2012年经济师《中级民航运输专业》：第十二章(2)3
更新时间：2012-01-11 09:25:55
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二、质量策划的关键输入――顾客需求信息的收集和分析
1.顾客需要的多面性
顾客对企业产品或服务的需求是多层次的。首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人;顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需要来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：
①不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要;
②不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要;
③顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化;
④实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价。
顾客的需要可以从以下五个方面的问题反映出来：
①当购买企业的产品或服务时，顾客期望得到什么?即对产品或服务本身的描述，说明或要求。类似于对产品或服务本身质量特性的描述;
②这是否是顾客所期望的?即我们提供的产品和服务是否与规定或要求相符;
③是否能够一直与顾客的期望相符?即可靠性，也就是随时间变化与期望相一致的程度;
④顾客愿意付多少钱?即价格因素;
⑤交货(或提供服务)是否及时、快捷?
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