2013年国家公务员考试面试模拟题:处理问题的能力
有一纳税人资料不全前来办理业务,小张受理后告之有四处不对,不能受理,该纳税人情绪激动与小张发生争吵,引起围观,假如你是小张,你该如何处理?
【参考答案】
税务部门是党和政府联系群众的“窗口”,税务人员是党和政府联系群众的桥梁和纽带,税务人员的一言一行直接代表着党和政府的形象。耐心地宣传税法,营造融洽的征纳关系,是每个税务人员应尽的义务。
在信息技术应用广泛、人们依法治税意识不断强化的今天,仅靠一杯热茶、一张笑脸,已远远无法满足日益多元化的纳税人的需求。税务受理业务涉及面广、政策性强。由于事关纳税人的实际利益,再加上对税收政策的不理解,工作中纳税人免不了有争议。当纳税人因为不理解而对我们产生不满情绪、横加指责时,作为税务人员,我们要学会微笑面对,学会换位思考。设身处地为纳税人着想,时刻保持一种热情有礼的态度,以真情换真心。
第一,无论何种原因的冲突在现场发生都是不妥的,面对此情此景,在分辨是非对错之前,我应该首先保持冷静,将这名纳税人请到一旁,将其引导至咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所稍事休息,为他送上一杯热茶,轻声细语地稳定其情绪,做好情绪疏导工作。
第二,向税务大厅围观的各位纳税人表示歉意,通过真诚的解释与沟通,请大家配合我们的工作,使办税秩序恢复井然。
第三,在与发生争执的纳税人进行沟通时,我要在理解和宽容对方的基础上,面带微笑的同时认真倾听纳税人的心声,不急于插话解释,以免引起新的争执。注意记录好纳税人的需求和不满,同时理清思路,打好腹稿,便于应对。
第四,等纳税人完全表达之后,先向纳税人诚恳致歉,争取对方的谅解,之后耐心细致地向其解释相关的法律法规和国家税收政策,在解释过程中注意表达清晰,语气轻缓,避免积累纳税人的怨气。在沟通过程中,还可以借助税法读本,认真、耐心、平和的进行讲解,使纳税人明白办税时提交材料的重要意义,使其心服口服。当纳税人感受到尊重和礼遇时,自然就会理解和支持我们的工作。
就税务工作人员而言,我们应树立时代新理念,确保与时俱进,急纳税人之所急、想纳税人之所想,让纳税人在办税时更加舒心、放心、方便、快捷。
此外,我们还应多些人性化举措,将服务做得再细致入微些。我们可以根据服务对象的不同,设置一些个性化服务项目,在点滴中温馨服务,于细微处传达真情,将温暖根植到每个纳税人心中。
作为税务机关,我们的服务不能仅仅停留在一张笑脸、一杯茶水、一句问候上,更要在政策的讲解、办事期限、等候时间、审批环节等方面为纳税人提供实质性的服务,要求每一位税务工作人员尽最大可能发挥工作效能,为纳税人创造一个美好的纳税环境。
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