2018国家公务员面试必考题型：情境处理类问题的解答思路

更新时间：2018-01-09 11:31:39 来源：环球网校

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摘要　　【摘要】随着2018国家公务员笔试的落幕，考生们开始进入面试备考阶段，考生们比较关心的是会考什么样的题型，怎么作答，今天小编在这里给大家介绍一下国家公务员面试必考题型情境处理类问题的解答思路。　　

　　【摘要】随着2018国家公务员笔试的落幕，考生们开始进入面试备考阶段，考生们比较关心的是会考什么样的题型，怎么作答，今天小编在这里给大家介绍一下国家公务员面试必考题型情境处理类问题的解答思路。

　　介绍：情境处理类问题在国家公务员面试中，考查频率非常高，大部分的部门都会考到，国税、海关、铁路公安、银监会、商务部、外交部等等。在面试考查过程中，情境处理类问题通常考查的是人们处于突发意外等压力情境下，能够迅速反应，抓住需要解决的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决的能力。

　　题目：小王是税务窗口的工作人员，突然接到幼儿园的电话，说他的孩子发烧需要马上送医院，小王正犹豫是否要回家，因此耽误了办理业务，此时一位排队等待了20分钟的群众情绪开始暴躁，与小王吵了起来，引起周围群众围观，还有人拍照。你是服务大厅的负责人，会怎么办?

　　思路点拨：

　　对于情境处理类问题，先要找到自己需要解决的问题，然后结合身份去处理，题干中你作为服务大厅的负责人，需要解决的问题有争吵、围观拍照、工作人员小王家里的突发问题。需要根据事情的紧急程度，进行合理有序的处理。

　　答案要点：

　　作为税务服务大厅的负责人，我一定迅速维持好秩序，解决好群众的问题，我会从以下几方面去做：

　　首先，立即制止争吵，分开小王与群众，将群众请到休息室进行休息。到了休息室先跟客户道歉，确实是由于我们工作人员的办事效率不高，耽误了他办理业务。同时也跟他说明一下小王确实是由于家庭突然有些问题，比较着急并不是故意的，希望得到他的谅解。

　　其次，询问一下客户具体办理的业务，看一下客户所携带的手续是否齐全，做好办理业务的准备工作。

　　与此同时让其他同事疏散群众，请大家正常按照顺序进行排队，并跟群众说明，我们一定会快速办理业务，请大家耐心等耐。

　　最后，找到小王，询问一下家里的事情，如果确实比较紧急，可以让他先回家处理。事情结束后，对于小王与客户争吵，提出批评，无论什么原因，都不能与客户进行争吵，有问题及时与领导反馈。还会建议领导后期开展培训，主要围绕工作效率和服务质量方面。

　　各位考生在准备这类题目中一定要抓住题目中要解决的问题有哪些，并结合自己的身份和情境进行解决。在抓住问题这个环节，需要注意有些问题的在题目中找到的，有些需要解决的问题是隐含的，需要结合情境去分析。在结合身份和情境这个环节，一定要注意自己身份的权限，例如你是镇里的领导，到村里协调事情，就需要借助村委会的力量，所以各位考生一定要注意要善于借助他人的力量。希望各位考生能把握到相关的技巧，妥善的处理这类问题。

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