2019年导游资格考试《导游业务》第四章知识点辅导
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第四章 团队服务程序
1、旅游产品又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成。
2、类型
(1)整体旅游产品，它又称综合性旅游产品，是旅行社根据市场需求为游客编排组合的内容、项目各异的旅游路线，具体表现为各种形式的包价旅游。
(2)单项旅游产品，它是旅游服务的供放心游客提供的单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接机等。
3、旅游团队分为：(1)海外入境旅游团，由海外游客组成，人数通常在9人以上成团。(2)国内旅游团，为国内游客组成，按惯例通常为16人以上成团。(3)出境旅游团，由国内游客组成。
4、导游服务集体协作三同：共同服务对象、共同的工作对象、共同的努力目标。
5、协作共事的方法：主动争取各方配合，尊重各方的权限和利益，建立友情关系，彼此尊重、互相学习、勇于承担责任。
6、地方导游员服务程序：案例分析
服务准备、迎接与首次导游、入住饭店及饭店内服务、核对商定日程、参观游览活动、游览中的其他服务、送行服务、后续工作。
7、地方导游的业务准备：(1)研究、熟悉旅游接待计划OK票OPEN票(2)制定旅游活动日程(3)落实接待事宜。
8、心理准备：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉、准备面对各种旅游污染。
9、首次导游
(1)欢迎辞内容：问候语;代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览;介绍自己的姓名和所属旅行社名称，介绍司机;表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;希望大家合作，多提宝贵意见和建议;预祝旅游愉快、顺利。
(2)欢送辞内容
10、入住饭店及饭店内服务
(1)带领旅游团用好第一餐：
应提前与餐厅联系，核实订餐情况;简答介绍餐馆及其菜肴的特色;引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施;旅游者如需另加酒水或菜肴，应向其说明类别和价格;满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求;随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
(2)商定日程
尽量使已制定的日程、内容不作较大变动;尽量满足客人的要求，特别是重要人物的个别要求、普通人物的特殊要求;对于全团有异议的项目，应本着少数服从多数的原则进行，对团内矛盾不应介入，不应将团分成小组;在变动日程确有困难、正当要求不能满足时，要耐心解释，以便得到大多数人的谅解，婉言拒绝要留余地，要让旅行者感动虽然要求没有达到，主人是尽力而为了;对专业考察团、记者团应全力满足要求;对旅行社代言人，要努力满足要求，因为接待好他们，会增加客源。
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