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为进一步规范全市地税系统办税服务厅建设，强化制度管理，不断优化纳税服务方式，创新纳税服务手段，拓展纳税服务领域，提升纳税服务水平，市局制定了《纳税服务承诺制度》等11项相关工作制度。现印发给你们，请认真遵照执行。
附件：
1.《纳税服务承诺制度》
2.《首问责任制度》
3.《一次性告知制度》
4.《二次优先服务制度》
5.《导税服务制度》
6.《全程服务制度》
7.《绿色通道制度》
8.《预约服务制度》
9.《延时服务制度》
10.《限时服务制度》
11.《纳税服务信息公示制度》
二○一○年六月十三日
哈尔滨市地方税务局纳税服务承诺制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供优质高效的服务，特制定本制度。
第二条 服务承诺是指税务机关按照法定职责和权限，对纳税服务的有关内容、办事程序、办理时限等有关事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，并承担违诺责任。
第三条 纳税服务承诺内容
（一）信息服务承诺；
（二）咨询服务承诺；
（三）办税服务承诺；
（四）服务态度承诺；
（五）政务公开承诺；
（六）信息保密承诺；
（七）实施检查的承诺；
（八）权利保护的承诺。
第四条 信息服务承诺
（一）在市局部门网站（www.hrbtax.gov.cn）上提供及时、准确的税收信息。
（二）免费为纳税人提供清晰、简明、实用的税法宣传资料。
（三）通过办税服务厅电子触摸屏、12366纳税服务热线等多种形式向纳税人提供涉税信息或咨询服务。
第五条 咨询服务承诺
（一）对纳税人通过12366纳税服务热线提出的电话咨询，应即时答复或在约定的时间内答复反馈。
（二）对纳税人到主管税务机关的当面咨询，应即时回答或指引至相关部门给予解答。
（三）对纳税人的书面咨询，应在受理后10个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内作出答复。
（四）对纳税人通过部门网站“网上咨询”栏目提交的咨询，应以最快的速度给予答复，复杂问题在15个工作日内作出答复。
第六条 办税服务承诺
（一）税务登记服务承诺
1.对纳税人申请办理税务登记和变更税务登记，资料齐全的，应在受理后即时办结。
2.对纳税人申请办理注销税务登记，应在结清应纳税（费）、滞纳金、罚款、缴销发票、税务登记证件和其他税务证件后，在2个工作日内办结。
3.对纳税人申请停业登记，资料齐全的，应在受理后2个工作日内办结。
4.对纳税人申请复业登记，资料齐全的，应在受理后即时办结。
（二）发票办理服务承诺
1.对纳税人申请购领发票，资料齐全的，应即时办结。
2.对纳税人申请自印发票，资料齐全的，应在15个工作日内完成审核工作。
3.对纳税人申请代开发票，资料齐全的，应即时办结。
4.对纳税人申办发票兑奖，资料齐全的，应即时受理，并通过网上银行兑付。
（三）纳税申报服务承诺
对纳税人在法定期限内到税务机关申报，应在受理后即时办结。
（四）减免税、资产损失税前扣除服务承诺
1.对纳税人按照规定申请办理减税、免税，由主管地税机关负责审批的，受理申请后，在20个工作日内作出审批决定；市地方税务局负责审批的，在30个工作日内作出审批决定；在规定期限内不能作出决定的，经由审批权的地税机关负责人批准，可以延长10个工作日；主管税务机关自作出减免税审批决定或收到上级地税机关的审批决定之日起10个工作日内，向纳税人送达减免税审批书面决定。
2.对纳税人按照规定申请资产损失税前扣除，市、区、县（市）地税局受理申请后，在30个工作日内作出审批决定；因情况复杂需要核实、在规定期限内不能作出审批决定的，经本级税务机关负责人批准，可以适当延长期限，延长期限最长不超过30天，并及时告知纳税人。
（五）其他办税服务承诺
1。认真执行首问责任制度、一次性告知制度、二次优先服务制度、导税服务制度、全程服务制度、绿色通道制度、预约服务制度、延时服务制度、限时服务制度、纳税服务信息公示制度，为纳税人提供优质服务。
2.免费为纳税人提供正常办税所必需的纸质纳税申报表和税收缴款书，并在部门网站上提供电子表格下载。
3.如纳税人有特殊困难（如残障人士）不能正常办税，应根据纳税人的申请为其提供援助服务。
第七条 服务态度承诺
（一）办税服务厅实行首问责任制。
（二）税务工作人员应严格执行税务人员文明用语，妥善处理纳税人的涉税事项。
第八条 政务公开承诺
基层税务机关应在办税服务场所公开以下内容，接受纳税人的监督：
（一）物价部门批准的收费标准；
（二）服务承诺；
（三）工作纪律和廉政规定；
（四）监督投诉电话。
第九条 信息保密承诺
（一）对纳税人的经济信息，各级地税机关应按照规定严格保密。
（二）对违反规定泄漏纳税人经济信息的，严肃追究当事人的责任。
第十条 实施检查的承诺
（一）实施税务检查前应提前通知纳税人。特殊情况除外。
（二）应通知纳税人检查时间和需要准备的资料。
（三）税务工作人员在检查前要按照规定出示税务检查证及税务检查通知书，如不按照规定出示证件及税务检查通知书，纳税人有权拒绝检查。
（四）税务工作人员在检查结束后，应向纳税人提供书面的税务结论性文书，并告之依法应享有的权利。
第十一条 权利保护的承诺
（一）纳税人对税务机关作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权。
（二）纳税人对税务机关作出的征税行为不服，可以在法律规定的期限内，依法申请行政复议。
（三）纳税人对税务机关作出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼。
（四）因税务机关采取税收保全措施、强制执行措施等执法行为不当，致使纳税人的合法权益遭受损失的，纳税人可以就直接损失依法申请国家赔偿。
第十二条 对于违反本制度规定的税务人员，将按照有关规定追究责任人的责任。
第十三条 本制度自发文之日起施行。
第十四条 哈地税发[2003]37号文件印发的《服务承诺制度》同时废止。
哈尔滨市地方税务局首问责任制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供优质高效的服务，特制定本制度。
第二条 首问责任是指税务机关工作人员对于前来办税的纳税人的询问（包括电话咨询），由第一个受理者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事宜，由其负责为纳税人作出正确的指引。
第三条 第一个接受纳税人询问的税务工作人员为“首问责任人”。
第四条 首问责任人必须热情、文明、认真、准确地解答纳税人的涉税咨询。
第五条 首问责任人负有接待、答复和引导的责任。
第六条 首问责任人应该帮助纳税人详细了解有关税收政策及办税程序，保证纳税人及时办理各项涉税事宜。
第七条 首问责任人对纳税人提出的咨询当场不能或无法确切回答的，应说明原因，并做好书面记录，在3个工作日内回复咨询人。
第八条 首问责任人不能直接受理或办理时，应主动引导办税人员到有关部门交具体负责人受理或办理。
第九条 首问责任人应对所作的解答负责。如发现有不负责任、办事推诿等问题，将视情节按照有关规定严肃处理。
第十条 本制度自发布之日起施行。
第十一条 哈地税发[2000]212号文件印发的《哈尔滨市地方税务局为纳税人服务首问责任制》同时废止。
哈尔滨市地方税务局一次性告知制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供优质高的服务，特制定本制度。
第二条 一次性告知是指税务机关受理纳税人涉税咨询时，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料。受理纳税人办税事项时，对手续、资料不齐全或不符合要求的，承办人应一次性告知其需补充的手续和资料理由、依据等信息。
第三条 一次性告知应以方便当事人办理涉税事项为原则，告知过程中要注意使用文明用语，严禁使用服务忌语。
第四条 承办人对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，纳税人难以理解或纳税人要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。
第五条 承办人对纳税人所咨询的事项，必须按法律法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、所需资料、相关手续、办理时限等。
第六条 税务机关受理纳税人涉税事项时，对纳税人提交的资料，承办人应当依法进行审查，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性告知纳税人需要补正的全部内容。
第七条 纳税人对补正的内容有疑义，要求予以说明、解释的，承办人应当做出准确的说明、解释。
第八条 纳税人按照要求提交全部补正申请材料后，税务机关应当及时予以受理。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许纳税人当场更正。
第九条 对于违反本制度规定的税务人员，将按照有关规定追究责任人的责任。
第十条 本制度自发布之日起执行。
哈尔滨市地方税务局二次优先服务制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供快捷高效的服务，特制定本制度。
第二条 二次优先服务是指因特殊原因，纳税人无法一次办理涉税事项的，税务机关对纳税人二次办理涉税事项所提供的优先服务承诺。
第三条 本制度所称特殊原因指?由于办税服务厅发生电脑网络故障、停电等突发事件（不包括不可抗力），而导致纳税人未能正常办理有关涉税事项的特殊原因。
第四条 办税服务厅窗口工作人员税务机关对符合二次优先服务的纳税人，发放“二次优先服务卡”。纳税人可凭此卡，在特殊原因消除后，不通过叫号系统或排队，直接到办税服务厅“绿色通道”服务窗口，办理相关涉税事项。
第五条 办税服务厅窗口工作人员发放“二次优先服务卡”时，应进行登记，登记内容包括纳税人名称、经办人姓名、联系方式等内容。
第六条 办税服务厅窗口工作人员在特殊原因消除，可以正常受理或办理涉税事项后，应及时采取有效方式措施通知纳税人，并做好记录。
第七条 办税服务厅“绿色通道”服务窗口负责为持有“二次优先服务卡”的纳税人在受理或办理纳税事项，并收回“二次优先服务卡”。
第八条 “二次优先服务卡”的样式由市局制定。
第九条 本制度自发布之日起施行。
哈尔滨市地方税务局导税服务制度
第一条 为方便引导纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）办理涉税事项，了解纳税人的需求，进一步优化纳税服务，提高办税效率，特制定本制度。
第二条 办税服务厅“咨询辅导区”设立“咨询辅导台”，设立导税员为纳税人提供相关业务咨询、辅导服务。
第三条 导税员职责：
（一）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；
（二）辅导纳税人填写涉税资料；
（三）辅导纳税人使用自助办税设施；
（四）解答纳税人办税咨询。
第四条 导税员应具备较高的业务素质，熟悉税收各项业务工作，了解业务流程。
第五条 导税员对到咨询辅导台进行咨询的纳税人，应热情礼貌，主动问好，询问和聆听纳税人的需求，并对纳税人的咨询进行解答。
第六条 导税员对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当场解答的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复期限。
第七条 导税服务员工作考核由办税服务厅负责。
第八条 本制度自发布之日起施行。
哈尔滨市地方税务局全程服务制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供优质高效的服务，特制定本制度。
第二条 全程服务是指办税服务厅受理纳税人申请办理的涉税审批事项，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理，为纳税人提供“一站式”服务。
第三条 办税服务厅综合服务窗口对纳税人申请办理的涉税事项，资料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正材料的，受理申请。
第四条 办税服务厅综合服务窗口工作人员对能够当场办结的涉税事项，要按照限时办结制的规定及时办结。
第五条 办税服务厅综合服务窗口工作人员对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具《税务文书领取通知单》。
第六条 对不能够当场办结的涉税事项，办税服务厅综合服务窗口受理后，后续环节、后续办理所涉及的文书流转按照规定由相关部门负责内部流转，防止纳税人办理涉税事项要跑多窗口、多部门、多环节现象发生。
第七条 对不能够当场办结的涉税事项，最后流转环节的经办人员，应将办理结果传递到受理该项业务的办税服务厅综合服务窗口。
第八条 受理窗口应在规定的期限内将办理结果通知申请人。
第九条 办税服务厅负责人负责对涉税事项全程办理过程进行监督。
第十条 对于违反本制度规定的税务人员，将按照有关规定追究责任人的责任。
第十一条 本制度自发布之日起施行。
哈尔滨市地方税务局“绿色通道”服务制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供快捷高效的服务，特制定本制度。
第二条 “绿色通道”服务指税务机关为提升办税服务厅的服务层次，体现“助强扶弱”精神，为有特殊服务要求的纳税人办理涉税事项提供的延伸服务。
第三条 “绿色通道”服务对象包括：
（一）A级纳税信用等级的纳税人；
（二）纳入当年重点建设项目的纳税人；
（三）行动不便的特殊人群；
（四）符合二次优先服务制度的纳税人；
（五）其他应给予照顾的纳税人。
第四条 办税服务厅应在办税服务区设立办税“绿色通道”窗口，并根据本单位业务流量，科学合理地确定窗口数量，以满足工作需要。
第五条 办税服务厅对符合“绿色通道”服务对象条件的纳税人，通过“绿色通道”窗口优先办理。
第六条 本制度自发布之日起施行。
哈尔滨市地方税务局预约服务制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供快捷高效的服务，特制定本制度。
第二条 预约服务是指税务机关根据纳税人的合理需求，在征纳双方约定的适当时间，为纳税人办理涉税事项的一种服务方式。
第三条 预约服务的内容：
（一）发票的领购和缴销；
（二）申请开具外出经营税收管理证明；
（三）延期申报、延期缴纳税款的申请；
（四）减税、免税及所得税税前扣除的申请；
（五）其他需要预约的有关事项。
第四条 预约服务方式：
纳税人可采用提前来电、来函或来人预约等预约方式，并可要求采取预约专人服务、预约上门服务等服务方式。
第五条 预约服务要求：
（一）办税服务厅工作人员在受理纳税人预约要求时，应按照预约服务的内容与要求填制《预约服务登记簿》，并提交办税服务厅负责人。办税服务厅负责人应根据预约内容和实际情况，落实好工作人员并在约定的时间内办妥相关服务事项。
（二）办税服务厅工作人员应严格按照约定时间，热情、主动地为纳税人办理约定的服务事项；经办人办好预约事项后，应在《预约服务登记簿》上填写预约服务的服务时间、服务结果等内容并签名，以便备查。
（三）因客观原因不能提供预约服务，必须经办税服务负责人批准。凡是经过批准不能提供预约服务情况，应提前告知预约对象，说明原因，并作好解释工作，不能无故予以拒绝。
（四）若应约工作人员因客观原因确实不能按时提供预约服务的，由办税服务厅负责人另行安排人员提供预约服务。
（五）对有约不践者，或对预约内容敷衍了事，未按规定为纳税人办理预约服务事项的，在予以责任追究的同时，应视情况采取相应补救措施。
（六）提供预约服务不得向纳税人收取任何费用。
第六条 本制度自发布之日起施行。
哈尔滨市地方税务局延时服务制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供优质高效的服务，特制定本制度。
第二条 延时服务是指为方便纳税人办理涉税事宜，工作人员在规定工作时间外延长办税时间的一项服务措施。
第三条 办税服务厅窗口工作人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理至该事宜完结。
第四条 延时服务期间，相关工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡、或使用不文明的语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事宜。
第五条 违反延时服务制度，在延时期间无合理理由不向纳税人提供服务的，对责任人按有关规定进行责任追究。
第六条 本制度自发布之日起施行。
哈尔滨市地方税务局限时服务制度
第一条 为进一步优化纳税服务，改善经济社会发展环境，为纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）提供快捷高的服务，特制定本制度。
第二条 限时服务是指对纳税人办理税务登记、税务认定、发票领购、纳税申报、行政审批、行政许可等涉税事项，税务机关依照法律、法规、规章、税收规范性文件的规定，在承诺的时限内办结或予以答复。
第三条 限时服务要在法律、行政法规允许的范围内进行，以尽量减少或缩短办理时间、方便纳税人为出发点，依法服务。同时，应当以确保政策执行准确无误，操作和审批程序合法为原则，不得片面讲求速度而忽略办税质量和效率，更不得违规违法服务。
第四条 对纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，及时办结或限时办结。
第五条 对因特殊情况不能按期办结需要延期的，经办税厅负责人批准，方可延期。但批准延长时间不能超过法定期限，且对同一事项不允许两次以上延期。经批准延期的，应当在时限届满前告知纳税人，并说明原因。
第六条 纳税人提交的材料不齐全或者不符合法律法规要求的，应当场或者在5个工作日内一次告知纳税人、扣缴义务人需要补正的全部内容，其办理时限从纳税人补正全部材料并提交主管税务机关后的次日起计算，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。
第七条 对要求纳税人提供或报送的资料和手续应当严格按照税收法律、法规及税务机关的有关规定执行，不得在纳税人办理涉税事项时，要求再报送其他资料和增加其他无效的管理环节。
第八条 无正当理由未在承诺的时限内办结的，属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结：
（一）无正当理由对纳税人的申请不予受理；
（二）不按规定给申请人答复；
（三）超过承诺办结时限才提出延时申请；
（四）在承诺期限内，不将办理结果通知纳税人的。
第九条 规定的时限均为工作日，遇节假日可顺延。
第十条 具体涉税业务时限按照《哈尔滨市地方税务局税收业务岗位职责工作规程业务流程》的有关规定执行。
第十一条 违反本办法规定的，依照相关规定追究有关责任人的责任。
第十二条 本制度自发布之日起施行。
纳税服务信息公示制度
第一条 为深入落实《政府信息公开条例》，优化纳税服务环境，使纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）得到应有的纳税信息服务，制定本制度。
第二条 本制度所称的纳税服务信息公示，是指依照国家有关法律、法规和有关规定，依法应当向纳税人公示的纳税服务信息和事项。
第三条 纳税服务信息公示遵循准确、及时、公平、公正、高效、合法的原则。
第四条 纳税服务信息公示的范围和内容主要包括：
（一）纳税人的权利与义务。
（二）税收规范性文件。
（三）有关政策标准。
（四）有关服务规范。
（五）纳税服务制度。
（六）办税程序或流程。
（七）市局向纳税人做出的各项服务承诺。
（八）其他应当公示的纳税服务信息。
第五条 纳税服务信息在以下载体和平台上公示：
（一）哈尔滨市人民政府门户网站（网址为:http://www. harbin.gov.cn）。
（二）哈尔滨市地方税务局门户网站（网址为:http://www.hrbtax.gov.cn）。
（三）省、市新闻媒体。
（四）办税服务厅内的政务公开触摸屏、电子大屏幕和税收宣传专栏。
（五）市区电子大屏幕。
（六）税收政策信息发布会。
（七）12366纳税服务热线。
（八）向纳税人印发税收宣传资料。
（九）其他适宜信息公开的场所和载体。
第六条 纳税服务信息应在规定的时间内公示：
1.以市局名义制发的税收规范性文件，自文件印发之日起3个工作日内公示。对上级机关制发的税收规范性文件及时转发。
2.以市局名义制定的纳税服务规范，向纳税人做出的各项服务承诺，以及办税流程等自该文件印发之日起3个工作日内公示。
3.需要纳税人周知的通知、公告至少在事前1天公示。
4.其他纳税服务信息及时公示。
第七条 公示纳税服务信息应按有关原则和权限进行。相关情况由市局办公室根据本制度制定具体落实办法。
第八条 本制度自印发之日起施行。
打卡人数
