09年咨询师《工程咨询概论》串讲讲义十
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第三节.工程咨询公司的服务质量(熟悉)
1、 目的与要求
1)目的 使咨询质量能够满足客户和相关方的需要
2)要求
① 符合ISO9000族质量管理体系的要求
② 符合工程咨询行业的特点和本企业的实际
③ 符合产品和服务的质量要求
2、 关于ISO9000族质量管理标准
1) ISO9000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求
2) 实施步骤：先实施ISO9001，再实施ISO9004，有条件的则两者同步实施。
3、 系统方法理论
1) 过程管理
过程管理的实质 将与产品生产(服务)有关的过程(包括直接生产过程、辅助生产过程以及支持过程)同与之相应的管理过程结合起来。
过程管理的动态循环 即PDCA(策划-实施-检查-处置)循环
2) 过程管理的系统方法
① 过程管理的系统方法实质：将各个过程当作一个统一的系统来加以识别、理解与管理
② 现代集成管理就是将各个过程集成起来，形成一个互动的网络来进行管理
③ PDCA的动态管理既适用于单个过程的管理，也适用于整个网络的集成管理
④ 采取PDCA的目的
a) 选择最佳的过程途径
b) 确定过程有效运行条件、控制点及控制方法
c) 明确各个过程的有机联系、界定各过程的接口
d) 使各个过程协调动作
e) 确定监视、测量、分析过程的方法和步骤
f) 保证持续改进
4、 建立咨询质量管理体系
1) 原则 从实际出发 即符合市场环境、符合行业特点、符合本企业实际
2)建立管理体系的关注重点
①正确确定本企业、本项目的质量管理范围
质量方针 质量要满足客户需要，又要符合国家与社会的利益，且要客观、公正、科学、可靠
③质量管理职责 做好常设机构与项目组织的协调与整合
④ 质量管理文件 正确处理公司质量管理与项目质量管理文件的关系
⑤资源管理 重点是人才管理和信息管理，人才是经营获得成功的关键
⑥产品实现过程中 根据行业及企业的实际灵活采用合适的过程程序
⑦保证质量、提高满意度的方法 及时沟通与协调
⑧测量、分析和改进过程要结合实际
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