2012年经济师《中级民航运输专业》：第十二章(5)2

更新时间：2012-01-11 09:44:15 来源：|0

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　　(二)选择质量突破目标

　　每个长期存在的慢性质量问题都包含着若干个需要解决的项目。这些项目的有效解决会促使质量的不断提高。选择突破目标可分两步进行：

　　1.利用排列图法选择质量突破目标

　　企业在一定时期内可能会存在许多问题需要解决，但是所有的问题必须有重点的一项一项去解决。在一段时间内，质量突破的目标不要太多，需要区分轻重缓急，确定企业目前工作的重点。因此，用排列图法把关键的少数与次要的多数项目区分开来，确定企业在一定时期内需要解决的重点问题，是完全必要的。

　　在用排列图对数据进行分层时，可根据不同问题的损失金额的大小，也可根据顾客意见的多少，或差错次数的多少等，从不同的角度对数据进行分类，找出排在排列图中的A类因素。如下图，它是根据下表中数据绘制的排列图。

　旅客反映航空公司A的意见统计表

　　从排列图可以看出该航空公司存在的主要问题是行李问题、航班问题、旅客服务问题、超售问题和票价问题，其累计频率达到80.3%。因此可作为质量突破的目标。

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