2015年国家公务员考试申论预测卷一

更新时间：2014-10-22 14:51:18 来源：|0

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摘要为帮助参加2015年国家公务员考试的考生备考，环球网校公务员考试频道提供2015年国家公务员考试申论预测卷供广大考生参考练习~

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　　4.“明明看到的都是好评，怎么到手的东西那么烂?”赵女士最近在某网店买了一件韩版大衣，可到手发现，衣服与图片式样有所出入，色差明显，做工也非常粗糙，一圈毛领子更是掉毛严重，导致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“这件大衣我本不想购买，但看见网站首页上清晰地标注着‘月销千件’，且用户评价都很不错才动了心，最后怎么名不副实呢?”赵女士很郁闷，当她向电商反映时，对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵，所以不能退货。因为商品本身并不算太贵，不想过多纠缠的赵女士也就打消了退货的念头。

　　此后，在进行商品评价时，赵女士按自己的真实想法给予了差评。但随后她发现，自己的差评没两小时就被淹没在了“水军”的好评之中，“这时候我才意识到，原来网上的好评都有玄机”.再到网上仔细一看，原来所谓的“月销千件”只是商家打广告的噱头，衣服的月销售量虽然较多，有200多件，可远远低于宣传的数量。不仅如此，大部分好评都是“卖家态度不错”、“挺好的”、“尺寸合适”、“价格便宜”等无关痛痒的留言，而对产品本身质量如何、做工怎样却少有评论。赵女士这才意识到，商品评价可不像她想的那么简单。

　　某电商平台负责人建议，虚假评论和销量常常会误导消费者，所以当消费者选购商品时，应保持理性按需购买，对评论多留些心眼。当发现评价只是给予好评而不留言或留言属于对任何产品都适用的空话或套话时，就应多掂量掂量评论的可信度。通常，对有关产品使用体验的评论才比较有借鉴意义，特别是很多网站推出的“追加评论”功能值得消费者特别关注，因为这些评论往往更能帮助消费者了解实际的商品使用体验。毕竟首次评论时，不少消费者还没有真正用过，或只是觉得外包装不错，卖家态度不错就给予了好评。

　　5.张女士多年来一直热衷网络购物，“五一小长假”前几天，她在网上购买了近400元的美食准备过节时享用。5月1日上午，她顺手拿出一瓶在网上买的商家自制柚子汁喝了起来。临近中午时，张女士就出现了拉肚子的症状。连续几次如厕后，张女士依然肚痛难忍，不得不赶往医院。据医生分析，应该是张女士购买的柚子汁质量不合格所致。

　　面对此次糟糕的网购经历，张女士表示：“这样不足百元的小商品，维权与否真是件尴尬事，费时费力，成本会不会不划算，会不会太小题大做?再说，网购食品想维权的话实在太难了，东西喝下去了，什么证据也没了，这次只能自己认倒霉了。”

　　某高校法学老师表示：法律关系简单、事实清晰的小额网购纠纷适用于简易程序，但即便如此，审理期限也在3个月。耽误时间不说，太多因素左右赔偿结果，搞不好就竹篮打水一场空了。况且明显的质量缺陷还好，在涉及定价标准服务规范等因素的小额纠纷中，消费者缺乏专业知识，又孤立无援，维权的意愿就更小了。

　　老师认为，要想减少网络消费纠纷，维护合法权益，现阶段消费者首先自身应加强网购安全和法律意识，在网购过程中及时保存证据，考察卖家身份交易记录，做好防范;同时，消协和工商管理等部门应当对消费者的投诉引起重视，开设比较通畅的渠道，邀请专业律师指导消费者维权。

　　6.从“宅男”到上法院，一位消费者为了维护自己的合法权益，与某电商“较起了真儿”,维权之路耗时近三个月时间，问题还没解决。记者调查发现，随着网购消费者越来越多，网络维权却难上加难，举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。

　　习惯网购的章冬是个“宅男”,2012年12月底，他于某知名电商网站购买了价值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盘，但签收后接在电脑上才发现，虽然贴着3TB的标签，但这却是一块已经用了2500个小时、容量80G的“披着狼皮的羊”.

　　章冬认为自己买到了假货，遂向该商家售后投诉，商家答应退换但不承认出现假货，称必须出具厂家检测报告。无奈之下，章冬找到了厂家，经鉴定，其所购硬盘是2007年1月生产的80G硬盘，硬盘标签被倒置错误粘贴，属于被篡改过的硬盘。没想到，该商家收到厂家检测报告后仍顾左右而言他。

　　章冬无奈之下只能向消协和工商寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式，于是将该电商告上法庭，3月12日首次开庭但未作出判决。

　　对于自己三个月维权中的辛酸，章冬显得很无奈。第一是维权门槛高，“网购消费者想要维护自己的权益太难了，电商售后往往‘语气很温柔，态度很坚决’，绝对不承认错误。如果要证明产品是假货，就必须找厂家开具检测证明，而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假，这就是一个特别大的门槛”.

　　第二，在消费者维权过程中，电商商家会使用“拖字诀”.商家往往将消费者的投诉案例一次次转给不同的售后受理，使得消费者没有时间和精力纠缠，最终放弃讨回说法。章冬说，在交涉过程中，该电商的售后不断更换，每次都要从头至尾描述一遍问题，而此前答应的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被动接受商家退换货的条件，维权行动往往不了了之。”

　　第三，有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示，根据自己的维权经历来看，消协和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面，12315的电话很难打通，而接通后，消协又直接将投诉转给了工商部门，“给我的感觉是，消协似乎就只负责登记案件和投诉转接”.而工商部门在受理了章冬的投诉后，并没有太多行动。章冬也不了解工商到底有没有做一些工作，更不知道如何与工商进行沟通，最终只好选择司法途径。

　　然而，司法过程中牵扯的巨大精力是章冬没有想到的。章冬说，仅仅找被告所在地法院、递交起诉书，就跑了四个法院，耗费了五六个工作日，每次往返乘车时间都要在四个小时以上，这还不包括平时打电话、网页投诉所花费的时间，几乎一整月的精力都耗在了维权上。章冬说道，如果不是自己“脾气比较拧”,想要讨个说法，早已像其他人一样退换了事了。他表示：“杀鸡必须用牛刀，在北京这样交通、舆论都很发达的地方，普通消费者维权都这么困难，那其他地区的网购消费者恐怕就更难维权了。”

　　中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示，如今消费者网络维权仍然存在较多障碍，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的一些证据很难搜集，造成消费者举证困难。

　　7.25岁的大男孩周飞，卖起化妆品来一点也不比时尚女性逊色。目前，他已经拥有三家实体店和两家网店，两家网店的交易量都达到了四钻以上，平均月成交量达到了600多单。谈及经验，周飞称，“沟通创造效益”.良好的沟通，不但可以减少客服成本，提高顾客下单的速度，同时也是建立网店信誉的一个方式。

　　周飞在两大网络购物平台，分别开了一家网店。目前，这两家网店都成功冲到了四钻。周飞认为，网店经营的是正品化妆品，利润率比较低，因此必须依靠走量才能提升店铺的营业收入。

　　提高网店的成交量，除了依靠强大的网络搜索推广外，还需要与顾客进行良好沟通的平台。“做了这么久的网店，得到的最大经验就是如何与人沟通，”周飞说，“不管是网店还是实体店，与人沟通已经不是一种简单的经验，而是一门艺术”.现在很多电商平台都要求网店专门安排客服人员，与顾客沟通，这似乎不是网店成功的诀窍，但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节，他总结了自己的三条沟通细则：

　　一是细化“买前必读”:对于其他商品，也许一些顾客喜欢买便宜的水货，但化妆品这种擦在脸上的东西，顾客在购买时都是慎之又慎。所以，诸如“是不是正品”这类问题，几乎是买家必问的而且是最关心的一个问题。周飞认为，网购是建立在买卖双方互相信任的基础上，有必要通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以，花点心思去细化一下“买前必读”来减少重复沟通的成本是十分必要的。

　　在周飞的店铺中，和很多商家一样，都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是，这里列出的信息都是原创的，并且言简意赅，非常细致，针对商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项做了详细的说明，告知顾客不要在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上浪费时间，从而提高客户与买家的沟通频率，节省网购的时间。

　　二是进行人性化沟通：周飞认为，不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识，都只是一个符号，真正要建立信任，还需要买卖双方的有效沟通。正是这样，周飞的两家小店，才能做到98%~99.9%的满意度，商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了最高级别的“非常满意”.

　　网店的客服与顾客进行沟通时，客服的打字速度只解决了效率问题，还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息，但有经验的客服，一般不会直接粘贴快捷回复，而是会加上一些个性化的表情、语气词等，这样可以让顾客感觉亲切。

　　三是严把货源质量关：对于化妆品的质量，不但是买家关心的问题，对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说，顾客不是傻子，当他们对收到的产品质量很满意时，实际上已经无形中传递了诚信经营的信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐，每次进货，周飞都要亲自检查供货商的所有证件，对每批货坚持“进3抽1查”的原则，确保货品的质量。

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