三级健康管理师考试高频考点及例题剖析：健康管理服务概述

报考了2019年三级健康管理师考试的考生们想必都在紧张的备考复习中，我们在复习中如果想要提高复习效率就应该紧扣高频考点，有针对性的复习。环球网校健康管理师频道通过高频考点和例题解析相结合的方式为您整理了“三级健康管理师考试高频考点及例题剖析：健康管理服务概述”，帮助大家进行复习备考，请各位考生认真记忆以下内容。

一、健康管理服务概念

我们在本书的第一章“健康管理概述”中已经知道了健康管理的职业定义是：对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行，干预的全过程。其宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。通俗地理解健康管理就是针对个体或群体的健康需求所实施的一项专业化服务。

二、提提高健康认知水平的常用方法

提高健康认知水平的常用方法包括通讯手段、宣传画、公益广告、健康知识老师讲座，DVD、健康教育基地地、网站、专题工作坊等。目前也较多采用手机短信的互动性健康教育，通过一对一的个性化健康知识的推送帮助个人提高健康认知水平

三、健康管理服务特性

健康管理作为一种服务类产品，具有多种特性。科科学、全面、准确地了解健康管理服务的特性，并据此对健康管理服务进行项目设计、服务提供、质量控制与绩效评价，对于完善健康管理工作质量，为消费者提供优质的健康服务具有现实意义。

1.无形性 健康管理服务产品主要的提供方式是医生或者健康管理师为客户健康需求所提供的基于个人健康信息的采集、分析、评价，并在此基础上开具健康处方，通过个性化健康教育和健康危险因素干预，来达到健康改善的目标。这种服务的整个过程，顾客在购买之前无法看到、触摸到，也无法用形状、质地、大小小标准来衡量和描述。健康管理服务的无形性给消费者购买选择带来一定的不确定性。因此，消费者在決策购买服务时，很大程度上是依据服务承诺和和服务机构过去的经验成果。

2.不可分割性 健康管理服务是医生或健康管理师与服务购买者的“一段互动过程”，

即：服务提供者与消费者需要通过面对面远程电话、邮件等形式进行信息交互。消费者对健康管理师的印象、专业化程度，包括形象衣着、沟通技巧、服务态度都会成为服务体验的评判要素。在健康管理服务产品中，从产品购买开始到服务结束，服务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色，缺一不可。这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如如呼叫中心的接线员、专车司机等。他们通常是消费者第一次接触服务的直接回应者，对消费者的第一印象起了决定性的作用

3.不稳定性 健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠医生或健康管理师和消费者

共同完成的，其主体和和客体都是人。在某种意义上，可以把健康管理服务看成是服务人

员与消费者间的人际接触、合作与互动过程。最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候，服务过程的工作疏忽无法避免，服务质量往往会由于健康管理师、消费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳定性。

4.易逝性健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来等待以后再消费。健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值。比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的健康处方”没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并不适合。

5.客户的满意标准是不同的在购买产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质量如何。而在购购买健康服务时，往往难以分辨。在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是否是最佳选择。客户的满意标准往往与个人的期望值有关。

6.客户的参与程度 当消费者购买一个物品时，他既不会考虑该物品的生产周期，也

不会考虑制作它的工人。然而，消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂”里，亲

自观察“产品”生产的全部工序。健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质

量的总体印象，这被称做“瞬真实”。服务提供者应把握住每一个瞬间真实，向客户传达一个完整的总体印象

四、健康管理的行业本质

健康管理的行业本质就是“管理”两字。何谓管理”?管理即即是一个计划以及为达成计划所实施的一切活动的全体。管理是一个不断循环的过程。根据管理是一个过程的理论，世界著名质量管理老师戴明博士在20世纪50年代就基于全面质量管理理论提出了PDCA循环方法，简称“戴明环”。JCIA(国际医疗机构认证联合委员会医院管理标准)已将PDCA循环推荐为医院质量改进方案。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、 Check(检查)和Action(处理)的首字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量理，并且循环不止地进行下去的科学程序。有人称其为质量管理的基本方法，也是有效进行任何一项工作合乎逻辑的工作程序。这套管理方法在用于帮助个人进行行为改变上作用显著。

【参考例题】

1.健康管理是对个体或群体的什么实施的服务

A.健康需求

B.健康预期

C.人均期望寿命

D.健康水平提高

答案:A

第1题解析

健康管理就是针对个体或群体的健康需求所实施的一项专业化服务。

2.以下表述中,哪一项是论述健康管理服务的易逝性特性的

A.消费者购买服务有一定的不确定性

B.健康管理服务过程可能存在疏忽

C.健康管理师提供的服务影响客户对服务质量的总体印

D.健康管理服务不能被存储起来等待以后消费

答案:D

第2题解析

消费者购买服务有一定的不确定性指的是无形性。健康管理服务过程可能存在疏忽指的是不稳定性。健康管理师提供的服务影响客户对服务质量的总体印象,说的是客户的参与程度。

3.健康管理的行业本质是

A.服务

B.医疗

C.管理

D.医学

答案:C

第3题解析

健康管理的行业本质就是管理。

4.健康管理服务的目标市场是健康人群的

A.生活方式管理

B.疾病预防管理

C.残疾管理

D.灾难性病伤管理

答案:B

第4题解析

健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防管理。

5.在美国,首先广泛应用健康管理服务的是

A.保险行业

B.医疗行业

C.银行

D.学校

答案:A

第5题解析

在美国,健康管理服务最大的消费群体是健康险公司。

6.PDCA循环管理中的D和A分别指什么

A.计划和实施

B.实施和处理

C.检查和处理

D.计划和处理

答案:B

第6题解析

PDCA循环管理中的P指计划、D指执行、C指检查、A指处理。

7.美国健康管理投入产出比高的服务主要通过什么途径实施

A.社区

B.家庭

C.综合医院

D.工作场所

答案:D

第7题解析

在美国健康管理投入产出效果好的服务主要通过工作场所进行。

8.健康管理师提供的服务每一步都会影响客户对服务质量的总体印象,这一描述指的是什么现象

A.瞬间服务

B.瞬间真实

C.服务易近

D.服务不可分割

答案B

第8题解析

健康管理师提供的服务每一步都会影响客户对服务质量的总体印象,这被称为瞬间真实。

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