美国“微笑服务”营造良好的医患关系
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美国弗吉尼亚州阿灵顿县儿科中心的就医等待区,摆放着许多适合儿童阅读的图书和玩具;就医过程中,大夫不断鼓励孩子,偶尔还开些玩笑,以消除孩子的恐惧感;就医结束后,孩子还可以挑一本自己喜欢的书带走。
记者在美期间带孩子体验的就医过程,留给孩子美好回忆。
事实上,充满“微笑服务”的就医过程只是美国营造良好医患关系的一个方面。美国也存在医疗纠纷、医疗诉讼等现象,但医患关系总体较为和谐、平稳,这与严格的就医转诊制度、健全的医疗责任险制度、完备的纠纷处理机制等密切相关。
医患关系中,医生的医德、患者的修养固然重要,但都架不住“过度拥挤”四个字。如何控制就诊数量,不让患者不管大病小病一律往大医院跑?美国的办法是建立严格的就医转诊制度。病人看病首先要找自己的家庭医生,由医生根据需要转至相应级别的医院。家庭医生作为初级医疗服务承担者,分流了大部分病人,减轻了上级地区医院和更高级的综合教学医院的压力。而且在美国,除急诊外,就医需要提前预约,这也能避免医院同一时段涌入大量人群,从而有助于营造良好就医环境。
美国医生“态度端正”,除了职业道德要求之外,也与他们收入和社会地位高,因而乐于从医有关。目前,美国全科医生占全国医生总数的60%,全科医生年收入至少在10万美元以上,他们的年均收入是社会平均收入的3倍以上。
美国医患关系较和谐,更与整个社会的法治精神有莫大关系。医疗纠纷出现后,民众通常诉诸正当渠道解决,按法律程序依法维权。
在美国,医患之间的权利与义务有明确的立法规范,医生须购买医疗责任险,患者购买医保。一旦出现医疗事故或医疗差错,双方的保险公司会出面,这样可以减少医患的直接冲突。包括调解、仲裁、诉讼在内的完备、便捷、有效的纠纷化解机制,有助于及时、有效地疏导和处理医疗纠纷。如果患者去医院闹事,反而会因危害医疗秩序而被捕,甚至被判入狱。
可以看出,营造良好的医患关系是在美国是一项系统工程,离不开方方面面的支持。
一位中国医生2013年曾在美国《临床肿瘤学杂志》上写道,“(中国)整个国家的发展速度太快了,我们可能错过了非常重要的东西。我们需要对其加以思考。我们需要多向西方学习,而不光是进口这些先进(医疗)设备。”
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