2013年物流师考点：物流服务基本内容

　　物流服务的包括的基本内容有：

　　一、基本服务

　　1.可得性

　　可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备;另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。

　　(1)缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。

　　(2)供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小。

　　(3)订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标。

　　2.作业绩效

　　作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。

　　(1)速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。

　　(2)一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。

　　(3)灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：①修改基本服务安排，例如一次性改变装运交付的地点;②支持独特的销售和营销方案;③新产品引入;④产品逐步停产;⑤供给中断;⑥产品回收;⑦特殊市场的定制或顾客的服务层次;⑧在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的"随机应变"的能力。

　　(4)故障与恢复。故障是指可能发生的物流表现的失败，如产品损坏、分类不正确，货单证不精确等。当这类故障发生时，企业的表现可以从需要多少时间恢复来进行考察。企业应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生，要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。

　　3.可靠性

　　物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行测量。在顾客眼里存货的可得性和作业绩效是至关重要的，然而，高水准的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行精确的衡量才能维持。对服务质量的衡量主要体现在三个方面：衡量变量、衡量单位和衡量基础。

　　(1)衡量变量。表14-1-1 列举了一系列典型的用于衡量物流服务的变量，并注明了这些变量使用特定的时点进行衡量的还是用特定的时段进行衡量的。按时点进行衡量的变量通常是指静态变量，静态变量对于评估物流系统当前的准备状况是很有用的。例如，观察所发生的延交订货的状况、缺货的次数或运输中存货水平就能较早地为未来潜在的顾客服务问题提出状态预警。按时段进行衡量得变量，称为流动变量，是跨越某个时间，如一周、一月或一季等，来跟踪物流系统的表现。

　　表14-1-1 服务衡量变量

　　变量 衡量期

　　销售量 时段

　　订货数 时段

　　回收数 时段

　　延交订货数 时段/时点

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