2013年咨询工程师考试《工程咨询概论》要点剖析(17)

工程咨询单位的服务质量

　　一、工程咨询服务质量管理

　　工程咨询服务质量管理是指在质量方面所进行的组织、指挥、控制、协调等一系列活动。

　　质量管理关键是建立工程咨询质量管理体系。

　　(一)质量管理体系的建立和实施

　　根据GB/T 19000-2000《质量管理体系标准》，建立和实施质量管理体系的程序，通常包括三个阶段：

　　1.策划与总体设计

　　(1)确定质量方针，制订质量目标。是质量管理体系建立的依据和基础。

　　(2)过程分解和职责分配。

　　(3)规定测量每个过程有效性和效率的方法。

　　2.编写质量管理体系文件

　　包括：质量手册;程序文件;作业指导书。

　　3.实施质量管理体系

　　注：质量管理体系的建立一般由单位的最高管理者做出决策。

　　(三)质量管理体系认证

　　认证结论不是证明具体产品是否符合相关技术标准，而是质量管理体系是否符合GB/T 9001质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求保证产品质量的能力。

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典型题目：

[2008年真题] 质量管理体系的建立，应在单位内部充分沟通、统一认识的基础上。由单位的(　)做出决策。

　　A.质量管理部门

　　B.项目组

　　C.项目经理

　　D.最高管理者

　　[答案] D

　　二、 环境管理体系和职业健康安全管理体系(熟悉)

　　(一)环境管理体系

　　为减少人类各项活动所造成的环境污染，改善生态环境质量，促进经济的可持续发展。1996年，国际标准化组织(ISO)颁布了ISO 14000系列标准。同年，我国将其等同转换为国家标准GB/T 24000系列标准，作为环境管理的标准文件，体现了可持续发展的理念。

　　(二)职业健康安全管理体系

　　同时，为防止职业健康安全问题。国家质检总局于2001年11月颁布了GB/T 28001―2001《职业健康安全管理体系规范》国家标准，体现了以人为本的理念。

　　(三)环境管理与职业健康安全管理体系的建立

　　两个管理体系的运行，采用了戴明模型，即PDCA循环，持续改进，不断提高管理系统运行水平，形成螺旋上升式系统化管理模式。

　　1.规划(Plan)

　　即对管理体系进行全面规划。包括：确定方针和目标;建立组织机构;识别关键影响因素;落实职能、职责分工和资源配置;制定活动的实施的方案、程序和方法等。

　　2.实施与运行(Do)

　　将制定活动的实施的方案、程序和方法进行实施与运行，确保各项活动按照管理系统文件进行。

　　3.检查与纠正(Check)

　　即对系统的各工作过程和产品(服务)达到要求的情况进行监督、测量、改进的过程。核心是偏差分析及纠偏。

　　4.管理评审(Action)

　　就是组织管理者按规定的时间间隔对管理体系进行全面的评审和评价。

　　评审的内容应包括：目标和指标的实现程度;管理体系是否具有持续的适应性;相关方关注的问题等。评审的结论与建议应形成文件。

　　典型题目：

　　[2006年真题] 工程咨询加强质量管理宜采用国际通用的PDCA动态循环过程管理模式，其第三步C(检查)的内容是：根据方针、目标和产品(服务)要求，对( )进行监督、测量和评价。

　　A.公司总的履约情况

　　B.公司各业务部门的工作情况

　　C.公司各部门和人员遵守制度的情况

　　D.各工作过程和产品(服务)达到要求的情况

　　[答案] D