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09年咨询师《工程咨询概论》串讲讲义十

更新时间:2009-10-19 15:27:29 来源:|0 浏览0收藏0

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  第三节.工程咨询公司的服务质量(熟悉)

  1、 目的与要求

  1)目的 使咨询质量能够满足客户和相关方的需要

  2)要求

  ① 符合ISO9000族质量管理体系的要求

  ② 符合工程咨询行业的特点和本企业的实际

  ③ 符合产品和服务的质量要求

  2、 关于ISO9000族质量管理标准

  1) ISO9000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求

  2) 实施步骤:先实施ISO9001,再实施ISO9004,有条件的则两者同步实施。

  3、 系统方法理论

  1) 过程管理

  过程管理的实质 将与产品生产(服务)有关的过程(包括直接生产过程、辅助生产过程以及支持过程)同与之相应的管理过程结合起来。

  过程管理的动态循环 即PDCA(策划-实施-检查-处置)循环

  2) 过程管理的系统方法

  ① 过程管理的系统方法实质:将各个过程当作一个统一的系统来加以识别、理解与管理

  ② 现代集成管理就是将各个过程集成起来,形成一个互动的网络来进行管理

  ③ PDCA的动态管理既适用于单个过程的管理,也适用于整个网络的集成管理

  ④ 采取PDCA的目的

  a) 选择最佳的过程途径

  b) 确定过程有效运行条件、控制点及控制方法

  c) 明确各个过程的有机联系、界定各过程的接口

  d) 使各个过程协调动作

  e) 确定监视、测量、分析过程的方法和步骤

  f) 保证持续改进

  4、 建立咨询质量管理体系

  1) 原则 从实际出发 即符合市场环境、符合行业特点、符合本企业实际

  2)建立管理体系的关注重点

  ①正确确定本企业、本项目的质量管理范围

  质量方针 质量要满足客户需要,又要符合国家与社会的利益,且要客观、公正、科学、可靠

  ③质量管理职责 做好常设机构与项目组织的协调与整合

  ④ 质量管理文件 正确处理公司质量管理与项目质量管理文件的关系

  ⑤资源管理 重点是人才管理和信息管理,人才是经营获得成功的关键

  ⑥产品实现过程中 根据行业及企业的实际灵活采用合适的过程程序

  ⑦保证质量、提高满意度的方法 及时沟通与协调

  ⑧测量、分析和改进过程要结合实际

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