2012年经济师《中级民航运输专业》：第十二章(1)3

　　1.民航货物运输需求特性

　　在许多物流服务管理中，人们提出了满足顾客需求的5R标准――合适的产品(Right product)，以合适的数量(Right quantity)、合适的价格(Right price)在合适的时间(Right time)送到合适的地点(Right place)，5R反映了顾客对航空货物运输需求的主要方面。从货物运输的质量需求特性来看，顾客对航空货物运输服务的需求又可以分为下述几个方面：

　　①时效性：即由于生产和销售的需要，要求运输过程在一定的时间期限内完成，并保证在客户要求的时限内交付;

　　②安全性：即保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错;

　　③方便性：即客户能够方便地进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时能够按客户的指定地点收货和交付;

　　④经济性：即对运输价格、各种服务性收费和提供附加价值的要求。

　　2.不同类型货物需求的特性

　　航空运输货物品种有多种，但从总体上看，可分为时间敏感性货物和非时间敏感性货物。

　　时间敏感性货物主要有鲜活易腐类产品(如鲜花、活动物、海产品等)、快件(包括邮件、包裹、小件急货等)和急货。非时间敏感性货物包括：单位价值较高的货物和适合于航空运输的普通货物(如精密仪器、电子器件、通信产品等)。为了满足这两类不同的货物运输需求，航空货运企业也形成了与之相适应的运输产品，甚至出现了不同定位的两类货运企业：航空货运公司和快递公司。这两类企业所运输的产品在满足相应的货主需求方面存在一定的差异，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服务的产品定位。不同类型货物和客户对运输需求的数量不同，价格承受能力不同，对运输及交付的时间、地点也有不同的要求。一般来讲，高价值和急需的货物对运输安全性要求更高。除本身价值因素外，单位价值高的货物对安全性要求高的另外一个原因与航空货物运输损坏赔偿的标准有关。而鲜活产品对运输的时限性及合适的运输条件要求较高;对单位价值较高的货物运输，托运人会选择更为安全、可靠的运输企业以降低其责任成本。快件则对提供一体化的门到门服务和便捷运输要求更高。

　　3.航空货物运输需求的变化

　　通过对货主、货代公司的调查以及有关资料的分析，影响货主选择运输方式的重要因素依次为：价格、速度、准时交货、可靠性、良好货物跟踪机制等。这些因素在一定程度上反映了客户对航空货物运输的需求特征。

　　随着信息化技术的发展，货主对更方便地选择承运人、了解运价信息、订舱和货物的全程跟踪查询会提出更高的要求。

　　(三)航空运输服务质量的构成要素

　　根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种。航空运输企业服务质量的构成要素详见考试指导用书第180页表12-1.

　　美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出，旅客对服务质量的评价主要依据五个指标：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。

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