2017年导游证政策与法规考试案例分析题三

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　　【案例一】

　　1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月日乘飞机从西双版纳回昆按日程计划应于月3日乘飞机从西双版纳回昆但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月日准时乘上昆明到北京的旅行社为了保证月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆但与游客协商未能达成一致。明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳天，直到2月日旅行社买到机票后才返程日旅行社买到机票后才返程。直到月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。期间的食宿费及误工费等。

　　【案例分析】

　　《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力合同法》第一百一十七条规定：不能履约的，根据不可抗力的影响，不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情航空公司因有雷雨天气原因，况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明天，由此所造成的额外费用应由游客承担。由此所造成的额外费用应由游客承担。

　　【案例二】

　　美国ABC旅游团一行人参观某地毯厂后乘车返回饭店。旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店美国旅游团一行人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗?小王欣然应允，司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方美元买下地毯。地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以美元买下地毯为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前市之前，该团离开市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾美元作为购买和托运费用。毯一条，并留下美元作为购买和托运费用小王本着“客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?小王建议：和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指美元托运手续费收据寄给格林夫妇。发票、托运单和美元托运手续费收据寄给格林夫妇出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理?出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理?

　　【案例分析】

　　导游员小王犯了以下错误：导游员小王犯了以下错误：(1)立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其)立即让司机返回。自行租车前往购买或地陪陪同返回，自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。(2)直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。)直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。(3)忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中)忽视古画价值。国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。美元。(4)未退回剩下的)未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额美元交给旅行社退还。交给旅行社退还。

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　　【案例三】

　　某旅游团17日早上到达市某旅游团日早上到达H市，按计划上午日早上到达参观景点，下午自由活动，晚上19：观看文参观景点，下午自由活动，晚上：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理?针对此种情况，导游人员应该怎样处理?应做好哪些工作?好哪些工作?

　　【案例分析】

　　(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏)民族节庆活动。民族节庆活动。(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路)线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车费自理。车，车费自理。(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺)参观民族节庆活动费用自理，演出费用不退。演出费用不退。(4)提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能)提醒游客注意安全，尽早回宾馆，通宵逗留;告诫游客尊重当地民族风俗习惯。通宵逗留;告诫游客尊重当地民族风俗习惯。(5)提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路)提醒游客记好饭店名称、如果可能，线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。点活动。

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