2019年导游资格考试《导游业务》第三章知识点辅导
更新时间:2019-09-04 09:27:48
来源:环球网校
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摘要 导游资格考试《导游业务》是考试中的重要科目,各位考生对于高频考点都掌握的怎么样?环球网校导游证频道为您整理了“2019年导游资格考试《导游业务》第三章知识点辅导”,希望对各位备考有帮助。
第三章 游客旅游动机与导演服务质量
1、美国心理学家马斯洛提出了需求层次,由高到低、由生理到精神分层次排列:生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我实现需求。
2、罗伯特把旅游动机归纳为四种:健康动机、文化动机、社会动机、声望动机。
3、旅游动机的影响要素分析:性别年龄和受教育程度,费用、时间、体力、家庭、兴趣等因素。
4、旅游各阶段游客的心理变化分析:简答
(1)整个旅游活动期间:群体心理
(2)、旅游活动开始阶段:求安全心理
(3)、个性表露阶段:求新求奇心理和懒散心态
(4)旅游活动结束阶段:忙于个人事务
4、旅游者购物动机:纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。
5、提供正确的心理服务:尊重游客、保持微笑服务、学会使用柔性语言、与旅游者建立“伙伴关系”、多提供个性化服务、具有针对性。
6、导游服务质量概述:(1)导游活动服务质量,主要表现在导游员服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。
7、导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量,它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。
8、导游服务质量评估:导游讲解、服务态度、应变技巧。
9、提高导游服务质量:强化服务意识,提高导游技能,严格遵循国家、地方及旅行社制度的导游服务质量标准。
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环球网校小编温馨提醒:以上内容就是环球网校导游频道为您整理的“2019年导游资格考试《导游业务》第三章知识点辅导”,更多导游证高频考点、模拟试题和历年真题,请您点击下面按钮进入题库免费下载。
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