2014年二级物流师重点知识复习：物流客户管理

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　　物流客户管理

　　1、物流客户价值：

　　(1)客户的概念：

　　(2)客户的特点：是供应链成员;供应链上游和下游的客户不一定是用户;客户不一定在公司外。

　　一般客户、潜力客户、关键客户

　　2、客户价值

　　(1)定义：

　　(2)客户价值的特点：不一定是货币价值，还有满意度;是相对价值

　　(3)客户价值的构成：

　　1)总价值：产品价值，服务价值，品牌价值

　　2)总成本：货币成本、时间成本、精力成本

　　客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)

　　(4)以客户价值确定客户管理

　　3、开拓客户的途径：

　　(1)建立良好的服务体系：物流服务设施和物流服务作业体系

　　1)物流服务设施：有形设施：固定设施;流动设备，通讯设备;无形设施：物流信息系统和网络

　　2)物流服务作业体系：物流服务方向、物流服务程序、物流客户群选择

　　决定企业物流服务方向的因素：企业能力、服务内容差异、市场需求特点、服务项目生命周期、市场竞争状况、宏观营销环境

　　物流服务程序

　　物流客户群选择

　　(2)进行准确的物流市场定位：

　　程序是：1)市场细分;2)目标市场选择

　　(3)推进客户忠诚的物流市场营销(塑造品牌、满足需求、超越期望)

　　(4)开展多样的促销活动

　　4、巩固物流客户的方法

　　(1)建立服务品牌(2)提高客户满意度(3)开发新的服务项目(4)强化内部客户管理

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