当前位置： 首页 > 系统规划与管理师 > 综合知识+案例+论文 > 2021-软考高级-系统规划与管理师-第7章-服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种

1.【单选题】

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，测量指标包括（ ）。

A

业务指标，服务指标，技术指标

B

技术指标，服务指标，过程指标

C

业务指标，过程指标，技术指标

D

服务指标，业务指标，过程指标

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参考答案: B

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本题共被答471次 正确率为79.8301% 易错选项为C

题目解析:

测量指标的类型包括技术指标、过程指标和服务指标

（1）技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。

（2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI 识别对各过程的改进机会。

（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

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考核知识点:

试题难度:

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