2017中国银行春季校园招聘面试真题解析(上海)

1.资历评价类命题

(1)自我介绍

例题：请做一个1分钟的自我介绍。

【参考答案】

各位面试官好，我是来自XXXX 大学的应届毕业生XX。大学四年里我系统的学习了有关金融方面的专业知识，例如金融学，商业银行、中央银行理论与实务等。学习期间，我考取了会计从业资格证。

另外，在校期间我也参加了各种社会实践活动，如暑期社会实践、社团活动、银行实习和证券公司实习等。在建设银行我实习了6 个月，主要工作内容是在大厅负责接待咨询工作，这段实习经历让我熟悉了银行的工作环境，初步学会了运用专业知识帮助客户解决一些问题。更重要的是，培养了我的耐心及应变能力，端正了我的工作态度。当然，我也认识到自己在知识理解上的不足，在业务上还需要加倍钻研，因此我每天坚持阅读《金融时报》等金融类报刊，一方面了解金融方面的时事，另一方面锻炼自己的语言表达能力，希望能更好地跟客户做好交流沟通。

如果我能够进入贵单位，我会怀着极大的热情投入到工作中去，发挥自己的特长，认真完成工作任务，努力完善自己的能力实现自己的人生价值。

追问：在自我介绍的时候你说了很多经历，在这些经历中你学到了什么?

【参考答案】

一个人经历的越多，生活就会越丰富，收获也就会越多。这6 个月的实习经历是我从学生步入职场的重要过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下了坚实的基础。我实习的岗位是大堂经理助理，我的职责是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。每天我都会遇到各种各样的客户，在与他们接触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。一次，一个60 岁左右的客户来办理密码挂失业务，按照规章，在办理这项业务时必须要有客户的身份证复印件，但是由于担心隐私泄露，客户始终不愿意把身份证复印件拿出来。面对该客户的不理解，我详细地向他介绍相关规定，但由于老人有点耳背，对我的解释听得不是很明白，我便一遍遍地耐心地与他沟通，终于经过长达半个小时的交流后，赢得了老人的理解。后来，老人每次来办理业务，都会先到我这里询问，他说我的笑容最灿烂，最有耐心。老人还经常带着其他人来办理业务，说我们银行的服务态度好，热情又贴心，对他们这些不懂业务办理的老人，指导填写凭证时从来都是既耐心、又细心。

像这位老人这样的客户有很多，他们所需要的无非就是不懂的时候，有人指导，记不住的时候，有人耐心讲解或写张备忘纸条，我们做这些其实就是举手之劳，而这举手之劳换来的是客户满意的笑容和内心的温暖，这也正是我们价值的体现。在以后的工作中，我会继续将耐心、细心、虚心、诚心、贴心作为我服务的宗旨，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴，扎实有效地践行我行"以客户为中心"的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来使客户满意。

(2)求职动机

例题：你在中行办理过业务吗?如果有，请说说你的感受。

【参考答案】

我在中行办理过业务，对中行最深刻的印象就是：工作人员热情的服务和便捷的业务办理流程。

我曾帮助妹妹在中行办理过出国留学业务，感受了中行"一站式"的精彩服务。中国银行以自身独特的优势，丰富的个人国际金融产品和服务，为我们提供了高效、便捷的出国金融服务，一次解决了所有出行难题，这次业务的办理给我留下了深刻的印象，同时对中行的服务有了很高的评价。

我对工作人员服务的感受是：认真仔细，全心全意地为客户服务。柜员的服务态度很好，服务意识很强，整个服务过程柜员始终保持微笑，给我了一种宾至如归的感觉。同时，业务经理的服务很细致，从申请留学、出国准备、海外学习、学成归国等与银行相关的业务及产品，给我进行了详细的介绍和指导，耐心十足。

我对业务办理流程的感受是：根据客户要求，一站式、全方位为我们服务。中行设置了中银汇兑、代理见证开户、出国留学贷款、国际信用卡、海外借记卡、海外网上银行、留学保险卡和理财产品等八大类数十款优质产品，在我们选择好了相应的产品之后，业务的办理过程非常顺利和高效。

通过这次业务的办理，我觉得中行的服务非常不错。可以毫不夸张地说中行是我们客户身边的银行，为我们提供高品质的生活。我相信中行通过他们热情、耐心又专业的服务理念和态度，一定能够得到更多客户的好评，中行的未来也同样会更加美好。

2.职业核心能力

(1)人际关系

例题：作为银行柜员，假如你在工作中遇到的客户态度比较恶劣，你会怎么办?

【参考答案】

客户态度不好的情况在我们柜员的工作中时有发生，但无论面对何种情况，我们都要坚守"以客户为中心"的服务理念，礼貌耐心地为客户服务。

首先，面对态度恶劣的客户，我不会动怒生气，不会恶语反驳，因为我知道客户之所以如此，一定是在办理业务的某个环节遇到了困难，或是我没有解释清楚，没让客户满意。

其次，我会面带微笑，用温柔的声音告诉该客户不要着急，有什么事慢慢说，如有哪里不清楚，我可以再向他详细说明。

再次，如果客户是因为对所办理业务流程不熟悉，且对我的解释不满意，我会向他道歉，详细耐心地向他讲解，注意避免过多地使用专业术语，让客户听得更加明白。如果是由于忘记带某项手续材料需要补齐，因嫌耽误时间、过于麻烦而发牢骚，我会将所需手续写下来交予他，以便他下次一次性带齐，方便高效地办理业务。

总之，我们要学会换位思考，用我们真心、细心、耐心的服务打动客户，只有这样，才能让每一位客户满意而归。

(2)分析判断

例题：有人说，服务质量不是100分就是0分，对这句话你怎么看?

【参考答案】

银行作为服务行业，服务是立业之本。服务质量不存在任何侥幸，也没有任何折中的标准。对服务质量来说，不是 100 分就是 0 分。银行要想在竞争中求生存，求发展，扩大存款规模，在有限的资金市场占有一席之地，根本的办法只有依靠高质量的服务立足于社会，依靠高质量的服务取信于客户。

银行要做好服务工作，实现 100 分的服务质量，要重点做好以下几方面的工作：

第一，增强文明服务意识。增强服务意识是优质文明服务的前提。全面动员，深入发动，教育引导广大员工充分认识服务是银行经营中不可缺少的一部分，树立"服务第一，客户第一，信誉第一"的思想。紧紧围绕服务于客户这一中心，同心同德，上下联动，形成合力，树立整个银行的服务观念。

第二，苦练内功，提高专业服务技能。服务要取得质的飞跃，关键在人，以员工的高素质创造出服务的高水平。通过教育培训，提高员工的政治素质和业务素质是优质文明服务的基础。要做好思想教育，强化技能培训，丰富服务相关知识。

第三，营造良好服务环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一方面要抓好硬件建设，完善服务设施，营造温馨服务。另一方面要抓好软件建设。积极参加社会公益活动，开展"争先创优"活动，提高社会公众的认知度。

第四，创新产品，丰富优质服务内涵。银行要紧密结合市场，不断推出新的金融品种、新的服务方式，从而增强金融机构发展的活力与生机。

第五，注重管理，强化优质服务奖惩。优质文明服务工作不是重在落实，贵在坚持，常抓不懈，永无止境。

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