游客可选择“无申报通道”(又称绿色通道)通关。

4带领旅游者办理海关申报

(1)请无须向海关申报物品的游客从绿色通道通过海关柜台后等候。

(2)带领须向海关申报物品的游客从红色通道走到海关柜台前办理手续，交验本人护照，由海关人员对申报物品查验后盖章，并告知旅游者保存好《申报单》，以便回国入境时海关查验。

5.协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续

(l)告知旅游者航空公司关于旅客行李的规定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而贵重物品则应随身携带。

(2)将旅游团全部旅游者护照、机票交所乘航空公司值机柜台办理乘机手续。

(3)办理托运手续。

在办理行李托运前，领队应对全团托运行李件数进行清点，在航空公司柜台人员对托运行李系上行李牌后要再次清点。

如旅游团中途需乘坐转机航班，应将行李直接托运到最终目的地。

办完乘机手续后，领队要认真清点航空公司值机人员交回的所有物品，包括护照、机票、登机牌以及全部托运行李票据。

将通过边检、登机所需护照、机票、登机卡分别发给每一位游客，领队则保管好行李托运票据。

6.通过卫生检疫

带领游客到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫人员对黄皮书的查验。如有游客未办黄皮书，应在现场补办手续。

7.通过边防检查

(1)指导游客填写“边防检查出境登记卡”。

(2)告知游客出示本人护照(含有效签证)、国际机票、登机牌和“边防检查出境登记卡”排队按顺序接受检查。检查完毕后，边防人员将“边防检查出境登记卡”留下，并在游客护照上盖上出入境验讫章，连同机票、登机牌交还游客。注意旅游者有无物品遗忘在边防检查处。

(3)如旅游团办理的是团体签证，或到免签国家旅游，领队应出示“中国公民出国旅游团队名单表”及领队证和团体签证，让旅游者按“名单表”上的顺序排队，领队站在最前面，逐一通过边防检查。告知旅游者应该到几号候机厅候机。

8.通过登机前的安全检查

过安检之前，领队应提前及时告之旅游者淮准好登机牌、机票、有效护照，并交安全检查员查验。

(二)飞行途中服务

出境游的空中飞行少则1至2个小时，多则10多个小时，甚至更长时间。在这段时间里，领队除了要熟悉机上救生设备和继续熟悉旅游团情况外，还应协助空乘人员向旅游者提供必要的帮助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母顺序发放登机牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，领队应在旅游团成员之间或同其他乘客之间帮助调整座位，尽可能使团中家庭成员坐在一起。

(2)根据在出发前所掌握的旅游者特殊要求，领队应在空乘人员送上餐食之前，将旅游者中的特殊饮餐要求转告她们。有的旅游者在空乘人员送上饮料时，不知道点什么为好，这时领队也需提供必要的帮助。

(3)回答旅游者的问询，如本次航班飞行多少时间才能到达目的地，目的地这时的气候怎样，有哪些最值得看的景观等。

(4)在飞机上帮助旅游者填写目的地国家或地区的入境卡和海关申报单。

(三)抵站服务

旅游团抵达目的地国家或地区机场后，须办理一系列的入境手续，其顺序大致与我国出境时的检查顺序相反。在带领全团办理入境手续之前，领队要清点一下旅游团人数，叮嘱他们集中等待，不要走散。

1.通过卫生检疫

请游客拿出黄皮书，接受检查。有的国家还要求人境者填写一份健康申报单，此时领队应给予旅游者必要的帮助。

2.办理入境手续

带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队等候，告诫旅游者不要对检查人员拍照，不要大声喧哗。接受检查时，向入境检查人员交上护照、签证、机票和入境卡(有的入境官还要求出示当地国家的旅行社的接待计划或行程表)，入境官经审验无误后，在护照上盖上入境章，并将护照、机票退还。这时，应向入境官道一声“谢谢”。

如果旅游团持的是另纸团体签证，则需到指定的柜台办理入境手续。此时，领队应走在旅游团的最前面，以便将另纸团体签证交上，并准备回答入境官的提问，领队应从实回答。

3.认领托运行牵

入境手续办完后，领队应带头并引领旅游者到航空公司托运行李领取处(传送带上)认领各自的行李。如果有的旅游者发现自己托运的行李被摔坏或被遗失，领队要协助其持行李牌与机场行李部门交涉。如确认遗失了，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名与电话，以便日后查询。如果行李被摔坏，领队要协助旅游者请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明，证明损坏或遗失是航空公司的原因引起的，以便日后向保险公司索赔。行李领出后，领队应清点行李件数无误后，再带领他们前往海关处通关。

4.办理入境海关手续

由于世界各国的海关对入境旅客所携物品、货币、烟酒等及其限量有不同的规定，领队在带团出境需从有关国家驻华使馆网页上查询清楚，并告之旅游者，以免入境时出现麻烦。在带领旅游者通关之前，领队应告知他们逐一通关。在海关那边等候，不要走散，因为国外机场很复杂，一旦迷失难以寻找。协助他们填写好海关申报单，然后持申报单接受海关检查。一般情况下，海关只口头询问旅客带了什么东西，然而有的海关人员要对行李进行开箱检查，甚至搜身。领队要告诫旅游者应立即配合检查，不要与之争执。当海关人员示意通过时，应立即带着自己的行李离开检查柜台。

当所有旅游者通关后，领队应立即收取他们的护照，由自己统一保管。

5.与接待方旅行社的导游人员接洽

在办完上述手续后，领队应举起社旗，带领游客到候机楼出口与前来迎接的境外接待社导游人员接洽。首先向对方作自我介绍，互换名片，确认对方的手机号码并立即将其输入到自己的手机中备用，然后向对方通报旅游团实到人数和旅游团概况，转达旅游者的要求、意见和建议，并与对方约定旅游团整个行程的商谈时间。

在带领旅游团离开机场、上车之前，领队要清点旅游团人数和行李件数，并请旅游者带好托运行李和随身行李，然后率全团成员跟随目的地接待社导游上车。

三、境外服务

游客初次踏入异国他乡的土地，一切都感到非常新鲜，具有强烈的好奇心和求知欲，期望旅游活动丰富多彩，出游的目标能够圆满实现。领队作为客源国组团社的代表和旅游团的代言人，要切实地维护游客的合法权益，协助和监督目的地接待社履行旅游计划。与此同时，领队还应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

(一)商定旅游日程

入住饭店时，领队应向当地导游员提供旅游团游客住房分配方案，并协助其办好人店手续。旅游团客人安排好后，领队要尽快与当地导游人员商量计划的行程。商讨时首先要把组团社的意图、特别提及的问题，如团中老年人多，个别游客用餐要求等告知当地导游人员，以方便其提前做好安排。在商讨活动日程时，领队要仔细核对双方手中计划行程的内容。除了活动项目安排上的前后顺序有出入属正常情况外，如果发现有较大出入，尤其是减少了某一项目，领队应请其立即与接待社联系，及时调整。如有争议得不到解决，应与国内组团社

联系，当目的地的旅游日程安排商定后，领队应通知全团成员，并提醒他们记住下榻饭店的名称、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期间，领队应按照组团社与旅游者所签旅游合同约定的内容和标准提供服务。在注意保持与接待社导游人员良好关系的同时，负有责任和义务协助和督促接待社及其导游人员履行旅游合同，并转达游客的意见、要求和建议。若发现接待社或当地导游人员存在不履行合同的情况，要代表旅游团进行交涉，维护游客的合法权益。

(三)维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之闻的关系，妥善处理各种矛盾

如果有的司机刁难旅游者，领队要向当地导游人员反映;如果旅游团成员同当地导游人员发生了矛盾，领队应出面斡旋，努力消除矛盾;若当地全陪和地陪之间产生了矛盾，不利于旅游活动的顺利进行，领队可做适当地调解工作，切忌厚此薄彼，更不应联合一方反对另一方;若有的导游人员不合作，私自增加自费项目或减少计划的旅游项目，领队首先要进行劝说，若劝说无效，可直接向当地接待社经理反映，必要时还可直接向国内组团社反映;若旅游团成员之间出现了矛盾，领队要做好双方的工作，不能视而不见，更不得在团员中间搬弄是非，使随时发生的问题能得到及时处理。

(四)维护旅游者生命和财物安全

在目的地旅游期间，领队要经常提醒全团成员注意自身及财物安全，做好有关防备工作，预防事故的发生。

(五)对严重突发事件的处理

(1)对于发生旅游者在境外滞留不归的事件，领队应当及时向组团社和我驻所在国使领馆报告，寻求帮助。

(2)对于发生旅游者在境外伤亡、病故事件，领队必须及时报告我驻所在国使领馆和组团社，并通知死者家属前来处理。在处理(抢救经过报告、死亡诊断证明书、死亡公证、遗物和遗嘱的处理、遗体火化等)时，必须有死者亲属、我驻所在国使领馆人员、领队、接待社人员、当地导游人员、当地有关部门代表在场。

(六)做好以下具体事项

(I)协助接待方导游人员清点旅游团行李、分配住房、火车铺位、登机牌等。

(2)在境外旅游期间，对旅游者人住饭店、用餐、观看演出、购物等提供的服务应遵照《导游服务规范》的要求。

(3)保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。

(4)尊重旅游团成员的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

(5)在带领旅游者在境外旅行、游览过程中，领队应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生。

(6)领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。

(7)领队应当要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动。

(8)领队要将每天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆(厅)、游览的景点等进行简要记录和做出扼要评价。

(9)在一地旅游结束时，领队要以组团社的代表和旅游团代言人双重身份向当地导游、司机表示感谢，并当着全体游客的面将小费分别递送给导游和司机。

四、目的地国【地区)离境服务

领队的服务要有始有终，在旅游团结束境外旅游活动后离开目的地国家时应做好如下工作：

(一)离店前的工作

(1)按照国际航空惯例，对于往返和联程机票须提前至少72小时对机位进行再确认。如旅游团离境的机票是这类机票，要在旅游团离开目的地国家前亲自或请当地导游或接待社打电话至航空公司确认。在离境前一天，甚至前两天要与当地导游人员逐项核对离境机票的内容，如旅游团名称、团号、前往目的地、航班等。

(2)如旅游团乘早班飞机离境，领队要同当地导游人员商定叫早时间、出行李时间以及早餐安排，商量时要考虑到旅游团成员中的老年人、小孩和妇女行动迟缓的情况，在时间上要留有余地。离店前，要提醒全团旅游者结清饭店账目;告知旅游者叫早时间、出行李时间和早餐时间，提前整理好自己的行李物品，并协助他们捆扎好行李;提醒旅游者将护照、身份证、机票、钱包等物品随身携带，不要放在托运行李中;对托运行李进行集中清点，与当地导游人员及接待社行李员一起办好交接手续;帮助旅游者办理离店手续，提醒他们将房间钥匙交送饭店前台。

(3)离店上车后，领队要再次提示旅游者检查自已的随身物品是否都带齐，房间钥匙有没有交到前台。离开目的地国家(地区)前，领队应代表组团社和旅游团向接待社的导游人员表示感谢。如对方有需要配合填写的表格(如服务质量反馈表)，领队应积极协助填写。

(二)办理离境乘机手续

在旅游车往机场行使途中，领队要将全团护照和机票收齐，以备到机场时办理乘机手续，或根据旅行社的协议交目的地国导游人员办理。

1.进行行李托运

领队带领旅游者将托运行李放在传送带上进行检查，在安检人员贴上“已安检”封口贴纸后，再带领他们及其行李到航空公司柜台前办理乘机手续，并对行李件数进行清点，待机场行李员对托运行李系上行李牌后，要再次清点并与行李员核实，随即将小费付给行李员。

2.领取登机牌

在航空公司柜台工作人员前，领队应主动报告乘机人数，并将全团护照和机票送上，领取登机牌。拿回航空公司工作人员递交的护照、机票和登机牌后，领队要一一点清，然后带领旅游者离开柜台。

3分发护照、机票和登机牌

在分发之前，领队要向全团旅游者介绍离境手续的办理，讲清所乘航班、登机时间和登机门，以避免旅游者在办完出境手续进行自由购物时忘了时间而误机，提醒旅游者不要让不认识的人帮助携带其物品。讲完这些事项后，再将护照、机票和登机牌分发给他们。

4.购买出境机场税

通常机场税包含在所购机票中，但是有些国家的国际机场税不包含在机票中，此时，领队需要代旅游者购买机场税，购好后再将机场税凭据发给客人。

(三)办理移民局离境手续

1.补填出境卡

许多国家的入境卡与出境卡都是一张纸，入境时，移民局官员把入境卡撕下，而把出境卡订在或夹在护照里交给旅客，出境时若旅客遗失了出境卡，就需补填一份。持另纸团体签证的旅游团，则无须填写出境卡。

2.与目的地国导游人员告别

在进入离境区域前，领队应率领全团旅游者向目的地国家导游人员告别，对其工作表示感谢。

3.办理离境手续

领队带领全团旅游者到出境检查柜台前排队，依次递上护照、机票和登机牌，接受检查。如查验无误，移民检查官将在护照上盖上离境印章或在签证处盖上“已使用”字样，然后将所有物品交还旅客，离境手续即告办完。

4.办理海关手续

(1)由于各国对旅客出境时所携物品有不同的限制，在旅游团离境前领队应在目的地国家驻华使馆网站查询，或询问当地导游人员，了解该国旅客出境所携物品的规定，并告知旅游者，以便出境时申报。

(2)接受海关检查。如旅游者携带了目的地国海关规定限制的物品离境，领队应协助其填写海关申报单，并同海关官员交涉。

无申报物品的旅游者则走过海关柜台即可。

5.办理购物退税手续

欧洲、澳洲的许多国家，都对旅游者购物有退税规定，但是不同国家的机场在办理退税手续的程序上不全相同，有的是先办理乘机手续，有的是先力、理海关退税。对此，领队必须先向机场查询，弄清楚后再转告旅游者。

带领购物退税的旅游者到海关退税处出示申请退税的商品和发票，待海关人员在免税购物支票上盖章后，再持该支票到离境处的退税柜台取回退还的美元。

6引领旅游者登机

(1)领队要收听机场广播，或向机场咨询台询问，或从电脑屏幕上查询所乘航班的登机闸口是否改变，然后告知旅游者，带领他们到登机闸口等候。

(2)对于要在机场商店购物的旅游者要叮嘱他们收听机场广播中提示的登机时间，尽早赶至登机闸口，以免误机。

(3)登机前，领队应赶到登机闸口，清点人数，对未到旅游者要及早联系，使之赶上登机时间。

五、归国入境服务

(一)接受检验检疫

领队带领旅游者至“中国检验检疫”柜台前，交上在返程飞机上填好的“入境健康检疫申明卡”，如无例外，即通过了检验检疫。

(二)接受入境边防检查

领队带领游客排队在边检柜台前，逐一将护照和登机牌交给边检人员。经其核准后在护照上盖上入境验讫章，并退还给旅游者，旅游者即可入境。

(三)领取托运行李

领队在带领旅游者至行李转盘处之前，应将行李牌发给每位旅游者，由其各自认领自己的行李，以便走出行李厅时交服务人员查验。若有旅游者行李遗失，领队应协助其与机场行李值班室联系寻找或办理赔偿事宜。

(四)接受海关检查

(1)领队应事先向旅游者说明我国海关禁止携带入境的物品和允许入境但须申报检疫的物品，以便旅游者心中有数。

(2)由旅游者自行将行李推至海关柜台前，交上返程飞机上填好的海关申报单和出示出境时填有带出旅行自用物品名称和数量的申报单，接受x光检测机检查。

(3)领队要待旅游团全体客人出海关后，向他们挥手告别。但是，如果旅行社安排有旅行车接送客人到某一地点，领队则需陪同旅游者到指定地点后再与他们挥手告别。

六、归国后的工作

(1)带领旅游团回到出发地后，领队应代表组团社举行告别宴会，向游客致欢送辞，感谢其在整个旅游行程中对自己工作的支持和配合，并诚恳征求游客的意见和建议。按行程安排做好散团工作。

(2)处理好送别旅游团后的遗留问题，如游客委托事项、可能的投诉等。

(3)做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料。

陪团记录是领队陪同旅游团的原始记录。回国后领队要按要求整理好，以备有关部门查询了解。

“领队日志”是领队率团出境旅游的总结报告。它对组团社了解游客需求、发现接待问题、了解接待国旅游发展水平和境外接待社合作情况，从而总结经验、改进服务水平具有重要意义。“领队日志”包括的主要内容有：

①旅游过程概况：旅游团名称、出入境时间、游客人数、目的地国家(地区)和途经国家(地区)各站点、接待社名称及全陪和地陪导游人员姓名，以及领队所做的主要工作。

②游客概况：游客性别、年龄、职业、来自何地等，旅游中的表现，对旅游活动(包括组团社、接待社和其导游人员)的意见和建议。

③接待方情况：全陪、地陪导游人员的素质和服务水平，落实旅游合同情况，接待设施情况，接待中存在的主要问题。

④我方与接待方的合作情况。

⑤旅游过程中发生的主要事故与问题：产生原因、处理经过、处理结果、游客反映、应吸取的教训等。

⑥总结与建议。

(4)向组团社结清账目，归还物品。

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量

景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备

服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况

为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况

接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况

讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备

讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：

1.景区(点)知识

讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化知识。

2.讲解方案准备

讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。

3.旅游者信息准备

讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。

4语言准备

讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层次做好有关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍旅游者，外语讲解员应准备相应语言词汇，以提供导游讲解服务。

(三)物质准备

景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：

1.仪表仪容方面

讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。

2.资料、设备方面

讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。如有需要，讲解员还应准备好无线传输讲解用品。

二、导游讲解

导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。

(一)参观游览前的导游讲解服务

迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的第一项工作。当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员在带领旅游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前服务两项内容。

1.致欢迎辞

讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意愿;④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;⑤预祝旅游者在景区(点)旅游愉快。

2.游览前的服务

在旅游团(者)开始游览前，讲解员应向他们提供以下服务：

(1)概况介绍。讲解员应首先向旅游团(者)简要介绍本景区(点)的基本情况，主要包括：①本景区(点)的开设背景(包括历史沿革);②本景区(点)的规模与布局;③本景区(点)的游览价值与特色;④本景区(点)所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。

(2)提醒服务。讲解员应在导游讲解开始前提醒旅游团成员注意自己团队原定的游览计划安排，包括：①在景区(点)停留的时间;②主要游览路线;③参观游览结束后集合的时间和地点;④游览过程中的注意事项。另外，讲解员还应提醒旅游者保管好自己的贵重物品。

(二)参观游览过程中的导游讲解服务

1.导游讲解内容的选取原则

讲解员在景区(点)内带领旅游团游览参观时，应根据旅游者的具体情况和本景区(点)的特点，选取相关的导游讲解内容。一般来说，景区(点)导游讲解内容的选取原则有以下七个方面：

(l)有关景区(点)内容的讲解，应符合景区(点)的总体要求。

(2)应按照科学性和真实性的原则对导游讲解内容做适当的取舍。

(3)讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了景区(点)的经营目的而随意编造。

(4)有关景区(点)的导游讲解内容应力避同音异义词语造成的歧义。

(5)如果需要在讲解中使用文言文，应以大众化语言给以补充解释。

(6)如果讲解内容涉及某些历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给予表达。

(7)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中适度予以说明，以利于旅游者今后的使用和知识产权的保护。

2.导游讲解的技巧运用

讲解员在景区(点)为旅游团(者)提供导游讲解服务时，应注重导游讲解技巧的运用。这些技巧包括：

(1)讲解内容应繁简适度。讲解员在导游讲解过程中，应根据景区的规模和布局及旅游者的类型、兴趣、爱好等情况，因人施讲，有所侧重，繁简适度。

(2)讲解语言应准确易懂。讲解员在导游讲解中应使用准确易懂的语言，吐字应清晰，并富有感染力。

(3)游程安排应与导游讲解相结合。讲解员在导游讲解中应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合，并应安排和控制好讲解时间。

(4)应关照旅游者的安全。讲解员应随时关照旅游者的安全，做到：①自始至终与游客在一起活动;②随时清点人数，以防游客走失;③对旅游团(者)中的老幼病残孕和其他弱势群体给予合理关照;④时刻注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。

(5)宣传科普/文保知识。讲解员应结合景区(点)的景物或展品，相机向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识。

(6)耐心诚恳地解答问题。讲解员应使用文明语言回答旅游者提出的各种问题。匝答时的态度应耐心、和气、诚恳，不得冷落、顶撞或轰赶游客，避免与游客发生争执或矛盾。

(7)妥善处理意外情况。如果在导游讲解进程中发生意外情况，讲解员应及时联络景区有关部门，以使问题尽快得到妥善处理或解决。

3.乘车(乘船)游览的导游讲解服务

如果在游程中旅游团(者)请求讲解员陪同他们乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。当旅游团(者)乘车(船)在景区(点)中游览时，讲解员应做到：

(I)协助司机(或船员)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上车(船)、乘车(船)、下车(船)时，提醒他们有关安全事项和注意清点自己的行李物品。

(3)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致，讲解声音应设法让更多的旅游者听到。

(4)努力做好与司机在行车安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景区(点)观看节目及购物的导游讲解服务

1.观看景区演出的导游讲解服务

如果旅游团(者)的游程中原已包含在景区内观看节目演出，讲解员的服务应包括：

(1)如实向旅游者介绍本景区(点)演出的节目内容与特色。

(2)按时组织旅游者入场，倡导文明观看节目。

(3)在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。

(4)如果个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排。

(5)不强迫或变相强追旅游者增加需要另行付费的演出项目。

2.旅游者在景区(点)购物时的导游讲解服务

旅游者在景区(点)内的购物场所购物时，讲解员应做到：

(1)如实向旅游者介绍本地区、本景区(点)的商品内容与特色。

(2)如实向旅游者介绍本景区(点)合法经营的购物场所。

(3)不强迫或变相强迫旅游者购物。

三、送别服务

参观游览结束后，讲解员应向旅游者致简短的欢送辞，内容包括对旅游者参观游览中给予的合作表示感谢，征询他们对导游讲解以及景区(点)建设与保护的意见和建议，欢迎他们再次光临。如果讲解员备有景区(点)有关资料或小纪念品，可以赠送给他们，以作为留念，并热情地向他们道别。

在旅游者离开景区(点)后，或当天工作结束前，讲解员应按照景区(点)的规定，及时认真地填写“工作日志”或本单位规定的有关工作记录;如有特殊情况，要及时向景区(点)有关方面如实反映。

案例

某旅游协会旅游团按计划将于5月12日9点半乘K22次车由A市至B市，A市地陪小王约定8时离开饭店。可是，当全体游客在8点时都已在旅游车上就坐后，小王还未到。大家等了一会儿，小王才匆忙地从饭店外赶来。上车后，他即清点人数，又向全陪了解了该团的行李情况，然后他便向全团游客致欢送辞，说：“女士们，先生们，早上好!现在我们去火车站，将乘9点半的K22次车赴B市。两天来大家一定过得很·愉快吧。我十分感谢大家对我工作的配合和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进丁相互间的了

解，成了朋友。在即将分别的时候，我由衷地欢迎各位有机会再来我市旅游.我乐意再次为你们服务。现在我为大家唱一支歌，预祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们，先生们!火车站到了，请大家带好随身物品下车。”

资料来源：熊剑平，导游实务与案例湖北教育出版社[M]，2014，

评析

小王作为地陪，在送站服务中符合导游服务规范要求的有：①上车后清点了该团游客人数;②在旅游车上向游客致了欢送辞;③下车前提醒了游客带好随身物品。但是也存在诸多不足之处：①他迟到了，以致他未能与领队和全陪一起清点旅游团的行李和办理相关交接手续，未能提醒游客与饭店结清账目，交还客房钥匙，未能提醒游客离店时带好随身物品和证件，未能协助游客处理可能发生的问题，也未能站在车门前迎候游客和协助他们上车;②在致欢送辞时来回顾两天来游客在A市的活动内容;③没有向游客发放“旅游服务质量评价意见卡”，向游客征求意见和建议。

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