执业药师不在岗 售错药惹怒顾客
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80多岁的张老伯有高血压病史，近来一直觉得头昏、头痛。一天，他在路上碰到某医生，咨询医生后，医生告诉他可以去药店买地巴唑，与降压药一同服用。由于怕张老伯讲不清楚，那位医生便用白纸写了“地巴唑”三字交给张老伯。
来到A药店，张老伯递上纸说买这种药。可巧执业药师有事不在，店内只有营业员小李和小陈。由于这位医生的字迹太潦草，小李接了纸片，看了半天不认识是啥药;小陈接过来也看了一下，也认不出来是啥药。遂问张老伯是啥药?张老伯一时也说不清楚是什么药，记得好像有个“巴”字。小陈于是问：“是他巴唑吗?”张老伯连声说：“是、是。”小李遂将“他巴唑”卖给了张老伯。
张老伯服了几天药后觉得头痛、头昏没有改善，反倒出现了食欲减退、便秘腹胀、怕冷、疲劳、嗜睡、胸闷、心跳缓慢、关节疼痛、活动不灵等症状，就拿着药去问那位医生。医生告诉他：“您买错药了，这是治甲亢的药，我让您买的药叫‘地巴唑’，用于治疗高血压和脑血管痉挛。您现在出现的症状是甲减，赶紧停药，改服地巴唑。”张老伯一听火冒三丈，来A药店找小李和小陈理论，说：“你们不按医嘱卖药，害得我差点送命，你们得赔偿我的损失!”小李和小陈说：“您拿来的纸条字迹潦草，我们看不清，问您是他巴唑吗，您说是，要怪只能怪医生和您自己。”张老伯一手拿着药，一手拉着营业员，情绪异常激动，说：“找你们领导，一同到药品监管部门评理。”围观的人越聚越多，有的说是A药店的错，有的说是张老伯的错，也有的说是医生的错。读者朋友，您说面对此景，小李和小陈应该怎样处理这件事?
观点一：药店主动承担责任
药店失职理应赔偿
□ 山东省平原县食品药品监管局 张爱平
药店存在管理失职。一是执业药师不在岗，不能销售处方药和甲类非处方药，这是法律法规的硬性规定。二是店员存在严重失职，很难推脱责任，自己没弄清药品的真实名称擅自把药卖给顾客，反映出药店在经营管理方面存在漏洞，对这起事件药店应负直接责任。
因此，药店应当向顾客道歉，带顾客到正规医院做相应的检查，承担由此而产生的检查费用和相应的精神赔偿，取得顾客谅解。
事后，药店应引以为戒，加强员工培训教育和销售管理，增强员工的责任心，避免类似情况再次发生。
药店责任无法推脱
□ 河北省廊坊市香河县食品药品监管局 李领波
《药品流通监督管理办法》第十八条第二款规定：“经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药”，其目的就是为了让药师为消费者提供用药指导和专业的药学服务，从而有助于消费者安全、合理地服药。
话题中，某医生出于好意给张老伯写了张纸条，但也仅仅是张纸条而非处方，A药店的营业员小李、小陈在执业药师不在岗的情况下，擅自向患者销售处方药“他巴唑”，显然违反了《药品流通监督管理办法》第十八条第二款的规定，药品监管部门应当依据相关规定予以行政处罚。
A药店要以此次事件为戒，在今后的经营活动中严格遵守国家药品管理相关法律法规规定，切实维护消费者用药安全，在守法经营的前提下获得自己的利益。
主动认错 接受教训
□ 江苏省泗阳县食品药品监管局 周相文
此事的发生，A药店的营业员小李和小陈负有不可推卸的重要责任。张老伯80多岁，对医生开的处方药名不一定能够记得很清楚。既然药店执业药师不在店内，小李和小陈就应该谨慎从事，不懂可以先问清张老伯吃药的病因，再通过电话与执业药师联系，请教究竟应该服用“地巴唑”还是“他巴唑”，事前细致细心一些，就会减少事后不应有的麻烦。
对此事，小李和小陈要以主动的姿态认错，重新免费送给张大伯两盒“地巴唑”，这样得到张大伯的谅解和理解。不管承担的责任多大，总比得罪顾客要好，因为得罪一个顾客会带来得罪一大片，以后会给药店带来不良的后果，直接影响药店的经营。
平息纠纷后，小李和小陈应该接受教训，吃一堑长一智，平时要认真努力学习药品知识，还要懂得营销方法，吃不准的事情不要做，认不清的药品名称不能随便销售给顾客，以免带来后遗症。
特殊顾客特殊待 误售药品要担责
□ 山东省五莲县总工会 李 军
药店作为药品经营企业，在为顾客提供用药服务时，难免会出现“误售”药品问题，对此，要在明晰责任的基础上，勇于担责。
药店除了为顾客提供药品之外，更重要的是为顾客提供用药服务和指导，这其中自然包括询问顾客的病史、病症、坚持“对症售药”的原则荐药等。在此过程中，有一点要特别注意，即特殊顾客特殊对待。药店面对的顾客有很多种，其中一类人，即“老、弱、病、残、孕”要谨慎对待、特殊对待。他们由于自身的原因较其他顾客相比，对药品知识知之甚少，属于弱势群体，应有区别地重点对待。
因此，药店及营业员应尽快平息事端，主动承认售药确有“瑕疵”，劝散围观群众，避免事态进一步恶化，影响药店形象。在顾客情绪稳定后，可委婉的向顾客说明，医生字迹潦草、顾客“模糊确认”、药名相近等诸多原因造成了问题的发生，幸好未造成重大影响，药店愿意本着负责的态度，协助顾客采取措施补救。
事后，应加强管理，对于持字条而非处方前来购药的，必须问明症状，明确确认后方可售药，避免类似问题再次发生。
观点二：引以为戒 做好药学服务
苦学专业知识用好药
□ 浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇红太阳药店 李 军
“用药如用兵，得者是兵，不得者是寇也。”
在这次药品经营活动过程中，小李和小陈是负有一定的责任。他们之所以犯如此重大的错误，是因为他们临柜时缺乏经验，更缺乏医药知识，也缺乏责任心，应验了“刚学三年天下可行，再学三年寸步难行”的哲理。如果他们能做到对患者负责，首先不能凭白头条子售药，他巴唑是处方药，必须凭执业医生的正规处方售药。在药品销售过程中，应全程贯彻“卖药问病，问病卖药”的理念，也就是说，你卖出去的药必须问清楚用于什么病，对症吗;或问清楚是什么病，然后推荐什么药。如果说小李和小陈问清楚张老伯是高血压症，那联想到的首先不应该是他巴唑，而是地巴唑，也就不会出现以上错误。
引以为戒 保障合理用药
□ 福建省漳浦县食品药品监管局 陈艺婷
首先，小李和小陈要勇于承认错误，向张老伯道歉，这在一定程度上可以减少张老伯的怨气，因为他本身也有一定的责任;其次，应立即将此事报告药店负责人，及时送顾客到医院就诊，并承担相应费用，以防产生更严重的不良后果;最后，药店应以此为戒，端正经营思想，杜绝侥幸心理，在今后的药学服务过程中严格按国家规定销售药品，避免类似事件的再次发生。
此外，我们还应该看到以下几方面，一、一张完整的处方应由处方前记、处方头、处方正方、处方后记组成，而话题中的张老伯所说的医嘱只写着药名，不能说是处方。二、医生字迹太潦草，是导致小李和小陈卖错药的关键因素。《处方管理办法》明确规定处方书写应字迹清楚。医生应尽量把字迹写工整，或者用电脑打印处方单。三、在现实生活中，存在不少患者为图方便而无医师处方主动要求选购处方药的现象，这主要是患者对合理用药知识不了解，对滥用、乱用药物的危害性认识不足造成的。
观点三：真诚沟通 赢得谅解
退一步海阔天空
□ 福建省华安县食品药品监管局 方敏盛
笔者认为，“地巴唑”和“他巴唑”均为处方药，该药店的执业药师不在岗，作为A药店的营业员小李和小陈并没有销售处方药的资质。面对此种情况，显然是药店理亏。张老伯来药店理论的时候，小李和小陈应该先安抚张老伯的情绪，耐心的解释拿错药品的原因，并赔礼道歉。如果张老伯还是要求赔偿，在合理范围内，药店应该给以赔偿张老伯的损失。
真诚沟通 晓之法与情
□ 江苏省响水县食品药品监督管理局 孙中宝
沟通是彼此尊重、理解和宽容的润滑剂。作为小李与小陈应首先向张老伯诚恳认错，坦诚交代服务不足之处，从法理而言，销售作为处方药的他巴唑应有处方和执业药师在岗方可销售，从情理而言，对张老伯提供的纸条不清晰时应道明使用该药或若使用不是此药的后果。在尊重老人的前提下，也需对张老伯讲明他自身也存在一定的过错，因为小陈认不清纸上字迹时征询了张老伯的意见，在得到肯定答复后方才将此药予以销售。从事件过程来分析，小李、小陈过错并未对张老伯身体造成严重伤害，为弥补过错，取得谅解，药店可以退还张老伯购买他巴唑药品的钱款。小李、小陈通过与张老伯的坦诚沟通，道明彼此的责任，我想应该能取得张老伯的理解和谅解。
观点四：厘清责任再处理
明确责任是关键
□ 安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
如何正确处理此事，首要的是必须对有关方面应当承担的责任进行认真细化分解。也就是说，要分清楚责任的归属及应当承担责任的大小。
先说某医生，他在路上遇到张老伯，出于职业责任和一片好心，建议其到药店购买地巴唑与降压药同时服用，可以有效改善现在的疾病状况。担心张老伯年纪大、记性差，那位医生便用白纸写了“地巴唑”三字交给张老伯。貌似没有任何过错，但实际上，地巴唑属于处方药，是必须由执业医师或者执业助理医师开具处方，患者凭此处方才能到药店购买的。因此，这位医生是应当承担一定责任的。
再说张老伯，他显然是这个事件当中的无辜受害人。那他要不要为此承担一定的责任?他因为年纪大，记性不好，只记得名称里面有个“巴”，对药店营业员问他要买的是不是“他巴唑”，他连声说“是”。所以，药店营业员就把本应是“地巴唑”的药品改作“他巴唑”卖给了张老伯。因此，张老伯在这个事件当中也是有过错的，自然也要承担一定的责任。
但是，不管怎么说，相较于医生和张老伯而言，主要责任还是应由A药店承担，原因不再赘述。同时，A药店还将面临当地药监部门依法作出的行政处罚。
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