2005监理考点--质量控制部分(二)

　　第四章 设备采购与安装的质量控制

　　★★★考点50、装配

　　装配是指将合格的零件和外购配套件、元器件按设计图纸的要求和装配工艺的规定进行配合、定位和连接，将它们装配在一起并调整零件之间的关系，使之形成具有规定的技术性能的设备。

　　★★★考点51、设备开箱检查内容

　　设备的开箱检查，主要是检查外表，初步了解设备的完整程序，零部件、备品是否齐全；而对设备的性能、参数、运转情况的全面检验，则应根据设备类型的不同进行专项的检验和测试，如承压设备的水压试验、气压试验、气密性试验。

　　★★★★考点52、不合格设备的处理

　　（1）大型或专用设备的处理。检验及鉴定其是否合格均有相应的规定，一般要经过试运转及一定时间的运行方能进行判断，有的则需要组成专门的验收小组或经权威部门鉴定。

　　（2）一般通用或小型设备。

　　1）出厂前装配不合格的设备，不得进行整机检验，应拆卸后找出原因制定相应的方案后再行装配。

　　2）整机检验不合格的设备不能出厂。由制造单位的相关部门进行分析研究，找出原因、提出处理方案，如是零部件原因，则应进行拆换，如是装配原因，则重新进行装配。

　　3）进场验收不合格的设备不得安装，由供货单位或制造单位返修处理。

　　4）试车不合格的设备不得投入使用，并由建设单位组织相关部门进行研究处理。

　　★★★★★考点53、设备就位的质量控制

　　正确地找出并划定设备安装的基准线，然后根据基准线将设备安放到正确位置上，统称就位。这个“位置”是指平面的纵、横向位置和标高。监理工程师的质量控制，就是对安装单位的测量结果进行复核，并检查其测量位置是否符合要求。此外，监理工程师还应注意，设备就位应平稳，防止摇晃位移，对重心较高的设备，应要求安装单位采取措施预防失稳倾覆。

　　★★★★★考点54、生产设备试运行的条件

　　（1）设备及其附属装置、管路等全部施工安装完毕，施工记录及质量控制资料齐备，并经监理工程师检查符合要求；设备的精平和几何精度检验合格；润滑、液压、冷却、水、气（汽）、电气（仪器）控制等附属装置按系统检验完毕，符合试运行的要求。

　　（2）需要的能源、介质、材料、工机具、检测仪器、安全防护设施及用具等符合试运行的要求。

　　（3）大型、复杂、精密仪器，试运行方案或操作规程已由安装单位编制完成，并经总监理工程师及建设单位审查批准。

　　（4）参加试运行的施工人员熟悉设备的构造、性能、设备技术文件，掌握操作规程及试运行操作，安装单位完成了相关的技术交底。

　　（5）经现场检查设备及周围环境已清扫干净，设备附近没有粉尘或噪声较大的作业。

　　第五章 工程施工质量验收

　　★★★★★考点55、检验批、主控项目

　　检验批是按同一的生产条件或按规定的方式汇总起来供检验用的，由一定数量样本组成的检验体。检验批是施工质量验收的最小单位，是分项工程乃至整个建筑工程质量验收的基础。

　　主控项目是建筑工程中的对安全、卫生、环境保护和公众利益起决定性作用的检验项目。例如混凝土结构工程中“钢筋安装时，受力钢筋的品种、级别、规格和数量必须符合设计要求”“安装现浇结构的上层模板及其支架时，下层模板应具有承受上层荷载的承载能力，或加设支架；上、下层支架的立柱应对准、并铺设垫板”等都是主控项目。

　　★★★★考点56、单位工程及其分类

　　（1）具备独立施工条件并能形成独立使用功能的建筑物及构筑物为一个单位工程。如一个学校中的一栋教学楼，某城市的广播电视塔等。

　　（2）规模较大的单位工程，可将其能形成独立使用功能的部分划分为一个子单位工程。子单位工程的划分一般可根据工程的建筑设计分区、使用功能的显著差异、结构缝的设置等实际情况，在施工前由建设、监理、施工单位自行商定，并据此收集整理施工技术资料和验收。

　　（3）室外工程可根据专业类别和工程规模划分单位（子单位）工程。室外单位（子单位）工程分部工程按下表采用。

　　★★★★★考点57、检验批的分类

　　分项工程可由一个或若干个检验批组成，检验批可根据施工及质量控制和专业验收需要按楼层、施工段、变形缝等进行划分。建筑工程的地基基础分部工程中的分项工程一般划分为一个检验批；有地下层的基础工程可按不同地下层划分检验批；屋面分部工程中的分项工程不同楼层屋面可划分为不同的检验批；单层建筑工程中的分项工程可按变形缝等划分检验批，多层及高层建筑工程中主体分部的分项工程可按楼层或施工段来划分检验批；其他分部工程中的分项工程一般按楼层划分检验批；对于工程量较少的分项工程可统一化为一个检验批。安装工程一般按一个设计系统或组别划分为一个检验批。室外工程统一划分为一个检验批。散水、台阶、明沟等含在地面检验批中。

　　★★★★考点58、工程施工质量不符合要求处理

　　一般情况下，不合格现象在检验批的验收时就应发现并及时处理，所有质量隐患必须尽快消灭在萌芽状态，否则将影响后续检验批和相关的分项工程、分部工程的验收。但非正常情况下可按下述规定进行处理。

　　（1）经返工重做或更换器具、设备检验批，应重新进行验收。这种情况是指主控项目不能满足验收规范规定或一般项目超过偏差限制的子项不符合检验规定的要求时，应及时进行处理的检验批。

　　（2）经有资质的检测单位鉴定达到设计要求的检验批，应予以验收。这种情况是指个别检验批发现试块强度等不满足要求等问题，难以确定是否验收时，应请具有资质的法定检测单位检测，当鉴定结果能够达到设计要求时，该检验批应允许通过验收。

　　（3）经有资质的检测单位鉴定达不到设计要求但经原设计单位核算认可能满足结构安全和使用功能的检验批，可予以验收。

　　这种情况是指，一般情况下，规范标准给出了满足安全和功能的最低限度要求，而设计往往在此基础上留有一些余量。不满足设计要求和符合相应规范标准的要求，两者并不矛盾。

　　（4）经返修或加固的分项、分部工程，虽然改变外形尺寸但仍能满足安全使用要求，可按技术处理方案和协商文件进行验收。

　　这种情况是指更为严惩缺陷或范围超过检验批的更大范围内的缺陷可能影响结构的安全性和使用功能。

　　（5）通过返修或加固仍不能满足安全使用要求的分部工程、单位（子单位）工程，严禁验收。

　　★★★★★考点59、质量问题和工程质量事故

　　凡是工程质量不合格，必须进行返修、加固或报废处理，由此造成直接经济损失低于5000元的称为质量问题；直接经济损失在5000元（含5000元）以上的称为工程质量事故。

　　★★★★★考点60、工程质量问题应怎样处理

　　在各项工程的施工过程中或完工以后，现场监理人员如发现工程项目存在关不合格项或质量问题，应根据其性质和严重程度按如下方式处理。

　　（1）当施工而引起的质量问题在萌芽状态，应及时制止，并要求施工单位立即更换不合格材料、设备或不称职人员，或要求施工单位立即改变不正确的施工方法和操作工艺。

　　（2）当因施工而引起的质量问题已出现时，应立即向施工单位发出《监理通知》；要求其对质量问题进行补救处理，并采取足以保证施工质量的有效措施后，填报《监理通知回复单》报监理单位。

　　（3）当某道工序或分项工程完工以后，出现不合格项，监理工程师应填写《不合格项处置记录》，要求施工单位及时采取措施予以整改。监理工程师应对其补救方案进行确认，跟踪处理过程，对处理结果进行验收，否则不允许进行下道工序或分项的施工。

　　（4）在交工使用后的保修期内发现的施工质量问题，监理工程师应及时签发《监理通知》，指令施工单位进行修补、加固或返工处理。

　　★★★★考点61、一般质量事故、严重事故、重大事故和特大事故

　　（1）一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事故。

　　1）直接经济损失在5000元（含5000元）以上，不满50000元的。

　　2）影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。

　　（2）严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重质量事故。

　　1）直接经济损失在50000元（含50000元）以上，不满10万元的。

　　2）严惩影响使用功能或工程结构安全，存在重大质量隐患的。

　　3）事故性质恶劣或造成2人以下重伤的。

　　（3）重大质量事故：凡具备下列条件之一者为重大质量事故，属建设工程重大事故范畴。

　　1）工程倒塌或报废。

　　2）由于质量事故，造成人员死亡或重伤3人以上。

　　3）直接经济损失10万元以上。

　　（4）特别重大事故：凡具备国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》所列发生一次死亡30人及其以上，或直接经济损失达500万元及其以上，或其他性质特别严惩上述影响三个之一均属特别重大事故。

　　第六章 工程质量问题和质量事故处理

　　★★考点62、建设工程重大事故级别的划分

　　建设工程重大事故分为以下四级。

　　（1）凡造成死亡30人以上或直接经济损失300万元以上为一纺。

　　（2）凡造成死亡10人以上，29人以下或直接经济损失100万元以上，不满300万元为二级。

　　（3）凡造万死亡3人以上，9人以下或重伤20人以上或直接经济损失30万元以下，不满100万元为三级。

　　（4）凡造成死亡2人以下，或重伤3人以上，19人以下或直接经济损失10万元以上，不满30万元为四级。

　　★考点63、各级主管部门处理事故的权限和组成调查组权限

　　特别重大质量事故由国务院按有关程序和规定处理；重大质量事故由国家建设行政主管部门归口管理；严重质量事故由省、自治区、直辖市建设行政主管部门归口管理；一般质量事故由市、县级建设行政主管部门归口管理。

　　工程质量事故调查组由事故发生地的市、县以上建设行政主管部门或国务院有关主管部门组织成立。特别重大质量事故调查组组成由国务院批准；一、二级重大质量事故由省、自治区、直辖市建设行政主管部门提出组成意见，人民政府批准；三、四级重大质量事故由市、县级行政主管部门提出组成意见，相应级别人民政府批准；严惩质量事故，调查组由省、自治区、直辖市建设行政主管部门组织；一般质量事故，调查级由市、县级建设行政主管部门组织；事故发生单位属国务院部委的，由国务院有关主管部门或其授权部门会同当地建设行政主管部门组织调查组。

　　★★考点64、实验验证

　　实验验证即对某些有严重质量缺陷的项目，可采取合同规定的常规试验以外的试验方法进一步进行验证，以便确定缺陷的严重程度。例如，混凝土构件的试件强度低于要求的标准不太大（例如10%以下）时，可进行加载试验，以证明其是否满足使用要求。又如，公路工程的沥青面层厚度误差超过了规范允许的范围，可采用弯沉试验，检查路面的整体强度等。

　　第七章 工程质量控制统计方法

　　★★考点65、总体、样本

　　总体也称母体，是所研究对象的全体。个体，是组成总体的基本元素。总体中含有个体的数目通常用N表示。在对一批产品质量检验时，该批产品是总体，其中的每件产品是个体，这时N是有限的数值，则称之为有限总体。若对生产过程进行检测时，应该把整个生产过程过去、现在以及将来的产品视为总体。随着生产的进行N是无限的，称之为无限总体。实践中一般把从每件产品检测得到的某一质量数据（强度、几何尺寸、重量等）即质量特性值视为个体，产品的全部质量数据的集合即为总体。

　　样本也称子样，是从总体中随机抽取出来，并根据对其研究结果推断总体质量特征的那部分个体。被抽中的个体称为样品，样品的数目称样本容量，用n表示。

　　★★考点66、全数检验

　　全数检验是对总体中的全部个体逐一观察、测量、计数、登记，从而获得对总体质量水平评功价结论的方法。

　　全数检验一般比较可靠，能提供大量的质量信息，但要消耗很多人力、物力、财力和时间，特别是不能用于具有破坏性的检验和过程质量控制，应用上具有局限性；在有限总体中，对重要的检测项目，当可采用简易快速的不破损检验方法时可选用全数检验方案。

　　★★★★★考点67、抽样检验

　　抽样检验是按照随机抽样的原则，从总体中抽取部分个体组成样本，根据对样品进行检测的结果，推断总体质量水平的方法。

　　抽样检验抽取样品不受检验人员主观意愿的支配，每一个体被抽中的概率都相同，从而保证了样本在总体中的分布比较均匀，有充分的代表性。同时它还具有节省人力、物力、财力、时间和准确性高的优点。它又可用于破坏性检验和生产过程的质量临近，完成全数检验无法进行的检测项目，具有广泛的应用空间。

　　★★★考点68、简单随机抽样

　　简单随机抽样又称纯随机抽样、完全随机抽样，是对总体不进行任何加工，直接进行随机抽样，获取样本的方法。

　　一般的做法是对全部个体编号，然后采用抽签、摇号、随机数字表等方法确定中选号码，相应的个体即为样品。这种方法常用于总体差异不大，或对总体了解甚少的情况。

　　★★★★考点69、分层抽样和等距抽样

　　分层抽样又称分类或分组抽样，是将总体按与研究目的的有关的某一特性分为若干组，然后在每组内随机抽取样品组成样本的方法。

　　由于对每组都有抽取，样品在总体中分布均匀，更具代表性，特别适用于总体比较复杂的情况。如研究混凝土浇筑质量时，可以按生产班组分组、按浇筑时间（白天、黑夜；或季节）分组或按原材料供应商分组后，再在每组内随机抽取个体。

　　等距抽样又称机械抽样、系统抽样，是将个体按某一特性排队编号后均为n组，这时每组有K=N/n个个体，然后在第一组内随机同取第一件样品，以后每隔一定距离（K号）抽选出其余榈组成样本的方法。如在流水作业线上每生产100件产品抽出一件产品做样品，直到抽出n件产品组成样本。

　　★★考点70、整群抽样和多阶抽样

　　整群抽样一般是将总体按自然存在的状态分为若干群，并从中抽取样品群组成样本，然后在中选群内进行全数检验的方法。如对原材料质量进行检测，可按原包装的箱、盒为群随机抽取，对中选箱、盒做全数检验，每隔一定时间抽出一批产品进行全数检验等。

　　多阶段抽样又称多级抽样。多阶段抽样是将各种单阶段抽样方法结合使用，通过多次随机抽样来实现的抽样方法。如检验钢材、水泥等质量时，可以对总体按不同批次分为R群，从中随机抽取r群，而后在中选的r群中的M个个体中随机抽取m个个体，这就是整群抽样与分层抽样相结合的二阶段抽样，它的随机性表现在群间和群内有两次。

　　★★★★考点71、质量数据

　　质量数据是指由个体产品质量特性值组成的样本（总体）的质量数据集，在统计上称为变量。个体产品质量特性值称变量值。根据质量数据的特点，可以将其分为计量值数据和计数值数据。

　　计量值数据是边疆取值的数据，属于连续型变量。其特点是在任意两个数值之间都可以取精度较高一级的数值。它通常由测量得到，如重量、强度、几何尺寸、标高、位移等。

　　计数值数据是只能按0，1，2……数列取值计数的数据，属于离散型变量。它一般由计数得到。计数值数据又可分为计件值数据和计点值数据。

　　（1）计件值数据，表示具有某一质量标准的产品个数。如总体中合格品数、一级品数。

　　（2）计点值数据，表示个体（单件产品、单位长度、单位面积、单位体积等）上的缺陷数、质量问题点数等。如检验钢结构构件涂料涂装质量时，构件表面的焊渣、焊疤、油污、毛刺的数量等。

　　★考点72算术平均数及其如何计算

　　算术平均数又称均值，是消除个体之间个别偶然的差异，显示出所有个体共性和数据一般水平的统计指标，它由所有数据计算得到，是数据的分布中心，对数据的代表性好。（计算公式见教材）

　　（1）总体算术平均数

　　（2）样本算术平均数　　

　　★★★★考点73、极差、标准偏差、变异系数

　　极差是数据中最大值与最小值之差，是用数据变动的幅度来反映其分散状况的特征值。极差计算简单、使用方法，但粗略，数值仅受两个极端值的影响，损失的质量信息多，不能反映中间数据的分布和波动规律，仅适用于小样本。其计算公式为

　　R=Xmax - Xmin

　　标准偏差简称标准差或均方差，是个体数据与均值离差平方和的算术平均数的算术根，是大于0的正数。总体的标准差用σ表示；样本的标准差用S表示。（计算公式见教材）

　　（1）总体的标准偏差σ

　　（2）样本的标准偏差S

　　（3）样本的标准偏差S是总体标准差的σ的无偏估计。在样本容易较大（n≥50）时，上式中的分母（n-1）可简化为n.

　　变异系数又称离散系数，是用标准差降以算术平均数得到的相对数。它表示数据的相对离散波动程度。其计算公式为

　　Cv =σ/μ（总体）

　　★考点74、统计调查表法

　　统计调查表法又称统计调查分析法，它是利用专门设计的统计表对质量数据进行收集、整理和粗略分析质量状态的一种方法。

　　在质量控制活动中，利用统计调查表收集数据，简便灵活，便于整理，实用有效。它没有固定格式，可根据需要和具体情况，设计出不同统计调查表。常用的如下。

　　（1）分项工程作业质量分布调查表。

　　（2）不合格项目调查表。

　　（3）不合格原因调查表。

　　（4）施工质量检查评定用调查表等。

　　统计调查表往往同分层法结合起来应用，可以更好、更快地找出问题的原因，以便采取改进的措施。

　　★★★考点75、分层法及常用的分层标志

　　分层法又叫分类法，是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。

　　常用的分层标志如下。

　　（1）按操作班组或操作者分层。

　　（2）按使用机械设备型号分层。

　　（3）按操作方法分层。

　　（4）按原材料供应单位、供就时间或等级分层。

　　（5）按施工时间分层。

　　（6）按检查手段、工作环境等分层。

　　★★★★考点76、排列图法

　　排列图法是利用排列图寻找影响质量主次因素的一种有效方法。排列图又叫帕累托图或主次因素分析图，它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个连起来的直方形和一条曲线所组成。(图如教材所示)

　　左侧的纵坐标表示频数，右侧纵坐标表示累计频率，横坐标表示影响质量的各个因素或项目，按影响程度大小从左至右排列，直方形的高度示意某个因素的影响大小。实际应用中，通常按累计频率划分为（0%～80%）、（80%～90%）、（90%～100%）三部分，与其对应的影响因素分别为A、B、C三类。A 类为主要因素，B类为次要因素，C类为一般因素。

　　★★★★考点77、因果分析法

　　因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题（结果）与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也称特性要因图，又因其开头常被称为树枝图或鱼刺图。（图见教材）

　　因果分析图由质量特性（即质量结果指某个质量总是）、要因（产生质量问题的主要原因）、枝干（指一系列箭线表示不同层次的原因）、主干（指较粗的直接指向质量结果的水平箭线）等所组成。

　　★考点78、绘制因果分析图的步骤

　　下面结合实例图加以说明。

　　绘制混凝土强度不足的因果分析图。

　　因果分析图的绘制步骤与图中箭头方向恰恰相反，是从“结果”开始将原因逐层分解的，具体步骤如下。

　　（1）明确质量问题-结果。该例分析的质量问题是“混凝土强度不足”，作图时首先由左至右画出一条水平主干线，箭头指向一个矩形框，框内注明研究的问题，即结果。

　　（2）分析确定影响质量特性大的方面原因。一般来说，影响质量因素有五大方面，即人、机械、材料、方法、环境等。另外还可以按产品的生产过程进行分析。

　　（3）将每种大原因进一步分解为中原因、小原因，直到分解的原因可以采取具体措施加以解决为止。

　　（4）检查图中的所列原因是否齐全，可以对初步分析结果广泛征求意见，并做必要的补充及修改。

　　（5）选择出影响大的关键因素，做出标记“△”。以便重点采取措施。

　　★★★★★考点79、直方图法、控制图法

　　直方图法即频数分布直方图法，它是将收集到的质量数据进行分组整理，绘制成频数分布直方图，用以描述质量分布状态的一种分析方法，所以又称质量分布图法。

　　控制图又称管理图。它是在直角坐标系内画有控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。抻用控制图区分质量波动原因，判明生产过程是否处于稳定状态的方法称为控制图法。

　　★★★★考点80、控制图的基本形式

　　控制图的基本形式如下图所示。横坐标为样本（子样）序号或抽样时间，纵坐标为被控制对象，即被控制的质量特性值。控制图上一般有三条线：在上面的一条虚线称为上控制界限，用符号UCL表示；在下面的一条虚线称为下控制界限，用符号LCL表示；中间的一条实线称为中心线，用符号CL表示。中心线标志着质量特性值分布的中心位置，上下控制界限标志着质量特性值允许波动范围。

　　★考点81、点子排列没有缺陷与点子排列异常现象

　　点子排列没有缺陷，是指点子的排列是随机的，而没有出现异常现象。这里的异常现象是指点子排列出现了“链”、“多次同侧”、“趋势或超倾向”、“周期性变动”、“接近控制界限”等情况。

　　（1）链。是指点子连续出现在中心线一侧的现象。

　　（2）多次同侧。是指点子在中心线一侧多次出现的现象，或称偏离。

　　（3）趋势或倾向。是指点子连续上升或连续下降的现象。

　　（4）周期性变动。即点子的排列显示周期性变化的现象。

　　★★考点82、相关图法

　　相关图又称散布图。在质量控制中它是用来显示两种质量数据之间关系的一种图形。质量数据之间的关系多属相关关系。一般有三种类型：一是质量特性和影响因素之间的关系；二是质量特性和质量特性之间的关系；三是影响因素和影响因素之间的关系。

　　我们可以用Y和X分别表示质量特性值和影响因素，通过绘制散布图，计算相关系数等，分析研究两个变量之间是否存在相关关系，以及这种关系密切程度如何，进而对相关程度密切的两个变量，通过对其中一个变量的观察控制，去估计控制另一个变量的数值，以达到保证产品质量的目的。这种统计分析方法，称为相关图法。

　　★考点83、批不合格品率

　　批不合格品率是指检验批中不合格品数占整个批量的比重。反映了批的质量水平，（公式见教材）

　　由总体计算：P=D/N

　　由样本计算：p=d/n

　　式中 P、p――分别由检验批（总体）、样本计算的批不合格品率；

　　D、d――分别为检验批、样本中的不合格品件数；

　　N、n――分别为检验批、样本中的产品件数。

　　对于计点值数据，若用C表示批中的缺陷数时，其质量水平计算公式见教材。

　　批的每百单位的缺陷数=100C/N

　　★考点84、过程平均批不合格率

　　过程平均批不合格品率是指对k批产品首次检验得到的k个批不合格品率的平均数。它可以衡量一个基本稳定的生产过程，在较长时间内所提供产品的质量水平。首次检验的含义是指：在实施二次或多次抽样检验方案时，只能取第一个样本的P或p值计算；k值不应少于20批。一般利用抽样检验结果计算，公式见教材。

　　★考点85、接受概率

　　接受概率又称批合格概率，是根据规定的抽样检验方案将检验批判为合格而接受的概率。一个既定方案的接受概率是产生质量水平，即批不合格品率p的函数，用L（p）表示，检验批的不合格品率p越小，接受概率L（p）就越大。对方案（n，c），若实际检验中，样本的不合格品数为d，其接受概率计算公式为：

　　L（p）=P（d≤c）

　　式中 P（d≤c）――样本中不合格品数为 d≤c时的概率。

　　L（p）数值可用超几何分布、二项分布、泊松分布等公式计算或查图表得到。

　　★考点86、计数值调整型抽样检验

　　计数值调整型抽样检验方案是在对正常抽样检验的结果进行分析后，根据产品质量的好坏，过程是否稳定，按照一定的转换规则对下一次抽样检验判断的标准加严或放宽的检验。

　　第八章 质量管理体系标准

　　★★★★考点87、标准

　　标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和其结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性文件。该文件经协商一致制订，并经一个公认机构的批准（注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，并以促进最大社会效益为目的）。

　　标准的基本含义就是“规定”，就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。在人类生活和社会实践中，除了标准制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，标准是“协商一致”的结果，标准的颁布具有特定的过程和形式。标准的特性表现为科学性与时效性，其本质是：“统一”。标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。

　　★★考点88、顾客

　　顾客是接受产品的组织或个人，即指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购言，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。顾客是组织存在的基础、顾客的要求应放在组织的第一位。

　　★★★★★考点89、质量管理的系统方法

　　质量管理的系统方法，就是要把质量管理操作系统作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

　　系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它通过系统地分析有关的数据、资料或客观事实来确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或笄为达到目标而应采取的各种资料和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。

　　★★考点90、组织的自我评价

　　组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统和定期的评审。

　　★★考点91、改进包括的内容

　　改进是指为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动，它包括：①确定、测量和分析现状；②建立改进目标；③寻找可能的解决办法；④评价这些解决办法；⑤实施选定的解决办法；⑥测量、验证和分析实施的结果；⑦将理发纳入文件。

　　必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。审核、顾客反馈和质量管理体系评审也可用于识别这些机会。改进是一种持续的活动。

　　★★考点92、管理者代表的职责和权限

　　最高管理者应在管理人员中指定一名或多名作为管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：①确保质量管理体系的过程得到建立和保持；②向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括所需要的改进；③促进整个组织对顾客要求的认知。

　　★★考点93、质量计划、质量记录

　　质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程度相关资源的文件。

　　质量记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。它是产品质量水平和企业质量管理体系中各项质量活动结果的客观反映，应如实加以记录，用以证明达到了合同所要求的产品质量，并证明对合同中提出的质量保证要求予以满足的程度。

　　★★★★★考点94、质量认证

　　质量认证是第三方依据程序对产生、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两方面。

　　（1）产品质量认证。产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。

　　1）安全认证。对于关系国计民生的重大产品，有关人身安全、健康的产品，必须实施安全认证。此外，实行安全认证的产品，必须符合《标准化法》中有关强制性标准的要求。

　　2）合格认证。凡实行合格认证的产品，必须符合《标准化法》规定的国家标准或行业标准要求。

　　（2）质量认证的表示方法。质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。

　　1）认证证书（合格下书）。它是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，它证明某项产品或服务符合特定标准或技术规范。

　　2）认证标志（合格标志）。由认证机构设计并公布的一种专用标志，用以证明某项产品或服务符合特定标准或规范。经认证机构批准，使用在每台（件）合格出厂的认证产品上。认证标志是质量标志，通过标志可以向购买者传递正确可靠的质量信息，帮助购买者识别认证的商品与非认证的商品，指导购买者购买自己满意的产品。