2013年二级物流师《物流系统工程》复习资料（四十）

　　第三节 物流系统的评价方法及其应用▲

　　线性加权和法、层次分析法和顾客满意度法。

　　顾客满意：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。

　　顾客满意度：对产品、服务进行质量测评的统一的、全国性的和跨行业的衡量标准。

　　美国顾客满意度指数模型(ACSI)：由顾客满意度与其决定因素(感知质量、顾客预期、感知价值、品牌形象)及结果因素(顾客忠诚、顾客抱怨)六种变量组成的整体逻辑结构。

　　第十一章 物流信息系统规划与设计

　　第一节：信息系统开发技术

　　一、物流信息系统的开发过程 ○

　　一般包括：系统开发准备、系统调查、系统分析、系统设计、系统实现、系统转换、系统运行与维护、系统评价等步骤。

　　系统分析：是系统开发的关键环节，要求在系统调查的基础上，对新系统的功能进行细致的分析，并建立一个新系统的逻辑模型。

　　二、物流信息需求调查方法 ▲

　　1、调查内容：现行系统概况、组织机构、业务流程、报表和数据处理、存在问题、新系统的功能和目标、其他。

　　2、需求信息获取：确定需求开发过程、编写项目视图和范围文档、将用户群分类并归纳各自特点、选择每类用户的产品代表、建立典型用户的核心队伍、让用户代表确定使用实例、召开应用程序开发联系会议、分析用户工程流程、确定质量属性和其他非功能需求、通过检查当前系统的问题报告来进一步完善需求。

　　3、需求分析：绘制系统关联图;创建用户接口原型;分析需求可行性;确定需求的优先级别;为需求建立模型、创建数据字典。

　　4、需求验证：审查需求文档;以需求为依据编写测试用例;编写用户手册;确定合格的标准。

　　5、需求管理：确定需求变更控制过程;建立变更控制委员会;进行需求变更影响分析;跟踪所有受需求变更影响的工作产品;建立需求基准版本和需求控制版本文档;维护需求变更的历史记录;跟踪每项需求的状态;衡量需求稳定性;使用需求管理工具。

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