2017年导游资格考试《导游服务能力》大纲（天津）

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　　第二章导游服务规范

　　考试目的：

　　通过本章的考试，检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。

　　考试内容：

　　一、地方导游的导游服务规范

　　检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。

　　(一)了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容;

　　(二)熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范;

　　(三)熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范;

　　(四)熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧;

　　(五)熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准;

　　(六)熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准;

　　(七)熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。

　　二、全程导游的导游服务规范

　　检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。

　　(一)了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容;

　　(二)熟悉首站(入境站)接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法;

　　(三)熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准;

　　(四)熟悉末站(离境站)送团服务和后续工作的工作程序和方法。

　　三、定点导游的导游服务规范

　　检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。

　　(一)熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况;

　　(二)根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式;

　　(三)掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识;

　　(四)了解景区景点的有关管理规定;

　　(五)熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。

　　四、散客旅游的接待服务规范

　　检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。

　　(一)熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范;

　　(二)熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范;

　　(三)熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范;

　　(四)了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。

　　五、出境领队服务工作程序

　　检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。

　　(一)了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准;

　　(二)了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容;

　　(三)了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范;

　　(四)了解境外服务的主要内容和服务质量标准;

　　(五)了解归国入境服务和归国后续工作的内容。

　　六、文明旅游

　　检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。

　　(一)了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义;

　　(二)了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务;

　　(三)熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容;

　　(四)掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

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　　第三章导游应变能力

　　考试目的：

　　通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。

　　考试内容：

　　一、旅游计划与活动日程变更的处理

　　检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。

　　(一)了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施;

　　(二)熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧;

　　(三)掌握处理旅游日程变更的方法;

　　(四)掌握旅游活动项目变更的处理方法;

　　(五)掌握入境旅游团人数变更的处理方法。

　　二、导游工作事故的预防与处理

　　检查考生对于漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力。

　　(一)了解漏接、错接、空接、误机(车、船)事故产生的原因;

　　(二)熟悉漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的预防措施;

　　(三)掌握漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的处理方法。

　　三、旅游者个人事故的处理

　　检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。

　　(一)熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施;

　　(二)掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法;

　　(三)了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施;

　　(四)掌握旅游者走失事故的处理方法。

　　四、旅游者患病、死亡的处理

　　检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。

　　(一)熟悉旅游者患病的预防措施;

　　(二)熟悉旅游者患一般疾病的处理方法;

　　(三)掌握旅游者突患重病的处理方法;

　　(四)掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。

　　五、旅游安全事故的预防与处理

　　检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。

　　(一)熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施;

　　(二)掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。

　　六、旅游者越轨言行的处理

　　检查考生处理旅游者的越轨言行能力。

　　(一)熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法;

　　(二)掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。

　　七、旅游者个别要求、特殊需求的处理

　　检查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。

　　(一)熟悉处理旅游者个别要求的基本原则;

　　(二)掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法;

　　(三)掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法;

　　(四)掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法;

　　(五)掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法;

　　(六)掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法;

　　(七)熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准;

　　(八)熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准;

　　(九)熟悉和掌握对残疾旅游者的服务规范和服务质量标准。

　　第四章综合知识

　　考试目的：

　　通过本章的考试，检查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地、客源地国家(地区)的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容：

　　一、时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识

　　检查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。

　　(一)了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就;

　　(二)了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就;

　　(三)熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策;

　　(四)熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。

　　二、地方导游的综合知识

　　检查考生是否熟悉和掌握天津市及各区(县)概况;能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。

　　(一)了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点;

　　(二)熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路;

　　(三)掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就;

　　(四)熟悉天津著名景点的具体内容。

　　三、旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识

　　检查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家(地区)综合知识的熟悉程度。

　　(一)了解我国的主要旅游客源国(地区)及主要旅游目的地国家(地区)政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识;

　　(二)了解外国旅游者在中国境内的权利和义务;

　　(三)熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。

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　　第五章语言表达与外语能力

　　考试目的：

　　通过本章的考试，检查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力;是否了解导游语言的功能和运用原则;是否掌握导游语言的语调和运用技巧;能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。

　　考试内容：

　　一、语言表达能力

　　检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。

　　(一)考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性;

　　(二)考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整;

　　(三)考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流;

　　(四)考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。

　　二、外语能力

　　检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。

　　(一)考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位;

　　(二)考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题;

　　(三)考生能否用外语办理旅游目的地国家(地区)移民、海关等的相关手续;

　　(四)考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。

　　第六章仪表礼仪

　　考试目的：

　　通过本章的考试，检查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识;举止行为是否端庄大方;服饰、化妆是否得体。

　　考试内容：

　　一、仪容仪表

　　检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。

　　二、仪态

　　检查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。

　　三、礼貌礼节

　　检查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。

　　(一)熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节;

　　(二)熟悉和掌握与游客交谈的礼节;

　　(三)熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。

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