2013年二级物流师考试重点复习资料（六）

　　第三章 物流服务与物流质量管理

　　第一节：物流服务管理

　　一、物流服务的内涵，物流服务的特性 掌握

　　(一)物流服务的内涵

　　(二)物流服务的特性：从属性、即时性、移动性和分散性、需求波动性、可替代性。

　　二、物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性 掌握

　　(一)物流客户服务的基本特点

　　1、产品的可得性。要考虑缺货频率、满足率和发出订货的完成状况三个性能指标。

　　2、运作绩效。可从运作速度、持续性、灵活性、故障的补救四个方面来衡量。

　　3、服务的可靠性。除货物的可得性和运作绩效外，还表现为完好无损的到货、结算准确无误、货物准确地运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求等。

　　(二)物流服务对企业竞争力的重要性体现在：

　　1、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环;

　　2、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;

　　3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响;

　　4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。

　　三、物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 掌握

　　(一)物流服务与成本的关系适用于收益递减规律，有四种类型：1、服务水平一定，成本降低;2、服务水平与成本同时上升;3、服务水平上升，成本一定;4、服务水平与成本同时下降。

　　(二)确定物流服务水准的步骤：1、对顾客服务进行市场调查;2、顾客服务水平设定;3、基准成本的感应性实验;4、根据顾客服务水平实施物流服务;5、反馈体系的建立;6、业绩评价;7、基准与计划的定期检查;8、标准的修正。

　　四、企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容 重点掌握

　　1、企业物流服务与产品生命周期的关系：

　　(1)在新产品导入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务;

　　(2)成长阶段的物流服务重点已从不惜任何代价提供所需服务转变为更趋平衡的服务与成本绩效;

　　(3)成熟阶段的竞争状况要求服务作业具备更高的灵活性;

　　(4)衰退阶段，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本更为重要。

　　2、物流增值服务的概念及内容：传统物流服务的主体功能主要是运输和仓储，核心目标是保值。增值服务是指独特或特别的活动(为客户提供个性化的服务)，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。内容有：提供包装、短距离搬运、装卸、采购订单处理、产品追回等。

　　第二节：物流质量管理

　　一、物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 理解

　　(一)物流质量涵盖了四方面内容：1、商品的质量保证及改善;2、物流工作质量;3、物流工程质量;4、物流服务质量。

　　(二)企业物流质量改进是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。

　　(三)企业物流质量改进的方法：

　　明确物流质量管理目标和方针策略;纵向层次的质量改进;跨部门过程的质量改进。

　　二、企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 掌握

　　(一)企业物流质量管理的基本途径：

　　1、树立企业物流整体质量管理思想;(真正形成物流整体质量管理的认识;认真做好物流服务过程的整体质量管理;整体考核企业物流服务质量管理水平)

　　2、建立有效的物流质量管理信息系统(计量顾客对物流质量的期望;强调信息质量;实时监控物流质量状况);

　　3、加强企业物流质量管理的主要措施(切实消除企业物流过程中的差错;不断提高质量管理水平;运用有效的激励措施，实行全员质量管理)。

　　(二)ISO9000族标准与现代物流质量管理

　　ISO9000族标准：ISO9000不是一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO/TC 176制定的所有国际标准。基本思想有两条：控制的思想和预防的思想。是企业加强质量管理，建立质量管理体系，为企业内部和外部提供质量保证能力的一套管理性标准化文件。

　　现代物流质量管理：提高物流企业管理水平;使物流企业尽早融入国际市场;增强物流企业的竞争力。

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