软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习（9月21日），考生可点击本文查看详情内容。

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考点：

第8章 监督管理

X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下：

1.质量管理目标

2.质量管理活动

【问题1】（8分）

结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。

A.A项目

B.B项目

C.C项目

（1）系统完整性最高的项目是（ ）

（2）服务及时性可能最高的项目是（ ）

（3）服务连续性可能最低的是（ ）

（4）人员专业性最低的项目是（ ）

答案：

（1）B

（2）C

（3）A

（4）A

【问题2】（10分）

（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。

答案：

运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排。

（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

答案：

用户满意度管理、质量文化和质量教育、客户投诉管理。

【问题3】（7分）小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤。

答案：

（1）明确问题

（2）掌握现状

（3）分析问题产生的原因

（4）拟订对策并实施

（5）确认效果

（6）防止问题再发生并标准化

（7）总结

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