软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习(9月18日)
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考点:
第6章 IT服务运营管理
小李是跨国公司新任命的IT服务经理,帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年,内外部环境发生了很多变化,其中:
(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等;
(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等;
小李计划先从服务级别管理入手,调查需要更新完善的内容,小李制定的服务级别跟踪表如下:
其次,准备挑选几个关键核心的过程,如事件管理、变更管理等,确认是否需要优化提升。
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【问题1】(11分)
(1)请补充服务级别跟踪表,将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
答案:
①应用软件运维服务;
②服务级别;
③否。
(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况,请帮小李提出优化完善建议。
答案:
①进行人员培训;
②提高服务意识、提升服务能力;
③更新服务目录;
④进行绩效考核;
⑤进行人员连续性管理。
【问题2】(8分)
结合案例,请完成下列问题正确答案的选择(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)
(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分,在最佳实践中,服务目录建议分为应用服务目录和( )。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
(2)下列内外部的变化,一般无需对服务目录做调整的是( )。
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C.服务范围扩大
D.服务团队人员调整
(3)小李发现在事件管理过程中,事件升级的策略不明确,下列情况应该及时升级事件级别的是( )。
①团队技术能力不足;②处理事件超时;③业务影响恶劣;④客户不满要投诉。
A.①②
B.②③
C.③④
D.以上全部
(4)小李发现现有团队处理问题管理过程时,只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭,缺失的关键环节包括( )。
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
答案:
(1)B;
(2)D;
(3)A;
(4)A。
【问题3】(6分)请简述在IT服务运营的流程中,服务级别管理应执行的事项。
答案:
(1)更新服务目录并管理服务级别变更;
(2)监控服务级别协议执行情况;
(3)对关键指标进行管理:
①服务目录定义的完整性;
②服务级别协议的规范性;
③服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
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