2016经济师《初级工商》第五章:质量管理

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　　第五章 质量管理

　　第一节 质量与全面质量管理(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　质量的概念：

　　质量是指一组固有特性满足要求的程度。(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。

　　质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。

　　质量特性：

　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

　　质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。

　　它包括：性能适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。

　　硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;

　　有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;

　　有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;

　　还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

　　服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：

　　可靠性，准确地履行服务承诺的能力;

　　响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望;

　　保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

　　移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;

　　有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

　　不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

　　软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。

　　软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比 具有较特殊的属性。(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

　　常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：

　　关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求。会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性;

　　重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;

　　次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

　　质量概念的发展：

　　质量的概念不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。

　　1.符合性质量概念

　　2.适用性质量概念

　　3.广义质量概念

　　质量管理的基本概念及发展：

　　(一)质量管理的定义

　　质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。

　　质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。

　　(二)质量方针和质量目标(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　(三)质量策划

　　质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

　　(四)质量控制

　　质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，不仅仅限于生产领域，产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源配置，涉及组织内 几乎 所有的活动均适用。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。

　　(五)质量保证

　　质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之 订货。

　　(六)质量改进

　　作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。

　　全面质量管理：

　　(一)全面质量管理的概念

　　(1)全企业的质量管理。(2)全过程的质量管理。(3)全员参加的质量管理。(4)多方法的质量管理。

　　(二)全面质量管理实施的原则

　　1.预防原则;2.经济原则;3.协作原则;4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

　　企业贯彻这一原则时必须明确：

　　(1)全面质量管理是一种科学的管理思想。(2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。(3)企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。(4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

　　(三)全面质量管理实施的工作程序

　　1.决策2.准备3.开始4.扩展5.综合

　　在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及 评审和审核这四个方面进行整合和规划。

　　(四)实施全面质量管理的基本方法―PDCA循环

　　PDCA循环把工作过程分为以下四个阶段：

　　(1)计划阶段(Plan)。(2)执行阶段(Do)。(3)检查阶段(Cheek)。(4)处理阶段(Action)。

　　PDCA循环的特点是很明显的：

　　第一，PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环，质量水平就进一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循环的关键环节在于总结阶段，总 结阶段起到了承前启后的作用，保证了PDCA循环不断地进行;第三，PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去解决，针对影响问题的众多 原因要确认最重要的原因解决问题，体现了重点论的思想。
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　　第二节 治理控制方法

　　两图一表法：

　　(一)排列图

　　排列图又称主次因素分析图或帕累托图。排列图法是根据“关键的少数，次要的多数”原理，将数据分项目排列作图，以直观的方法来表明质量问题的主 次及 关键所在的一种方法。排列图是针对各种问题按原因或状况分类，将数据从大到小排列而出的累计柱状图。其在质量管理中的作用主要是抓住影响质量的关键性问 题。

　　在制作排列图的过程中主要有以下四个步骤：

　　(1)确定需要调查的问题和收集数据。

　　(2)设计数据记录表，填写记录表并计算合计栏。

　　(3)计算数据表中各项不合格数据的总数，以及各项不合格数据所占百分比和累计百分比。

　　(4)制作排列图。排列图包括两根纵轴和一根横轴，左纵轴刻度代表不合格件数或频数，右纵轴刻度代表比率或频率，左纵轴上频数值要与右纵轴上的频率 值相对应;横轴上将所统计各项依据频数从大到小依次排列。然后在横轴上按频数大小画出直方柱。

　　(二)因果分析图

　　因果分析图文称特性要因图、树枝图或鱼刺图。因果分析图在质量管理过程中的主要作用在于通过深入剖析，找出质量问题与众多因素的因果结构。

　　在使用因果分析图时应该集思广益，充分听取各方面人员的意见，并将其反映到图上。探讨一个质量问题产生的原因对，要从大到小，从粗到细，追溯根源， 直到能采取具体解决措施为止。(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　(三)对策表

　　对策表(措施表或措施计划表)在利用排列图找出影响质量的主要因素，因果分析图找出主要原因之后，就要制定解决问题的对策，即制订改进措施和计划。 将这些改进措施和计划绘制成表，就是对策表。

　　工序能力分析法：

　　在质量管理过程中，影响工序质量的因素主要包括：人(Man)、机器(Machine)、原料(Material)、方法(Method)和环 境 (Environment)，简称4M1E。在上述工序质量影响因素的综合作用下，产品批量生产时质量特性总存在着差异，这种差异被称为产品的质量波动。

　　影响质量的因素可以分为两大类：偶然性因素和系统性因素。偶然性因素影响的大小和方向是随机的，对产品质量影响较小，因这些因素而产生的产品质量的 波动属于正常波动;系统性因素则会引起产品质量的较大波动，致使制造过程处于非稳定状态或非统计控制状态。

　　直方图：
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　　第三节 质量管理体系

　　质量管理体系的概念及作用：

　　质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

　　质量管理体系的作用体现在两个方面:

　　一是质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会;

　　二是质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，信任组织能够持续提供满足其要求的产品。

　　质量管理体系理论基础：

　　1.质量管理体系的理论说明

　　2.质量管理体系要求与产品要求

　　3.质量管理体系方法

　　建立和实施质量管理体系以及保持和改进现行的质量管理体系的方法包括以下步骤：

　　(1)确定顾客和其他相关方的需求和期望;(2)建立组织的质量方针和质量目标;(3)确定实现质量目标必需的过程和职责;(4)确定和提供实 现质量目标必需的资源;(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法;(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;(7)防止不合格产品并消除其 产生原因的措施;(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

　　4.最高管理者在质量管理体系中的作用

　　5.质量管理体系文件

　　6.质量管理体系评价

　　具体如下：

　　(1)质量管理体系审核。

　　(2)质量管理体系评审。

　　(3)自我评定。

　　7.持续改进

　　持续改进质量管理体系可采取下列步骤：(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　(1)分析和评价现状，以识别改进的区域;(2)确定改进目标;(3)寻找可能的解决办法以实现这些目标;(4)评价这些解决办法并作出选择; (5)实施选定的解决办法;(6)测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现;(7)正式采纳更改(即形成正式的规定);(8)必要时，对 结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

　　8.统计技术的作用

　　9.质量管理体系与其他管理体系的关注点

　　10.质量管理体系与优秀模式之间的关系

　　两者的共同点是：

　　(1)使组织能够识别它的强项和弱项;(2)包含对照通用模式进行评价的规定;(3)为持续改进提供基础;(4)包含外部承认的规定。

　　ISO 9000族质量管理体系标准：

　　(一)IS0 9000族标准的由来和发展

　　(二)ISO 9000族标准的结构及特点

　　ISO 9000族标准/文件由以下四部分构成：

　　第一部分：核心标准。包括：

　　(1)ISO 9000：2000《质量管理体系--基础和术语》;(2)ISO 9001：2000《质量管理体系--要求》;(3)ISO 9004：2000《质量管理体系-一业绩改进指南》;(4)ISO 1901 l：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。

　　第二部分：其他标准。包括：

　　(1)ISO 10006：2003《质量管理体系--项目质量管理指南》;(2)ISO 10007：2003《质量管理体系--技术状态管理指南》;(3)ISO 10012：2003《测量管理体系--测量过程和测量设备的要求》;(4)ISO 10015：1999《质量管理--培训指南》(注：ISO 10015是经ISO/TC 176评估后唯一保留的2000年以前发布的ISO 9000族标准)。

　　第三部分：技术报告或技术规范。包括：

　　(1)ISO/TR 10013：2001《质量管理体系文件指南》;(2)ISO/TR 10017：2003和ISO 9001：2000中的统计技术指南;(3)ISO/TS 16949：2002汽车生产件及相关维修零件组织应用和GB/T。19001：2000的特别要求。

　　第四部分：小册子。

　　(三)ISO 9000族核心标准简介

　　1.国家标准GB/I'19000/ISO 9000《质量管理体系―基础和术语》2.GB/T 19001/ISO 9001《质量管理体系―要求3.GB/T 19004/ISO 9004《质量管理体系―业绩改进指南》4.GB/T 1901l/ISO 1901 l《质量和(或)环境管理体系审核指南》5.一对相互协调的标准
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　　第四节 六西格玛管理

　　六西格玛的含义与管理流程：

　　(一)六西格玛的含义

　　西格玛(Σ，σ)是一个希腊字母，在统计学上用来表示标准偏差值(标准差)，即在总体中的个体数据相对于平均值的偏离程度，或正态数据的离散程度。

　　测量出的σ表示诸如单位缺陷、百万缺陷鞘误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。

　　在质量管理领域，σ用来表示质量控制水平。若控制在3σ水平，表示产品合格率不低于99.73%;若控制在6σ水平，表示产品合格率不低于 99.999 999 83%，或者不超过0.002 ppm(百万分率)。也就是每生产100万个产品，不合格品不超过0.002个，考虑1.5倍漂移，不合格率也只有3.4 ppm，接近于零缺陷水平。(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　(二)六西格玛管理的流程

　　六西格玛管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本。

　　在实践中，六西格玛管理形成了自己独有的科学工作程序DMAIC，一套使每个环节不断改进的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。

　　六西格玛管理的特征：

　　六西格玛管理是一种量化的综合管理方法，是一种目标管理、主动改进型管理、绩效管理和文化管理。

　　六西格玛管理的主要特征具体如下：

　　(1)以顾客为关注中心。

　　(2)依据数据和事实，使管理成为量化的科学。

　　(3)通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升。

　　(4)聚焦于流程改进。

　　(5)有预见的积极管理。

　　(6)强调骨干队伍的建设，以项目为基本单元而运作。

　　(7)无边界合作。

　　(8)追求完美，容忍失误。

　　六西格玛管理的优势：

　　六西格玛管理体系能够提升企业管理与产品质量水平，在满足顾客需求的同时实现企业快速增长。其优势在于：

　　(1)六西格玛管理是一种量化的综合管理方法。 (2)六西格玛管理是一种目标管理方式。 (3)六西格玛管理是一种主动改进型管理。 (4)六西格玛管理是绩效管理。 (5)六西格玛管理是一种文化管理。

　　六西格玛管理的组织结构：

　　对六西格玛管理组织的结构层级，通行以体育术语命名和描述，即倡导者(冠军，Champion)、黑带大师(Master Black Belt)、黑带(Black Belt)、绿带(Green Belt)、白带(White Belt)。

　　六西格玛团队由三个层次组成，以执行领导、倡导者为领导层;以黑带大师、黑带为骨干层;以绿带、白带为具体执行层。

　　六西格玛管理的组织、成员及具体职责如下：

　　(1)质量管理委员会。

　　(2)质量领导。

　　(3)倡导者。

　　(4)黑带大师。

　　(5)黑带。

　　(6)绿带。

　　六西格玛管理的实施程序：

　　一般来说，企业实施六西格玛管理要经历如下步骤：

　　(1)在充分研究实施六西格玛管理可行性的基础上，确定是否推行;如果推行，要由企业最高领导予以支持和推进。

　　(2)成立专门委员会，选择技术骨干，组成六西格玛团队。

　　(3)培训。

　　(4)流程实绩评估。

　　(5)确定改进目标并坚持得到改进结果。

　　(6)持续改进。

　　六西格玛改进模型DMAIC，具体步骤如下：

　　(1)确定改进目标。 (2)测量现有体系。 (3)分析体系差距。 (4)改进现有体系。 (5)监控新体系的运行。
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　　第五节 产品质量法

　　《产品质量法》的立法宗旨和原则：

　　《产品质量法》的立法宗旨是：加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，更好地维护社会主义经济秩 序。

　　产品质量立法的基本原则主要有：

　　(1)有限范围原则。《产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任 问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。

　　(2)统一立法、区别管理的原则。对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理;对其他产品则通过市场竞争优胜劣 汰。

　　(3)实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。对产品质量的监督管理和执法监督检查，采用地域管辖的原则。(环球网校2016经济师《初级工商》第五章:质量管理)

　　(4)奖优罚劣原则。国家一方面要采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给予奖励;另一方面，要采取严厉的制裁措施，惩处生 产、经销假冒伪劣产品的违法行为。

　　《产品质量法》的有关规定：

　　(一)适用《产品质量法》的产品范围

　　(二)产品质量责任

　　产品存在不合理危险的原因，在要有以下三种情况：

　　(1)因产品设计上的原因导致不合理危险(也称设计缺陷)。

　　(2)制造上的原因产生的不合理危险(也称制造缺陷)。

　　(3)因告知上的原因产生的不合理危险(也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。

　　(三)《产品质量法》对企业管理的要求

　　(四)生产者、销售者的产品质量义务

　　(五)《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为

　　(六)产品质量监督检查制度

　　(七)产品质量担保责任制度

　　(八)《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
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