2012年经济师《中级民航运输专业》：第六章(1)2

　　二、特殊情况的处理

　　(一)无订座记录的旅客

　　首先了解候补机票旅客人数，掌握各航班允许销售配额情况，在停办手续后及时了解可用座位情况，应将候补旅客的姓名、目的地、舱位等级和旅客信息准确输入离港系统后接收。

　　当无订座记录的旅客要求乘机时，在航班不满的情况下，可直接做候补接受登机;航班全满时，需待航班结载后有空余座位时再进行候补接受。

　　(二)漏乘

　　漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。

　　1.由于旅客原因造成漏乘

　　(1)发生在航班始发站，按误机有关规定处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票;

　　(2)发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，不退该航班未使用航段的票款。

　　2.由于承运人原因造成漏乘

　　承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。

　　应该及时给旅客办理改签、签转或退票，同时收回登机牌，在离港系统中取消其记录。如果旅客有托运行李应与有关部门联系，通知行李分拣人员尽快将行李交付旅客。

　　(三)超售

　　说明：这是将2009版考试指导用书第三节的内容调整到此处。

　　一般说来，“超售”是航空运输的国际惯例，因为总有旅客订票以后，往往会因为各种原因不能成行，为了充分利用航空资源，减少航班座位的虚耗，航空公司通常会采取超售的策略避免资源浪费。但按照国际上的做法，对于“超售”的机票，在预订时，航空公司必须向购票人作全面而充分的告知说明，获得旅客认可。否则，就不合法。

　　前期要尽到告知义务，一旦超售票坐不了，要及时提供改签及系列后续服务。

　　超售是指航空公司出售的客票超过该航班本身所具有的实际运力。由于一些旅客因各种原因购买机票后却没有登机，超售是为了最大限度减少飞机座位的虚耗，是航空公司营销的一种策略，但是被作为超售的机票在旅客购买时应该告知旅客。

　　旅客所持机票一旦被认定为超售即属于非自愿范畴。有两种情况：调整舱位等级;旅客无法在所订航班成行。航空公司通常的做法是：

　　如需升舱，应按座位等级逐级提高的原则，免费为旅客提供高一级的舱位。按照如下顺序：重要旅客，乘机航段最短的旅客，正常票价的旅客，一般(折扣票价)票价旅客。旅客仍按照原所持客票的舱位享受免费行李额。

　　如需降舱，应按照如下顺序：无订座记录的旅客，优待折扣票的旅客，乘机航段最短的旅客(以上旅客不含重要旅客)。应退还客票的差额，但是仍按照原所持客票的舱位享受免费行李额。 如因超售致使旅客无法成行则按照以下顺序拉下：利用空余吨位的旅客;本站无订座记录的旅客;已付费的占座行李;特种票价的旅客;持代理人折扣票，有带团的领队或全陪;本站有订座记录的旅客(按办理乘机手续的先后顺序)。

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