2015年咨询工程师《组织与管理》考点:工程项目的沟通和协调

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　　第三节 工程项目的沟通和协调

　　一、概述

　　沟通就是信息的交流，是人际(或组织)之间传递和交流信息的过程。

　　项目所有各方的沟通可概括为两大类：项目团队内部的沟通和向团队外部管理层和顾客进行的沟通。

　　(一)项目团队内部的沟通

　　项目团队成员有四种主要的沟通要求：

　　(1)责任。每一个项目成员都需要非常确切地知道他负责的是项目的那一部分， 与其他部分有哪些关联。在明确任务分配时，要进行以下沟通：①解释工作成果要求。一定要确保人们明确地知道他们应达成的工作成果，包括所有评判的标准。② 明确所期望付出的努力以及工作期限。可以运用网络图来很好地解释个人的工作怎样配合整个项目。③尽可能告知他们可能遇到的困难以及所需要的特别信息，为他们走向成功做好准备。④当面进行工作任务的分配交接，留出充足的时间进行答疑和讨论。

　　(2)协作。在项目实施过程中，参与项目建设的各方相互依赖，相互协作、相互影响，通过实施过程的沟通使相关各方有效地协调工作，确保项目目标的顺利实现。

　　(3)决策要求。要通过沟通使项目成员知道由顾客、项目主办者和管理者所做出的与项目实施及其业务环境相关的所有决策，从而与相关决策保持高度的一致性。

　　(4)项目进展情况。要通过沟通使项目成员了解项目进展情况并跟上项目的进展。同时，如果项目经理能安排时间会见团队中的每一位成员，了解他们的个人工作进展情况，以及它们所面临的问题，那么就能促使他们更有成效的工作。

　　为了使项目按既定的轨道运作，需要定期召开会议以共享信息并做出相应决策。项目情况会议依赖于一种共同参与的管理风格，它建立在团队成员对项目计划的共同参与的基础上。一次富有成效的项目情况会议可以满足项目团队内的多种沟通需求，为项目管理人员提供如下机会：

　　①提升团队凝聚力;

　　②将来自团队外部的有关项目进展的信息通报给大家;

　　③发现潜在问题或就共同问题的解决方法进行沟通;

　　④确保整个团队共同分担责任以达成所有的项目目标。

　　(二)与管理层和顾客进行沟通

　　成功的项目管理人员可以满足利害相关者的期望，在所有应得到满足的利害相关者中，顾客和管理层应排在名单的最前面。项目管理人员应该考虑如何将信息传递给管理层和顾客。

　　(1)谁需要哪些信息，原因是什么;

　　(2)他们需要信息的详细程度如何，需要的频率是多少;

　　(3)当与管理层和顾客沟通时，你的目标是什么，达成目标的最好媒介是什么。

　　对上述问题做出回答将有助于你和这些重要利害相关者的沟通，从他们那里获得及时的决策和支持。与顾客和管理层就困难进行沟通的最好方式就是，把事实呈现给他们。当项目延期或超出预算时，问题发现的越早就越容易解决。

　　二、工程项目沟通管理的特征

　　1.复杂性 2.系统性

　　三、工程项目沟通的重要性

　　沟通的重要性主要体现在以下几个方面。

　　(1)为项目的决策和计划提供信息。 (2)作为组织和控制管理过程的依据和手段。(3)是改善人际关系构建项目管理团队必不可少的条件。(4)是项目管理人员成功进行项目管理的重要手段。

　　例题11.有效的沟通对工程项目的成功来说极为重要。要科学地实施对工程项目的组织、计划、控制和协调，就需要有效的沟通。下列关于沟通的重要性，表述正确的有( )。

　　A.为项目的决策和计划提供信息

　　B.作为组织和控制管理过程的依据和手段

　　C.是改善人际关系构建项目管理团队必不可少的条件

　　D.是项目管理人员成功进行项目管理的重要手段

　　E.是提高团队声誉的主要方式

　　答案：A、B、C、D。

　　四、沟通方式

　　沟通方式包括：书面正式的、书面非正式的、口头正式的和口头非正式的沟通。

　　口头沟通的方式有私下联系、团队会议或者打电话，这种沟通方式的优点是沟通方便，具有很大程度的灵活性且沟通速度快，能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真，约束力不强。而书面沟通则要求精确，它通过文件的发放、会议记录、往来信函、报告及备忘录以及电子邮件和工程项目管理信息系统等作为其传输载体，其优点是沟通效果好，有较强的约束力，缺点是沟通速度慢。

　　同时有些场合有些人也愿意采用非语言、可视化的沟通方式如手势和身体语言。身体语言和语调变化是丰富口头沟通的重要因素。身体语言不仅被讲话人使用，同时也被听者作为向讲话人提供反馈的一种方式而应用。口头沟通应注意的问题是：

　　(1)应对反映参与者文化差异的身体语言保持敏感;

　　(2)不要使用可能被误解成歧视、偏见或攻击性的言词;

　　(3)在项目初期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建

　　立共同期望是特别重要的;

　　(4)要注意沟通的主动性;

　　(5)口头沟通应该坦白、明确;

　　(6)口头沟通的时间选择是很重要的;

　　(7)要注意有效的聆听。

　　五、消除障碍，提高沟通的有效性

　　(一)有效信息沟通的障碍

　　1.认知障碍 2.语义障碍 3.个性和兴趣障碍 4.态度、情感和偏见造成的障碍 5.组织结构的影响 6.信息量过大造成的障碍

　　(二)有效沟通需要的条件

　　有效沟通需要下列条件：

　　1.相互之间的文化背景的了解 2.具有明确的沟通动机和期望

　　(三)有效沟通的途径

　　沟通的有效性，主要取决于发送者和接收者对沟通的态度和环境。

　　为了实现有效的沟通，项目管理相关各方应该：

　　(1)明确希望通过沟通所达到的目标，并做好工程项目的沟通计划安排。

　　(2)考虑沟通时的一切环境情况。

　　(3)确定进行沟通的方式，并注意使用和改进沟通的技巧。

　　(4)引起相关人员的兴趣，应尽可能取得他人的意见。

　　(5)要使用简单、明确的表达，做好工程项目信息传播管理。

　　(6)要进行信息的追踪与反馈，充分发挥工程项目的绩效报告的作用。

　　(7)做好工作终结的信息处理。

　　例题12.沟通的有效性，主要取决于发送者和接收者对沟通的态度和环境，为了实现有效的沟通，项目管理相关各方应该( )。

　　A.明确希望通过沟通所达到的目标，并做好工程目的沟通计划安排

　　B，确定进行沟通的方式，并注意使用和改进沟通的技巧

　　C.引起相关人员的兴趣，应尽可能取得他人的意见，与他人商议

　　D.要使用详细、清晰的表达，做好工程项目信息传播管理

　　E.要进行信息的追踪与反馈，充分发挥工程项目的绩效报告的作用。信息沟通后必须同时设法取得反馈，通过对工程项目绩效报告的分析，判断沟通的有效性

　　答案：A、B、C、E。