2013年咨询工程师《项目组织与管理》要点(63)

　　四、沟通方式$lesson$

　　沟通方式包括：书面正式的、书面非正式的、口头正式的和口头非正式的沟通。沟通方式的选取取决于欲要沟通的对象。

　　口头沟通的方式有私下联系、团队会议或者打电话，这些沟通方式的优点是沟通方便，具有很大程度的灵活性且沟通速度快，能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真，约束力不强。而书面沟通则要求精确，它通过文件的发放、会议记录、往来信函、报告、备忘录以及电子邮件将工程项目管理信息系统作为其传输载体，其优点是沟通效果好，有较强的约束力，缺点是沟通速度慢。

　　同时有些场合有些人也愿意采用非语言、可视化的沟通方式，如手势和身体语言。身体语言和语调变化是丰富口头沟通的重要因素。身体语言不仅被讲话人使用，同时也被听者作为向讲话人提供反馈的一种方式而应用。口头沟通应注意的问题是：

　　(1)应对反映参与者文化差异的身体语言保持敏感;

　　(2)不要使用可能被误解成歧视、偏见或攻击性的言词;

　　(3)在项目初期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同期望特别重要;

　　(4)要注意沟通的主动性;

　　(5)口头沟通应该坦白、明确;

　　(6)口头沟通的时间选择很重要;

　　(7)要注意有效的聆听。

　　五、提高沟通的有效性

　　(一)有效沟通需要的基本条件

　　沟通的有效性，主要取决于发送者和接收者对沟通的态度和环境。

　　(1)具有明确的沟通动机和期望。沟通动机不明确或没有沟通的期望，人们也就无法做到有效沟通。

　　(2)相互之间文化背景的了解。工程项目各相关方的人员在进行信息交流时，最好具有共同的文化背景，不同文化背景的人之间的交流，要努力了解对方的文化背景差异并尽力适应对方，否则将无法进行有效的沟通。

　　(3)搭建沟通的平台，能够及时传递和交换信息，确立协商机制。

　　(二)有效沟通的途径

　　为了实现有效的沟通，项目管理相关各方应该：

　　(1)明确希望通过沟通所达到的目标，并做好工程项目的沟通计划安排。

　　(2)考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息符合环境要求。

　　(3)确定进行沟通的方式，并注意使用和改进沟通的技巧。

　　(4)引起相关人员的兴趣，应尽可能听取他人的意见，与他人商议，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。

　　(5)要使用简单、明确的表达，做好工程项目信息传播管理。

　　(6)要进行信息的追踪与反馈，充分发挥工程项目绩效报告的作用。信息沟通后必须同时设法取得反馈，通过对工程项目绩效报告的分析，判断沟通的有效性。

　　(7)做好工作终结的信息处理。根据绩效报告文件、工程项目的实际完成情况报告和其他的工程项目情况报告，应用各种工程项目信息的报告方式和工程项目信息文档化管理办法，进行工作终结信息的处理，包括验收工程项目的完成成果，编制工作终结文件，通知工程项目业主/客户，并获得他们的正式认可，使工程项目的完成正规化。

　　(三)消除有效沟通的障碍

　　沟通的障碍产生于个人的认知、语义的表述、个性、态度、情感和偏见以及组织结构的影响和过大的信息量等方面。

　　1.认知障碍

　　认知障碍的产生是由于对于同一条信息，不同的人有不同角度的理解。影响认知的因素包括个人受教育的程度和过去的经历。使用明确含义的词语，可以使认知障碍减到最小。

　　2.语义障碍

　　由于人与人之间的信息沟通主要是借助于语言进行的，而语言只是交流思想的工具，表达思想的符号系统，并不是思想本身。这就使沟通容易产生语义上的障碍。如口头语言和书面语言沟通，由于人们的语言修养不同，表达能力的差别，对同一思想、事物的表达有清楚和模糊之分;有人听后马上理解了，有人听来听去还是不理解;有人听后做这样的解释，有人听后做那样的解释，因而产生语义上的障碍。

　　3.个性和兴趣障碍

　　由于人们有不同的好恶，因此人们的兴趣爱好也就不尽相同，具有较大的差别。人们容易对感兴趣的问题听得仔细，对不熟悉、枯燥的、不感兴趣的问题就听不进去，从而形成沟通障碍。

　　4.态度、情感和偏见造成的障碍

　　在信息沟通中有很多障碍是由心理因素引起的，如个人的态度、情感和对某些信息的偏见等，都可能引起沟通障碍。个人如果怀有强烈的爱憎，出于自我保护的原因，容易改变沟通方式。感情过于强烈会使人失去正常的理解力。

　　5.组织结构的影响

　　合理的组织结构有利于信息沟通。如果组织结构过于庞大，中间层次太多太杂，那么不仅容易使信息传递失真、遗漏，而且还会浪费时间;影响信息传递的及时性和信息沟通的有效性，最终影响工作的效率。

　　6.信息量过大造成的障碍

　　信息并非越多越好，信息过量反而会成为沟通的障碍因素。

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