2014物业管理师物业管理实务第十四章多选练习题

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　　第十四章 客户管理

　　多项选择题：

　　1、物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及()及与业主、物业使用的人的沟通交流方面。

　　A、与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流

　　B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D、与业主就业主委员会成员改选的沟通交流

　　2、在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时承地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，

　　沟通并无固定模式，一般而言有倾听、()等方法。

　　A、提问 B、表示同情 C、拖延 D、积极跟踪

　　3、客户沟通的管理应建立()制度，引进先进技术和手段，加强客户管理。

　　A、大业主管理系统 B、业主的分化工作 C、定期与客户主动沟通 D、跟踪分析和会审

　　4、在客户管理中，对客户沟通的()应记录归档。

　　A、事由 B、过程 C、结果 D、细节

　　5、在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有物业管理服务和()等方面。

　　A、特业收费 B、社区文化活动组织 C、突发事件处理 D、业主素质低

　　6、投诉的方式包括：电话、()和其他方式等。

　　A、个人亲临 B、委托他人 C、拒交物业费 D、投送意见信箱

　　7、物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、

　　()。

　　A、讨论所提出方案的细节 B、答复业主 C、回访 D、总结评价

　　8、物业管理投诉处理的方法一般有()和总结经验，改善服务等。

　　A、耐心倾听，据理力争 B、详细记录，确认投诉 C、真诚对待，冷静处理 D、及时处理，下不为例

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