2008年3月人力资源管理师(二级)复习提纲

职业道德培训教程复习提纲

1 人类社会道德的产生和发展是和人类社会以及每个人的生存发展密切相关的。自从人类脱离了动物界，人就有了道德。道德是区别人与动物的一个重要标志，道德是做人的根本。
2 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人与人之间、个人与社会、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。
3 人生在世最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。
4 道德规范是做人的准则，法律规范是保障个人与社会正常秩序的第二道防线。
5 道德和法律的区别：1产生和发展的时期不同；2依靠的力量不同；3作用的范围不同。
6 道德在原始社会就有了，而且最终将代替法律成为唯一的行为规范，永远不会消亡。法律是阶级社会的产物，随着阶级的消亡，国家的消亡，法律也将消亡。
7 法律是统治阶级意志的表现；而道德有统治阶级的道德，也有被统治阶级的道德。在阶级社会的历史上，形成了一种法律体系独立，多种道德体系并行。
8 法律具有强制性，是由国家制定的，并由国家强制机关执行。道德没有强制性，是依靠社会舆论、人们的良心、教育感化、典型示范等唤起人们的知耻心，培养人们的道德责任感和善恶判断能力来进行调控。
9 法律只干涉人们的违法行为，而道德对人们行为干涉的范围要广泛得多。
10 道德和法律的联系：1在作用上德治和法治相辅相成、相互促进；2在内容上道德和法律相互重叠；3在现实生活中二者相互转换、相互作用、相互促进。
11 中华民族传统美德的主要内容：1父慈子孝，尊老爱幼；2立志勤学，持之以恒；3自强不息，勇于革新；4仁以待人，以礼敬人；5诚实守信，见利思义；6公忠为国，反抗外侵；7修身为本，严于律己。
12 诚实是守信的思想基础，守信是诚实的外在表现。
13 我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制，以利于进一步解放和发展生产力。
14 计划和市场都是经济手段，计划多一点还是市场多一点，不是社会主义与资本主义的本质区别。
15 资本主义市场经济和社会主义市场经济的主要区别：1从社会性质上看，基本制度不同；2从所有制上看，社会主义市场经济是以公有制为主体；3从分配制度上看，资本主义市场经济按资分配为主体，社会主义市场经济按劳分配为主体；4从生产目的上看，资本主义市场经济以获取最大利润为最终目的，社会主义市场经济以满足社会需要为最终目的。
16 公有制经济的主体地位体现在：1公有资产在社会总资产中占优势；2国有经济控制国民经济命脉；3国有经济对经济发展起主导作用。
17 对于资本主义来说，社会效益是手段，经济效益是目的；对于社会主义来说，经济效益是手段，社会效益是目的。
18 社会主义生产的目的是为了满足人们不断增长的物质文化需求，人们的需求是无限的，但相对于资源需要的无限性，资源的供给在一定时期内却是有限的。
19 市场经济如何有效地配置资源：1把资源配置到国家和人们最需要满足的需求方面；2把资源配置到效益最高的部门和企业，使其发挥最佳效益；3要使资源尽可能有效充分发挥作用，杜绝浪费。
20 职业道德是社会分工发展到一定阶段的产物，它是指从事一定职业劳动的人们在特定的工作中，以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
21 职业道德的特征：1范围上的有限性，任何职业道德的适用范围都是特定的、有限的；2内容上的稳定性和连续性，职业分工相对的稳定性决定了与其相适应的职业道德具有稳定性和连续性；3形式上的多样性，有多少种行业就有多少种不同的职业道德。
22 社会主义市场经济对职业道德的正面影响：1市场经济是一种自主经济，它激励人们最大限度地发挥自主性，从而增强了人们的自主性道德观念；2市场经济是一种竞争经济，它激励人们积极进取，从而增强了人们的竞争道德观念；3市场经济是一种经济利益导向的经济，要求人们义利并重，从而增强了人们义利并重的道德观念；4市场经济是重视科技的经济，它要求人们不断更新知识，从而增强了人们学习创新的道德观念。
23 市场经济对职业道德的负面影响：1市场经济的利益机制容易诱发利己主义；2市场经济强调金钱价值容易诱发拜金主义；3市场经济的功利性容易诱使人们淡薄精神价值。
24 如何加强职业道德建设：1关键是各级领导干部的职业道德建设；2在全社会抓好职业道德建设，在总体上形成良性循环；3职业道德建设应和个人利益挂钩；4站在精神文明建设的高度抓职业道德建设；5与建立和完善职业道德监督机制相结合。
 
一  职业道德与企业的发展

25 职业道德与企业发展：1职业道德在企业文化中占据重要地位；2企业文化对企业发展具有重要价值；3职业道德是增强企业凝聚力的手段；4职业道德可以增强企业的竞争力；
26 职业道德不仅对个人的生存和发展有重要的作用和价值，而且与企业的兴旺发达、生死存亡密切相关。职工具有良好的职业道德，不仅有利于协调职工之间、职工与领导之间、职工与企业之间的关系，增强企业的凝聚力，而且有利于企业的科技创新，有利于降低产品成本，提高产品质量，从而有利于树立良好的企业形象，提高产品的市场竞争力。
27 企业文化：是20世纪80年代美国根据企业经营思想的需要，吸收了日本企业的管理经验首先提出来的，它是在一定的环境中，全体职工在长期劳动和生活中创造出来的物质成果和精神成果的表现。
28 企业环境是指企业职工赖以工作和生活的硬件条件、设施、环境和企业的整体视觉形象。
29 企业环境整洁、高雅有利于：激发职工的积极性、主动性和创造性；提高职工的向心力和凝聚力；增强企业的知名度和美誉度。
30 企业价值观以及由此形成的企业精神是企业文化的核心，是企业职工在长期的生产、生活和经营管理中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定势。
31 企业经营之道是企业经营的：指导思想、经营方针、经营战略。
32 兰岛大厦的经营战略：商品以质取胜，经营以特取胜，服务以情取胜，购物以便取胜，环境以雅取胜，功能以全取胜。
33 企业目标分长远的终极性目标和短暂的过度性目标，企业文化的目标是指远大崇高的终极性目标。
34 企业作风是指企业职工在一定价值观的指导下，在实现企业目标过程中养成并持有的工作态度和已经习惯的行为方式。
35 企业礼俗是企业职工共同遵守的、习以为常的、固定不变的行为样式。
36 企业形象主要包括：产品及服务的价格和质量，产品品牌信誉，职工风貌和服饰风格，企业内外的人际关系，企业的社会责任感，企业的建筑及物质文化环境。企业形象是企业文化的综合表现，其本质是企业信誉。
37 企业文化的功能：自律功能、导向功能、整合功能、激励功能。
38 企业既是一种经济性组织，又是一种社会性组织。企业在追求利润最大化的生产经营过程中，既会给社会、消费者和企业职工带来一定利益，同时也有可能带来一定危害。
39 企业文化价值观念通过：企业的生产经营行为、广告宣传行为、职工社会行为和企业的产品，传递到社会各阶层，对社会的价值观念起导向作用。
40 企业文化的整合功能：抑制个人对集体的离心倾向，增强人们的整体意识；协调企业内部人员之间的各种关系，及时消除分歧化解矛盾，从而增强企业的合力。
41 企业文化必须以企业职工为中介，借助职工的各种生产经营和服务行为来实现。
42 企业要靠无形资产来盘活有形资产，只有先盘活人才能盘活资产，而盘活人的关键是铸造企业文化精神，提高职工的职业道德。
43 企业职工必须遵守的准则：1自觉接受和承担任务；2尊重同事的隐私，谅解同事的不足；3遇事多替同事着想；4关心信任同事，帮助解决困难；5对感情不融洽的同事，在工作上积极配合；6不在各种场合贬低别人；7对别人的帮助要记在心上；8对同事无意识的伤害予以谅解，对故意的诽谤通过组织妥善解决；9不讽刺、挖苦同事。
44 企业职工与领导的关系在一定意义上是互偿、互助、互利的关系。职工对领导的工作要支持，领导对职工的工作和生活要关心。
45 在市场经济条件下竞争是：生产和流通正常进行的条件；资源有效配置的前提；市场调节企业活动的基础。
46 企业要提高竞争力就必须：1提高产品服务质量；2不断革新工艺，改进设备，开发新产品；3不断降低成本，提高劳动生产率；4不断完善企业形象，创造企业品牌。
47 加强职业道德建设：1有利于企业提高产品和服务质量；2可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益；3可以促进技术进步；4有利于企业摆脱困难，实现阶段性的发展目标；5有利于企业树立良好形象，创造企业品牌。
48 职业道德建设促进企业技术进步：1是职工提高创新意识和创新能力的精神动力；2是职工努力钻研科学技术、发明创造的现实保证；3是企业保守科技机密的重要条件。

二  职业道德与人的自身发展

49 职业道德与人的自身发展：1职业道德是事业成功的保证；2职业道德是人格的一面镜子；3从事一定的职业是人谋生的手段，是人全面发展的重要条件。
50 职业劳动是人以自身的活动来引起、调整和控制人与自然之间的物质交换过程。在这一过程中，人通过施展自己的体力和智慧使自己不断增长的需要得到满足。
51 现阶段从事职业劳动是：人们求生存的客观要求；人们获得物质和文化生活资料的根本途径；是人们基本的谋生手段。
52 职业劳动是我们谋生的手段，但谋生并不是生活的全部内容。物质生活满足后，精神上的焦渴就会凸现出来。精神需求的满足只有在劳动创造中才能实现，只有在职业劳动中，人们才能真正认识到自己存在的意义和价值。
53 在社会生活中职业活动是：人们相互联系最重要的桥梁；是使人获得全面发展的重要途径。
54 “不忘初衷而虚心好学”这里的“初衷”是指：创造出优质产品以满足社会的需要。
55 推销英雄比尔的故事告诉我们：一个人成功的关键在于坚定不移、勇往直前的意志；对自己、对他人、对社会的责任感；对工作的敬业精神；全身心地投入到追求目标的努力中。
56 每一个具备成功品质的人都不会轻易放弃自己的目标，他们总是把麻烦当作生活中不可避免的一部分。当麻烦来临时，要正视它，最终战胜它。
57 人根本的道德价值观念，在整个道德素质中居于核心和主导地位，它控制、导向、左右、调节着人在家庭、单位和公共场合的各种道德行为表现。
58 职业劳动不仅是一种生产经营的职业活动，也是一种能力、纪律和品格的训练。职业劳动能够：活跃人们的思维；增强人们的组织纪律性；培养人们的好品格。
59 在中国历史上，一直以家庭道德为中心；“修身、齐家、治国、平天下”立足于家庭道德，进而影响到社会道德的各个方面。新的道德观念代替了以“孝”为核心的道德体系，服务意识将成为新的核心理念。

三  文明礼貌

60 遵循文明礼貌的职业道德规范必须做到：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。
61 文明礼貌是：人类社会进步的产物；从业人员的基本素质；企业形象的重要内容。
62 所谓文明是指人类社会的进步状态，包括物质文明和精神文明。
63 中国古代的“礼仪”是维护奴隶社会和封建社会的典章制度；社会主义的“礼貌”是社会主义人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系的体现。
64 文明公约具有：群众性、自治性、针对性、法制性。
65 全国职工守则：1热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义；2热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理；3热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率；4努力学习，提高政治文化科技业务水平；5遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度；6关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里；7文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德；8扶植正气，抵制歪风，拒腐蚀永不沾。
66 职工守则是职工群众自我教育的公约性规定，是正面引导职工群众共同遵守的准则。厂规厂纪是企业根据国家法律制定的行政规章制度，对违反规章制度的职工，企业可以按照规定给予经济制裁或纪律处分。
67 在我国，职工初次上岗须接受的培训有：思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育、职业道德教育。
68 文明礼貌的基本内容：1仪表，指人的外表，包括容貌、姿态、风度；2举止，指人的行为、动作；3语言，指人的语言表达形式；4表情，从面部或姿态的变化表达内心的思想情感。
69 企业形象包括：企业的道德形象；企业的内部形象；企业的外部形象。
70 企业的内部形象包括：员工的整体素质；企业管理风格；企业经营目标；企业经营作风；企业竞争观念；企业进取精神。
71 企业的外部形象是指企业的公众形象、经营形象、社会评价。文明礼貌是维护企业外部形象的手段之一。
72 企业的整体形象是由职工的个体形象组成的，整体形象要靠个体形象来维护。
73 个体形象影响企业企业整体形象：1表情冷淡，会使顾客感到难以接近；2衣着不整，顾客会认为你不认真，担心上当；3动作忙乱，顾客会认为你马虎，产生不信任感；4乱摔商品，给顾客造成商品不珍贵的感觉；5姿势不端正，顾客会认为你工作粗疏。
74 文明生产是指以高尚的道德规范为准则，按现代化生产的客观要求，进行生产活动的行为。
75 在现代商业经营活动中，文明礼貌是商业服务的第一要素。
76 做好生意三件宝：人员文明礼貌，门面装饰漂亮，经营有信誉。
77 文明礼貌的具体要求：仪表端庄，语言规范，举止得体，待人热情。
78 服务人员的个人仪表是给顾客的第一印象，他们的穿戴、姿势，一言一行都会给社会、企业带来一定影响。
79 仪表端庄：1着装朴素大方；2鞋袜搭配合理；3饰品化装适当；4面部头发和手指要整洁；5站姿端正。
80 语言规范：1讲好职业用语；2用好尊称敬语；3不用忌语；4说好招呼声、询问声、道别声；5讲究语言艺术。
81 职业用语的基本要求：1语感自然，用正常的语调讲话；2语气亲切，语气和气可亲，拉近与服务对象的距离；3语调柔和，语调温和不强烈；4语流适中，用中速说话；5语言简练，不颠三倒四；6语意明确，清晰明白，不模棱两可。
82 尊称敬语在不同的行业，不同的场合，对不同的服务对象是不同的，要根据情况灵活选用，不能生搬硬套。
83 语言艺术是指通过不同的语言表达方式，解释、疏导、排解日常工作中的矛盾，以达到良好的语言效果。语言艺术包括：和婉、让步、幽默。
84 语言和婉是对服务对象的尊重，要求在讲话时选择使人容易接受的语言。
85 语言让步注意三点：1对语言不干净的服务对象要始终保持文明礼貌的态度；2发生争执时要努力克制自己，不要使争执发展下去；3要得理让人。
86 语言幽默与一个人的知识、修养、性格特点有密切联系。在服务中多运用幽默语言，能够不断提高服务质量。
87 举止得体是指从业人员在职业活动中的行为或动作要适当，不要有出格的行为。
88 人的举止可以表现出一个人的：内心世界，精神面貌，情感。
89 举止得体包括：1态度恭敬，对宾客严肃而有礼貌；2表情从容，接待服务时情绪镇定，有条不紊；3行为适度，行为恰到好处，既不过分也不缺损；4形象庄重，语言举止不轻浮。
90 待人热情是与人交往的首要条件，其基本要求是：微笑迎客，亲切友好，主动热情。
91 主动热情是指服务人员在服务过程中要始终处于主动的地位。服务过程分为三个阶段：接待阶段，服务阶段，服务终结阶段。

四  爱岗敬业

       2008年5月份人力资源考试成绩查询汇总