2013年《物业管理综合能力》模拟试卷二(14)

　　三、案例题(共20分)

　　案例(一)

　　某物业服务公司管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证，指认该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留条件。

　　该小区物业服务中心主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派m所追究其刑事责任。

　　事后，该业主及家人，诚心诚意地向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一个守规矩的好业主。”

　　问题1.该物业处理这一纠纷的方式是运用了维持公共关系中的什么原则?(3分)

　　答：该物业处理这一纠纷的方式是运用了维持公共关系中的宽容原则。

　　问题2.沟通协调是公共关系的最根本的职能，请列举出常见的物业企业与业主沟通减少纠纷的主要途径。(4分)

　　答：主动上门了解业主;开展丰富多彩的社区文化活动;有效地处理业主投诉。

　　问题3.简述加强物业服务企业公共关系能力建设的主要方法。(4分)

　　答：加强对员工公共关系意识的教育与培训;把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业;采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”;做好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力。

　　案例(二)

　　某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除搭建的决议。在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。

　　问题1.对于这起事件，有哪些不妥当的方面?业委会对物业公司的授权是否有效?物业公司如何对违反法规的业主进行处罚? (5分)

　　答：物业公司经业委会授权强行拆除了违章安装的防盗门的行为是不妥当的，业委会对物业公司的授权是无效的;物业公司应报房地产行政主管部门对违反法规的业主进行处罚。

　　问题2.物业服务企业在许多事务中需要行政管理部门的帮助，请简述物业服务企业与行政管理部门的关系。(4分)

　　答：物业公司服从行政部门的管理;物业公司协助行政部门的管理;物业公司借助行政部门的管理;物业公司支持行政部门的管理。

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