2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第十章

如今旅游这个行业是越来越受人欢迎，对导游的需求量也大大增加，因而吸引了很多人想要报考导游证考试。不过想要顺利通过考试还是要下一番功夫的，小编整理了2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第十章，大家要多多背诵哦！

温馨提示：  免费预约短信提醒，届时我们会短信通知您2021年导游证考试准考证打印时间、考试时间等相关信息。点击查看>>>2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导汇总。

2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第十章

第十章 旅游故障的预防与处理

第一节 旅游故障的类型与成因

在导游活动中，导游人员常常会遇到一些意料之外的问题和事故，它们对旅游活动的进行会带来影响，形成故障。旅游故障的产生不仅会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，而且也为导游人员的工作增添了不少麻烦和困难，甚至会影响到旅游目的地国家或地区旅游业的形象和声誉。因此，导游人员在导游活动过程中，除了要做好各项服务工作之外，一方面要时刻保持警惕，注意和预防旅游故障的发生，另一方面，一旦旅游故障发生，要保持清醒的头脑，采取相应的措施，及时有效地进行排除，使故障造成的人员伤害、财物损失和不利影响

减少到最低限度。维护旅游者人身和财物安全，预防和处理旅游故障是导游人员的基本职责之一，也是对导游人员应变和处事能力的重大考验。

一、旅游故障的含义与特点

(一)旅游故障的含义

旅游故障是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。

一般说来，由旅游故障引起的损害主要有人身损害、财物损失、心理损害、形象与声誉的损害。其中，第一种和第三种损害主要是对旅游者而言的;第二种损害可能发生在旅游者身上，也可能发生在旅游接待方;而第四种损害则属于旅游接待方的损害，它可能由第一、第二、第三种损害引起。由此可见，旅游故障造成的损害常常涉及旅游者和旅游接待方两个方面。有鉴于此，导游人员对于旅游故障的发生不能等闲视之，而应从维护双方的利益出发，采取积极有效的措施进行预防和处理。预防工作做得好，故障可能少发生;故障处理得好，不但旅游者满意，导游人员的威望也会得到提高，而且旅游接待方的利益也得到了维护。

(二)旅游故障的特点

如前所述，导游服务是一个比较复杂的系统服务，任何一个子系统或环节出现问题，都可能引起旅游故障的发生。一般说来旅游故障具有如下特点。

1.交发性

突发性是指旅游故障发生的偶然性和突然性。导游活动是按照预定的计划进行的，各项服务都事先做出了安排，因此，一般情况下，旅游者的旅游活动能够比较顺利地进行，具有必然性。但是，由于旅游计划是提前安排的，距向旅游者提供服务有一段时间间隔，在这段时间里，情况有可能发生变化。并且，即使按照计划或变化了的情况向旅游者提供服务，由于旅游者参与到服务的“生产”之中，以及各种客观因素的变化，意外的情况也可能发生。可见，旅游故障的发生带有偶然性。同时，一些故障的发生，往往又是突然而来的，导游人员既无思想准备，又无法预防，如天气突变，旅游者途中突患重病等，都带有突然性，他们都会对旅游活动的顺利进行带来一定的影响。

2.危害性

危害性是指旅游故障的发生对旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的损害。一般说来，旅游故障越严重，其危害性也越大，造成的损失也越大;而且，除了上述四种损失外，导游人员为处理或协助处理旅游故障所付出的劳动也越多。

3.复杂性

复杂性是指旅游故障的处理及其影响的消除涉及的方面和环节多而杂，所需要做的工作纷繁而艰巨，尤其是外国旅游者发生重大人身伤亡事故时，不仅牵涉到有关旅游接待单位和旅游目的地有关部门，而且涉及旅游者的亲属与其所在国驻华使领馆，不仅会给旅游团其他旅游者带来影响，而且还可能需要对旅游活动的后续安排做出调整或重新部署。

二、旅游故障的类型

旅游故障可从不同的角度进行分类。不同类型的故障，起因不同，性质不同，造成的损失不同，预防与控制的程度不同，处理的方法也不同。因此，对旅游故障进行分类，有助于导游人员做到心中有数，对某些类型的旅游故障采取必要的预防措施，而对另一些类型的旅游故障也有思想准备。导游业务

(一)按故障发生原因分为人为性故障和自然性救障

人为性故障是指由旅游接待方运行机制某方面出现问题而引起的故障。这类旅游故障有的是旅游接待环节出现差错或失误引起的，如旅行社有关人员接到上站通知旅游者乘机改为乘火车抵达后，未及时告诉导游人员，造成空接;有的是接待单位的服务质量不符合标准引起的，如餐饮量少质差引起旅游者不满和投诉;有的是导游人员或有关工作人员考虑不周或责任心不强造成的，如导游人员在旅游者离站前安排自由活动导致在规定的时间旅游者无法聚齐而造成了误机，行李员将旅游者的行李与其他旅游团行李搞混导致旅游者一时找不到行李;有的是机械临时故障造成的，如旅游者登机时飞机出现了机械故障被迫推迟几小时起飞，引起旅游者滞留等。总之，这类故障多属人为，即使机械故障也是人为的失察和检修不到位所致。因此，只要旅游接待方和其工作人员加强工作责任心，这类故障是可以预防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能预防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游计划的行程受阻，暴风雪、大雾、沙尘暴使航班改期或取消，旅游者突患重病或猝死等。这类故障一般突如其来，难以预见和控制，造成的损害也较大，处理也甚为急迫。但是，这类故障由于非人力所能左右，所以虽然给旅游者带来了许多不便，使行程受阻，但较易得到旅游者的理解。

(二)接性质分为问题性故障和事故性故障

问题性故障是指由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障。这类故障有的发生在旅游者与导游人员之间，如旅游者对导游人员安排的参观游览项目意见上有分歧，使旅游活动一时出现不协调的因素;有的发生在领队与导游人员之间，如有的领队故意刁难导游人员，煽动部分旅游者对导游人员的不满，使旅游气氛变得紧张;有的发生在旅游者与接待单位之间，如餐厅忽略了旅游者的宗教信仰和生活习惯，安排了禁忌食品，引起旅游者的不满，甚至投诉;有的发生在旅游者之间或旅游者自身，如出发上车时，两三个旅游者迟迟未到，影响

旅游活动的按时进行，其他旅游者有抱怨情绪。这类故障虽然不至于造成多大损失，但导游人员也需要认真应对，设法予以缓和或解决，因为继续发展下去有可能影响整个旅游活动的正常进行。

事故性故障是指造成了意外损失或灾难的故障。它分为两种，一种是安全事故，一种是非安全事故。安全事故是指造成了人身伤害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。这类事故往往带有突发性，所以又称为突发事伴。按照2016年国家旅游局公布的《旅游安全管理办法》，根据突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影响，分为特别重大、重大、较大和一般四级。其中：

1.特别重大旅游突发事件

特别重大旅游突发事件指①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上(含30人)或者重伤100人以上(含100人);②旅游者500人以上(含500人)滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响;③其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

2.重大旅游突发事件

重大旅游突发事件是指：①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10人以上(含10人)、30人以下或者重伤50人以上(含50人)、100人以下;②旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响;③其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

3.较大旅游突发事件

较大旅游突发事件是指：①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以上(含3人)、10人以下或者重伤10人以上(含10人)、50人以下;②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响;③其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

4.-般旅游突发事件

一般旅游突发事件是指：①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以下或者重伤10人以下;②旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响;(3)其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成财物损失的事故。从导游人员角度说，它分为责任事故和非责任事故。前者是由导游人员工作疏忽或安排不当引起的事故，如导游人员未认真核实机票上的航班时间造成误机所引起的经济损失;后者是由其他接待环节出现差错或工作失误所引起的事故，如航班班次发生变更，旅行社有关方面未及时通知导游人员，使旅游者未能及时赶上班机造成的经济损失(此责任不在导游人员)。

总之，事故性故障由于危害大，影响广，一旦发生，不管是否是导游人员的责任.导游人员都应该尽力做好有关工作，使其危害和影响尽可能减小。

(三)按故障涉及面的大小分为单一性故障和复合性故障

单一性故障是指涉及面比较狭小的故障，如旅游者丢失了钱包，某旅游者患病等。这类故障由于只涉及个别旅游者，因而处理相对容易。

复合性故障是指涉及面较大的故障。如旅游团发生了交通事故，既要将受伤旅游者尽快送往医院，又要及时报告交管部门和旅行社领导。如受仿的是外国旅游者，还需同国际救援组织联系，对其他旅游者还要做好安抚工作并安排好其游览活动。这类故障由于牵涉面较广，因而处理起来比较烦琐，不仅要考虑多个方面，而且在时间处理上要求甚为急迫。

此外，旅游故障还可按旅游活动六要素进行分类，以及按旅游活动的进程分为旅游者出发前的故障、旅途中的故障、游览中的故障、返程中的故障和饭店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的，归纳起来，有如下几类：

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列举的暴风雪、沙尘暴、大雾、山洪暴发、旅游者病危、猝死等，它们都会对旅游活动的正常进行产生影响。导游人员应随时注意天气预报和有关信息，以便在征得旅游者同意后适当对旅游活动日程进行调整。

(二)技术因素

技术因素是指机械故障方面的因素。如汽车抛锚、空调失灵、飞机机械故障等，这类因素虽然通过检修能进行预防，但有时也难保万无一失。

(三)社会因素

社会因素是指社会秩序方面的因素。如盗窃、抢劫、欺诈、谋财害命、吸毒贩毒等。这类因素往往对旅游者造成较大损害，使旅游活动的正常进行受到干扰。为维护旅游者的合法权益，导游人员应经常提醒旅游者保管好自己的证件和钱物，并时刻提高警惕，注意和保护自己的安全。

(四)人为因素

人为因素是指接待方和其工作人员工作责任心不强或过多考虑局部利益等方面的因素。它包括旅行社的计调人员、导游人员、行李人员、司机、有关接待单位及其人员工作上的疏忽或差错。为了防止这类因素引起的旅游故障的发生，导游人员一方面要严肃认真、全面细致地做好自己的工作，另一方面要经常保持与有关接待单位和人员的联系，及时有效地沟通有关信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游团内部和旅游者个人产生的一些不协调因素。如前文提及的旅游团内部对安排的旅游项目产生的重大意见分歧、离站时个别旅游者未按规定时间到达导致误机等。对这类因素引起的旅游故障，导游人员应视不同情况和可能导致的后果予以妥善处置或提早进行预防，以免造成不应有的经济损失。

第二节 旅游故障处理的基本原则与程序

关于旅游故障处理的原则和程序，不同的旅行社可能有不同的规定，本节只是从总体的意义上进行概述。

一、旅游故障处理应遵循的基本原则

旅游故障，无论是何种类型，也不管大小如何，导游人员在处理过程中都应从维护旅游者合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一基本原则出发，其具体表现在如下三个方面：

(一)将损失降至最小

多数旅游故障都可能同时使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受损，但受损的程度以及受损的表现(直接受损和间接受损)存在不同。例如，旅行车在行车途中抛锚，导致旅游者游览的时间减少了，旅游者可能会抱怨，旅行社的形象则受到影响。前者的利益受损是直接的，后者的利益受损是间接的。因为旅游者可能会抱怨旅行社为什么不安排一辆好车而安排一辆有毛病的车，由此对旅行社产生某种负面看法。

面对旅游故障的发生，首先，导游人员在处理时应从尽可能使双方利益损失降到最低限度的角度出发，采取相应措施尽快排除。如上例，若旅行车一时无法修好导游人员应立即与旅行社联系，从速派车前来(如路途较近)或就近租车，以缩短旅游者减少的游览时间。其次，旅游故障的处理应及时。因为及时意味着矛盾的较快解决，双方利益受损也较小。否则，拖的时间越长，小的故障也可能引发旅游者的强烈不满，甚至投诉，双方利益受损将会更大。最后，某些旅游故障可能使双方利益面临直接冲突，在处理中应先考虑旅游者的利益。因为考虑旅游者的利益在一定意义上也是考虑旅行社的利益，它同以牺牲旅行社的利益为代价片面讨好旅游者有本质的不同。

(二)确保旅游活动正常进行

确保旅游活动正常进行是旅游者、旅行社和旅游目的地双方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游产品价值最终得以实现的需要。因此，在旅游故障发生时，导游人员首先应从双方的根本利益出发，及时尽早地使旅游故障得到妥善处理，确保旅游活动的正常进行。其次，在某些只涉及个别或少数旅游者的旅游故障发生时，要确保其余多数旅游者旅游活动的正常进行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使几位旅游者受伤，导游人员一方面要从速将患者或受伤旅游者送医院治疗，另一方面要在安慰其他旅游者的同时安排好他们的参观游览活动。最后，在旅游团内对旅游项目的安排出现严重分歧之类的旅游故障发生时，导游人员应分别做好各方工作，或在安排上尽可能同时兼顾，使旅游活动得以正常进行。例如，对计划安排的文娱节目，部分旅游者表示参加，另一部分旅游者要求观看另一文娱节目，少数旅游者则希望自由活动。如果时间许可，导游人员可同旅行社计调人员联系，若有可能调整，导游人员可在妥善安排好车辆的基础上同意他们的要求。

(三)按规章办事

按规章办事是指按照我国有关法律、法规和规范来处理旅游故障。这些法律、法规和规范对有关问题的规定既吸取了国际上有关规定和通行做法的合理之处，又结合了我国的实际;既考虑了旅游者的利益，又考虑了我国的根本利益。因此，对于旅游故障的处理，凡是我国有关法律、法规有明确规定的，导游人员都应按规章办事，不得自行其是。例如，1988年我国外交部发布《外国人在华死亡后的处理程序》、2016年国家旅游局公布《旅游安全管理办法》对导游人员在协助社领导处理这类旅游故障时，都必须遵照执行。对于法律、法规没有规定的涉及旅游业务运行的有关旅游故障，如旅游日程变更、旅游者行李丢失等，导游人员也应及时报告旅行社，根据旅行社的意见或在旅行社的协助下进行处理。

二、旅游故障处理的主要程序

由于旅游故障的突发性，导游人员往往没有思想准备，尤其是某些重大旅游事故的发生，常常使导游人员不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障处理的主要程序，有助于导游人员正确对待和有效处理旅游故障。旅游故障处理的主要程序如下：

(一)沉着冷静，稳定旅游者

面对旅游故障的发生，导游人员首先应做到处变不惊，沉着冷静。它是处理好旅游故障的先决条件。因为心理上的慌乱必然导致行为上的手足无措，对于某些紧迫性的故障，如旅游者突发疾病，就可能丧失有效处理的良机。并且，导游人员的行为表现还会对旅游者产生影响，如果导游人员一时慌乱，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，导游人员在事故处理中处于中心位置，旅游者都期待导游人员尽快拿出办法。所以，导游人员面临旅游故障时，必须沉着冷静。这不仅有利于稳定其他旅游者的情绪，而且有助于自己保持思路清晰，尽快采取相应的措施。

(二)分清孰轻孰重，拟订处置方案

对于涉及面较广的复合性旅游故障，导游人员要先分清轻重缓急。一般说来，应先外后内，先重后轻，先外后内是指先考虑旅游者，后考虑接待方有关方面;先重后轻是指先处理最紧迫的事情或造成危害最大的事情，然后根据轻重缓急拟订处置方案。例如，某外国旅游者下午游览回来发现其贵重物品在客房被盗，对此旅游故障的处理既涉及安抚被盗旅游者的情绪和听取其他旅游者的反映，又涉及向饭店有关部门、旅行社、公安部门和保险公司报告，还涉及旅游者晚餐和晚间活动的安排。此时，导游人员面前有许多事情要办，究竟先办什么，后办什么，导游人员必须理清要办的各项事情的轻重缓急和先后顺序，在心中拟订初步处置方案，然后有条不紊地实施。

(三)实施拟订的处置方案

导游人员既是初步处置方案的拟订者，又是处置方案的执行者或协助执行者。所谓初步处置方案，是指某些重大旅游故障在未来得及报告旅行社之前所采取的应急方案，如发生交通事故造成旅游者重伤时，导游人员应首先将重伤旅游者送至医院，然后向旅行社和有关部门报告，再根据旅行社的意见处理余下事务。如果旅游者重伤导致死亡，旅行社会拟订一套具体处置方案，导游人员应协助执行。

在上文提到的外国旅游者物品被盗一例中，导游人员首先应解决的紧迫问题是向被盗旅游者了解失窃物品的名称、颜色、形状、价值、存放位置、失窃前后情况和保护好现场，再向饭店报告，并请饭店保卫部门人员守护好现场，然后向旅行社、公安部门和保险公司报告(或委托饭店保卫部门向公安部门报案)，听取旅行社的意见，请公安部门派员侦查，最后，安排旅游者晚餐和晚间活动，并听取其他旅游者的反映。在侦查过程中，导游人员应协助侦查人员查清线索，力争破案。

在复合性旅游故障处理过程中，由于要办的事情较多，导游人员分身乏术，所以有必要请有关人员协助具体操作，如上例中请饭店保卫人员照看现场和委托他们向公安部门报案。有些旅游故障，如旅游者伤亡送往医院，还需请其随团亲属或领队一同前往，以避免故障后果可能带来的麻烦。

(四)遗留问题的处理

有些旅游故障虽然暂时处理了，但可能存在一些遗留问题，还需导游人员继续协助办理。如旅游者的物品被盗一例中，如果失窃物品没有找回，导游人员还需协助失窃旅游者在旅行社开具证明，再持旅行社证明到公安部门开具失窃证明书，然后到保险公司办理索赔或供出关时查验。

(五)撰写总结报告

一些重大旅游故障处理完后，导游人员应向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。报告的内容主要包括：

(l)事故发生的情况与原因：发生的时间、地点、经过、危害程度、原因及其分析。

(2)事故处理过程：处理步骤、进展情况、参与处理的单位与人员、有关方面的反应与要求(如当事人及其亲属、领队与其他旅游者、当事人所在国驻华使领馆)。

(3)善后处理情况，如赔偿等。

(4)事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范与改进措施。

(5)其他需报告的事项。

在带团过程中，或大或小的旅游故障时有发生，导游人员一方面要做好各项预防工作，另一方面，不管责任在谁，都要全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

第三节 旅游计划和日程变更的处理

一、旅游计划变更的原因与情况

旅游计划是组团旅行社根据与旅游者的约定(国内旅游团)或与海外旅行社签订的协议(海外旅游团)制订的旅游团(者)的参访活动计划。它由旅游路线、旅游日程和旅游活动项目构成。旅游计划一经制订，一般不随便更改，但是由于以下三种原因可能进行更改：

(一)旅游团(者)要求更改计划

一般情况下按合同执行，有较特殊情况需由领队提出，然后报组团社或接待社。

(二)客观原因需变更计划

(l)气候突变：如暴风雪、沙尘暴等。

(2)自然灾害：如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障：如飞机机械故障导致航班长时间推迟或取消、山体滑坡、公路塌陷等。

(三)主观工作差错和失误引起的计划更改

主观工作差错和失误引起的计划更改如导游人员疏忽导致误机等。

由于以上原因，旅游计划的更改主要表现为三种情况：一是部分旅游路线的更改，如原计划为北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改为北京、南昌、景德镇、杭州、上海;二是旅游日程的变更，如由于航班推迟或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相应地在下一地点少停留半天或1天;三是旅游活动项目的更改，如去某景点途中出现山体滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景点。

二、旅游计划变更前的举措

尽管情况出现了上述变化，旅游计划需进行更改，但是，在变更之前，导游人员必须做好如下工作：

(1)因客观原因需要变更计划，导游人员应向旅游团(者)做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。

(2)议定应变计划并报告旅行社。针对以上三种情况，导游人员应在认真分析形势的基础上，将更改计划的必要性、更改的具体方案报告组团旅行社。因为旅游计划的变更意味着组团旅行社与海外旅行社之间所签协议内容的变更，其中第一种情况的变更还涉及旅游费用的变化。所以，旅游计划在变更之前，必须征得旅行社的同意。

(3)征得多数旅游者的同意。旅游计划是根据旅行社之间所签协议或同旅游者的约定制订的，它体现了多数甚至全体旅游者的意志和愿望。所以，在计划变更(除第一种原因引起的之外)之前，导游人员必须向旅游者讲明所面临的形势的严重性、更改的原因、更改的方案，以获得他们的谅解、支持和认可。如旅游者思想波动较大，意见不一，导游人员应首先做好领队和旅游团中有影响的旅游者的工作，取得他们的支持后，借助他们再影响其他旅游者。只有当多数旅游者同意后，导游人员才能实施计划的变更。

三、旅游计划变更的实施

(一)旅游路线变更的处理

旅游路线是根据旅游计划所安排的旅游团(者)所访地区行程顺序的线路。它的变更是旅游计划中比较大的变更，牵涉面较大，不仅有旅游城市或地区的变化，而且交通线路和费用也发生了变化。所以，导游人员在议定旅游路线变更方案时，一要本着变动最小的原则，即尽可能在原旅游线路附近选择替代的城市或地区;二要具有特色，即所选择替代城市或地区具有独特的魅力，使更改后的旅游路线的质量不低于原计划路线的质量，从而有利于向旅游者做说服工作。如上文案例中用景德镇替代九江，不仅二者均处于江西省，在原计划路线附近，而且景德镇具有瓷都的特色。

旅游路线变更方案经旅行社和多数旅游者认可后，导游人员即可实施。如上文案例，首先，请求旅行社改汀北京至南昌的机票，电告九江已取消前往旅行的计划，电告南昌旅游日程的更改和旅游者抵达的时间，安排景德镇旅游接待事宜(落实接待旅行社、告知游览日程、安排旅游团住行等);其次，进一步做好旅游者工作，使旅游者觉得尽管未去九江有些遗憾，但景德镇这一中外驰名的瓷都也值得一游;最后，如有必要，导游人员可请示旅行社，针对计划更改向旅游者进行一些补偿，如加菜、加酒、赠送小纪念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程变更的处理

旅游日程是旅游计划中安排旅游团参访各地的日期顺序。

1.在一地停留时间延长

旅游团(者)由于某种原因导致在一地停留时间延长，导游人员应通知或通过旅行社计调人员通知下一站旅游日程的变化，并同计调部门联系重新落实旅游者滞留期间的用房、用餐、用车，安排新增游览景点或活动项目，以及重新落实旅游团离开当地的机(车)票。导游人员要以同样的热情，认真对待逗留时间延长期间新增旅游活动的安排，不要给旅游者留下应付或故意拖延时间的印象。

2.在一地停留时间缩短

由于旅游团(者)在上一站停留时间延长，导致下一站旅游日程缩短。对此，导游人员应做好计划的调整：一方面，尽量抓紧时间，安排旅游者游览好当地最有代表性、最具特色的旅游景点和活动项目，使旅游者对这些旅游景观及其特色有基本的了解;另一方面，要提醒有关方面与饭店、餐厅、车队联系，及时办理退房、退餐、退车等相关事宜。

(三)旅游活动项目变更的处理

旅游活动项目是按照旅游计划旅游团在一地停留期间所安排的具体参访项目。虽然旅游活动项目变更(如取消某一景点)涉及面小，但是，导游人员同样要实事求是地向旅游者讲清楚，提出另一替代景点，也要同旅游者协商，征求多数旅游者的同意，必要时，可请旅行社领导出面，诚恳地向旅游者表示歉意。在选择替代的旅游景点上应注意具有特色，并在导游过程中，以精彩的讲解和最佳的安排激起旅游者的游兴，使之减轻对未游景点的遗憾而增加对所选替代景点的激情。

景点变更后可能涉及旅游团费的变化。通常情况下，增加的费用由旅行社补贴，减少的部分则退给旅游者。

第四节 漏接、错接的预防与处理

一、漏接

漏接是指旅游团(者)抵达本地机场(或车站、码头)后没有导游人员迎接的现象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有：

1.主观原因造成漏接

(1)导游人员工作不认真，未仔细阅读接待计划，将旅游团抵站的日期、时间、地点搞错。

(2)导游人员只看接待计划，未看到有关接待文件(电话记录、传真等)上旅游团抵站时间发生了变更，而仍按接待计划上的时间去接站。

(3)导游人员未认真核对交通客运方面的新时刻表，而仍按旧时刻表上的时间去接站。

(4)导游人员迟到，未按规定时间提前抵达接站地点。

(5)导游人员举牌接站的地点选择不当，旅游者出站未发觉，造成漏接。

2.客观原因造成漏接

(1)因信息沟通方面的问题造成漏接，如旅行社未接到上一站旅行社关于旅游团提前抵达的通知而造成漏接。

(2)接待社虽接到上站通知但未及时转告该团导游人员造成漏接。

(3)司机迟到，未能按时抵达接站地点造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情况发生，导致导游人员未能按时抵达接站地点。

(5)旅游者乘坐的国际航班提前抵达或是在境外中途站换乘了其他航班而造成漏接。

总之，对导游人员来说，由主观原因造成的漏接属于责任事故，而由客观原因造成的漏接属于非责任事故，然而，对旅游者来说，无论何种原因，都是旅行社工作的失误，都是旅游服务质量上的缺陷。

(二)漏接的预防

漏接不仅会使旅游者心里不快，会给地陪的工作带来不利影响，而且也有损旅行社的形象和声誉。因此，地陪做好有效的预防工作，尽可能减少漏接的出现尤为重要。对此，旅行社应加强旅游信息传递的管理，严格实行接待部门人员的岗位责任制，使信息传递及时、准确;其次，地陪应加强工作的责任心，严肃认真地对待分配的接待任务，认真、细致地阅读接待计划和有关来函、来电记录，掌握旅游者抵达的各种变化(包括航班、车次的变更)，尤其是旅游者抵达当天，要与接待社有关部门再次联系，核实旅游团抵达是否有新的变更，并提前做好接站的各项准备工作，如同司机联系并约定接站出发时间，同机场或车站联系核实旅游者所乘航班或车次抵达的准确时间，并提前半小时到达接站地点等。

(三)漏接的处理

由于导游人员方面的原因造成漏接，导游人员应该：

(1)设身处地为旅游者着想，实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。

(2)如果漏接涉及费用问题，如旅游者乘出租车到下榻饭店的车费，导游人员应主动赔付给旅游者。

(3)采取各种弥补措施，并用更加热情周到的服务完成计划内的各项旅游活动，用实际行动取得旅游者的谅解。

由于上述非导游人员方面的原因造成漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，那样会让旅游者更加不满，而应设身处地地为旅游者着想，采取如下措施：

(l)立即与接待社有关部门联系查明原因。

(2)向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

(3)尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度。

(4)必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

二、错接

错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他(她)接待的旅游团。如导游人员迟到，应接旅游团被他人接走，而同时到达的另一个旅游团在等待接待，导游人员以为该航班(车次)、该时间到达的便是自己所接的旅游团而将其接走。同样的情况也可能发生在接待个别旅游者的问题上，即由于两名旅游者同名同姓而引起的错接，从某种意义上说错接也是一种漏接。它属于责任事故。

(一)错接的预防

(1)认真阅读接待计划。地陪在接团前应仔细阅读接待计划，将旅游客源地组团旅行社名称、旅游目的地组团旅行社名称、旅游团代号、人数和领队姓名(无领队的旅游团要核实旅游者的姓名)及下榻的饭店等相关信息一一记录下来，以备接团时核对。

(2)杜绝迟到现象。地陪应按规定提前半小时到达接站地点迎候旅游团。

(3)认真核实所接旅游团。地陪接到旅游团后，要认真核对上述相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。

(4)有全陪的旅游团抵达后，全陪应主动与地陪一一核实各种信息。

(5)提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

(二)错接的处理

(1)报告旅行社领导。一旦发生错接，导游人员应及时报告旅行社领导或有关人员，查清两个错接旅游团(者)的情况，再做处理。

(2)将错就错。若错接涉及的两个旅游团均为同一家旅行社接待的旅游团，导游人员又都是同一家旅行社的地陪，那么经社里同意后，将错就错，可不再交换旅游团，但两团地陪之间需交换接待计划。

(3)交换旅游团。经调查，若错接的是另一家旅行社接待的旅游团，则经两家旅行社协商后尽快交换旅游团;若错接的两个旅游团都属于一家旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团。交换旅游团后要向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地进行道歉。

(4)若发生旅游团被其他人员(非法导游)接走，导游人员应立即与该团下榻的饭店联系，了解旅游者是否已住进饭店，然后报告旅行社处理。

三、航班延误或取消的处理

航班延误是指固定航班飞机的降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况。

(一)航班延误或取消的主要原因及事先应做好的准备

导游人员在带团乘坐飞机旅行时，有时可能遇到所乘航班延误或被取消的情况。导致这种情况发生的主要原因多为天气的突然变化，包括航班出发地或目的地发生的强对流天气，如台风、雷暴雨等。此外，还可能来自飞机出现了机械故障、航空管制以及境外所发生的空运、航运工人的临时性抗议活动、罢工和恐怖活动等。

对此，导游人员在带团乘坐飞机旅行时首先应在思想上有所准备，要及时留意天气状况;其次，在带团赴机场前，要同机场方面联系，确认所乘航班的飞机是否能准时起飞，以避免带团赴机场后而所乘航班取消或推迟的状况发生。

(二)航班取消后的处理

(1) -旦得知航班较长时间延误或取消的信息，导游人员应立即将情况报告旅行社，听取社里的意见，并将航班取消情况及时通知(或请社里通知)下一站接待社。

(2)根据社里的意见，安排好滞留旅游团游客的食宿和游览项目，并做好他们的安抚工作。

(3)如果旅游团游客购买了航班延误险，导游人员必须首先提醒游客在第一时间向保险公司报案，申请理赔，然后填写申请表，提交保险单以及个人的身份证明，出示航空公司或者其代理人出具的延误时间及原因的书面证明。

(4)如果旅游团游客所乘航班取消了，导游人员还应提醒地接社行李人员将游客的行李从取消飞行的飞机上取出。

(5)协同地接社安排好旅游团赴下一站的后续航班。

四、入境旅游团人数变更的处理

接待入境旅游团时，有时出现实到人数比计划人数多的情况，而增加的人员叉无入境签证;而持团体签证的入境旅游团，有时又会出现人数减少的情况。对此，地黯必须及时妥善处理，以避免旅游者在入出境地点进不来、出不去的情况发生。

(一)入境旅游团旅游者人数增加的处理

1.办理口岸签证

(1)如接团前接到外国旅行社通知，该团人数有增加，而新增旅游者没有签证，此时，地陪应提前通过旅行社开出介绍信，持介绍信、本人身份证和导游证到机场有关部门办理进入隔离区通行证，迎接旅游团，协助新增旅游者办理入境口岸签证。

(2)如事先未接到外国旅行社有关旅游团人数增加的通知，接站时临时发现这一情况，应及时报告接待社，在接待社征得组团社同意后，地陪再到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，介绍信后补。

(3)口岸签证的办理，须由申请人填写外国人人境过境申请表一份，并交本人2寸半身正面免冠照片l张和用国际通用货币缴纳规定的签证费。

2.立即通知接待社落实新增旅游者的住房、用餐和交通票事宜

3提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社关于该团人数增加的情况

(二)入境旅游团旅游者人数减少的处理

(1)检查旅游团的团体签证，查看该团的团体签证是否对未到旅游者办理了签证注销手续，如没有，应请领队在入境口岸办理该手续。

(2)立即通知接待社有关人员变更该团住房、用餐和交通票的数量。

(3)提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社关于该团人数减少的情况。

第五节 误机(车、船)事故的预防与处理

误机(车、船)是指由于某种原因旅游团(者)未能按计划离站而暂时滞留的情况。误机(车、船)属于重大事故，它不仅导致旅游者在一地暂时滞留，使旅游计划不得不进行更改，给旅游者带来心理压力和其他损失，而且必定对旅行社造成巨大经济损失，严重影响旅行社的声誉。尤其是出境旅游团，若发生误机，其后果更加严重。所以，导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。

一、误机(车、船)事故的原因

(一)客观原因

(1)领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持己见，未按规定时间集合离开饭店。

(2)旅游团中有旅游者突然摔伤、重病或走失。

(3)赴机场(车站、码头)途中遇到交通事故、严重堵车或旅行车发生故障。

对导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于非责任事故。

(二)主观原因

(1)导游人员粗心大意，错看或记错离站时间或地点，尤其是新、旧时刻表

交替时，新时刻表提前，地陪仍按旧时刻表时间送团。

(2)地陪当日安排日程不当或过紧，没有足够的时间提前抵达机场或车站。

(3)地陪迟到，未能按时带领旅游团抵达机场或车站。

(4)地陪拿到旅游团机票后，没有按规定及时交给行李员，使行李员既未能按时为旅游团办理行李托运手续，又不能及时从行李员手中拿回机票为旅游者办理登机手续。

对于导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于责任事故。

(三)有关人员工作失误

(1)航班(车次、船次)变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员。

(2)行李员迟到，地陪无法带领旅游团(者)办理登机手续(因机票在行李员手中)。

以上原因引起的误机(车、船)是由旅行社有关人员工作疏忽和差错造成的，属于责任事故。

二、误机【车、船)事故的预防

(1)导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班(车次、船次)时间、目的地和离站的机场(车站、码头)。

(2)如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。当拿到交通票核对无误后，若该团不派行李车则应立即将机票交给全陪或领队。

(3)离站前的活动安排不要选择范围广、情况复杂或偏远的景点，不要安排旅游者购物和自由活动。

(4)在时间上要留有余地，要考虑途中可能出现的交通堵塞和突发事件的产生，以保证有充裕的时间按照规定(乘国内航班提前120分钟到达机场，乘国际航班离境提前180分钟到达机场，乘火车、轮船提前60分钟到达车站或码头)提前到达离站地点。

三、误机(车、船)事故的处理

(一)将成事故的处理

对将成事故，导游人员应尽快采取应急措施，立即向旅行社汇报，讲清旅游团可能延误的情况并请求帮助与机场(车站、码头)联系，进行协调，详细说明旅游团名称、人数、所处位置、大约地点及赶赴机场(车站、码头)所需时间，请求等候。如得到他们同意，应立即通知行李员为旅游者取出登机牌，并尽快组织旅游团赶赴机场(车站、码头)。

(二)已成事故的处理

(1)导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。

(5)向旅游团(者)赔礼道歉。

(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

第六节 旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理

旅游者的证件、行李、钱物遗失是一种较常见的旅游故障。造成物品遗失的原因主要有三个方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待过程中出现差错;三是被窃。对旅游者来说，物品遗失会给其精神带来压力，使其情绪低落;同时给其生活上带来不便，甚至对其旅游行程带来影响，同时也增加了导游人员的工作难度。对旅行社和旅游目的地来说，后两种原因造成的遗失会影响其旅游形象。因此导游人员应事先采取各种措施，做好预防工作。

一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防

(l)多做提醒工作，导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的旅行证件和财物，这是预防丢失或被窃的有效方法。

(2)入住饭店时，导游人员要提醒旅游者将贵重物品、文件存放在饭店前台保险柜内，离开饭店时提醒其取出;出入房间时，将房门锁好。

(3)到达景点下车时，提醒旅游者带好自己的物品，不要将贵重物品放在车上，同时提醒司机关好车窗、车门，最好不要离开旅游车，若离开时要锁好车门。参观游览中，导游人员在讲解的同时，一方面要注意观察周围的环境，另一方面要时时关照旅游者保管好自己的财物，尤其是在拥挤的景点、场所游览和购物时。旅游者返回上车时，要阻止小商小贩上车兜售物品。

(4)餐毕离开餐厅(馆)时，提醒旅游者带好随身物品。

(5)离店赴下一站时，提醒旅游者检查自己的证件和物品不要遗忘在饭店里。

(6)到机场或车站下车时，提醒旅游者带好自己的随身物品。旅游者下车后，导游人员或司机要检查车辆，以防旅游者遗落物品。

(7)导游人员不要为旅游团代管证件和贵重物品。工作中需要旅游者证件时，应由领队收齐后当面点清，并检查证件中是否夹有其他物品，用毕后当面点清归还，不代为保管。

(8)旅游团离开一地时，导游人员应检查自己的行李，看是否存有旅游者的证件原件和物品，若有，要立即归还。

(9)做好每次行李交接工作，对行李员要严格按照行李清点、交接、签字的程序进行交接。

二、旅行证件遗失的处理

旅行证件是旅游者旅行期间必备的旅行证明。它分为护照、签证(9人以上旅游团持团体签证)、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证和我国居民身份证。旅游者丢失旅行证件后，导游人员应该：

(1)请失主冷静回忆丢失的情况，从中找出线索，协助寻找。

(2)如确已丢失，立即报告接待社和组团社，并留下旅游者的详细地址和电话。

(3)根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，并办理补办手续，所需费用由失主自理。

(一)丢失外国护照和签证

(1)由当地接待社开具遗失证明。

(2)失主准备本人彩色照片，持旅行社证明到当地公安机关出入境管理部门报失，说明遗失的时间、地点、经过、护照号码和有效期限，申请领取(开具)“护照报失证明”。

(3)失主持“护照报失证明”，立即到其所在国驻华使领馆申办新护照。

(4)失主持新护照再到公安机关出入境管理部门申办签证手续。

(5)持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

(二)丢失团体签证

旅游团团体签证丢失后，应立即到公安机关出入境管理部门申报补办，具体程序如下：

(1)重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团旅游者名单，并准备好原团体签证的复印件(副本)。

(2)由接待社开具遗失公函。

(3)收集该团全体成员的护照。

(4)持以上全部材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员署名)，申请新的团体签证。

(三)丢失中国护照和签证

1.华侨丢失中国护照和签证

(l)当地接待社开具遗失证明。

(2)失主准备彩色照片，持接待社证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申办新护照。

(3)持新护照到其所在侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。

2中国公民出境旅游丢失中国护照和签证

(1)请当地导游陪同前往当地接待社协助开具遗失证明。

(2)失主或在当地导游陪同下前往当地警察机关挂失，并取得报案证明。

(3)持当地警察机关的报失证明和有关材料到我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证。

(4)【回国后，持身份证、中华人民共和国旅行证和境外国家警察机关的报失证明申办新护照。

(四)丢失“港澳居民来往内地通行证”(“港滇同胞回乡证”)

港澳同胞在内地旅游期间丢失《港澳居民来往内地通行证》，要立即向遗失地公安派出所报失，并取得报失证明，凭报失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳的证件。在申领返回港澳的证件时需填写《入出境通行证申请表》，公安出入境管理部门核实身份后，将给遗失人签发《中华人民共和国人出境通行证》，供遗失人出境使用。当事人回港澳地区后，再按前述程序申请补领新证。

(五)台湾居民遗失来往大陆通行证

台湾同胞来大陆的旅行证件是台湾居民来往大陆通行证(分为5年有效和3个月一次有效两种)和其他有效旅行证件。若在大陆旅行期间遗失，根据2015年《中国公民往来台湾地区管理办法》第27条，应当向当地的市、县公安机关报失;经调查属实的，可以允许重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证件。

(六)丢失中华人民共和国身份证

由当地接待社开具证明;失主持证明到当地公安机关报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行;回到居住地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。目前实施异地补办身份证的10个省市是天津、河南、江苏与安徽、浙江与江西、重庆与四川、湖北与湖南10省，2017年7月将全国推行。

三、行李遗失或损坏的预防与处理

旅游者行李遗失或损坏主要发生在公共交通运输和行李搬运的过程中，因而主要责任在交通运输部门和行李员。由于行李遗失不仅会给旅游者的生活带来不便，影响其情绪，而且对旅游活动的顺利进行会起干扰作用，所以，导游人员有责任防止行李丢失，一旦发生，应设法解决。

(一)行李丢失的预防

为了防止旅游团行李出现差错导致丢失，导游人员应切实做好有关环节的

行李清点和交接工作。

(1)旅游团出站时，导游人员应同领队、行李员一起清点行李，然后交给行李员

(2)旅游者人住饭店时，导游人员应核对送达的行李，并督促饭店行李员将行李分送到客人的房间。

(3)离店时，应同领队一起清点托运行李件数，挂好行李牌，检查行李是否捆扎牢固并当着行李员的面点清，然后办理签字手续。

(二)来华途中丢失行李

境外旅游者乘机来华时丢失行李，其责任主要在航空公司，导游人员应协助失主同所乘航班的航空公司联系，以追回行李。

(1)带失主到机场失物查询登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详细说明所乘航班的始发站、中转站，以及丢失行李的件数、特征(大小、颜色、形状、标记等)，并一一填人“丢失行李登记表”;将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号(如果知道的话)告知登记处，并记下登记处的电话和联系人姓名，以及相关航空公司办事处的地址、电话，一式两份，一份交给失主，一份导游人员留下，以便随后联系。

(2)旅游者在当地旅游期间，导游人员应当着失主的面，不时打电话询问相关航空公司办事处，了解行李寻找情况。如一时找不回行李，导游人员应协助失主购置必要的生活用品，并提醒其保存好购物发票。

(3)如旅游者离开本地时，丢失的行李仍未找到，导游人员应协助失主将全程旅游路线、抵达各地时间、各地接待社名称、失主所在旅游团代号、下榻的饭店与电话号码告诉该航空公司办事处，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。

(4)若行李确系丢失，导游人员应告诉失主可向该航空公司索赔。

(三)在我国境内丢失行李

旅游者行李在我国境内丢失，主要发生在行李交接和运送的各个环节中，责任在我方。因此，导游人员应积极设法查找。

(l)首先分析判断行李丢失的环节，再请有关人员帮助寻找。分析和查找应从最近的环节开始。如旅游者已人住饭店，则先从饭店内查起，再查旅行社行李员行李运送环节，然后查问公共交通运输环节，最后查询上一站的旅行社和旅游者下榻的饭店。

根据以上查找环节程序，导游人员首先应分析问题可能发生的以下四个方面：①本团旅游者拿错;②饭店行李员投送出错;③旅行社行李员同饭店行李员之间交接有误;④行李在运送途中丢失。

其次，按照这一分析，导游人员应立即：①与全陪、领队一起首先在本团范围内寻找;⑦若团内没有，应同饭店行李部联系，请其设法查找，确认是否混入人住该饭店的其他旅游团行李中;③若仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其了解旅行社行李员的行李运送情况。

如旅游者行李在出机场时发现丢失，则可能在上一站交接行李或托运过程中发生了差错。此时，导游人员应带领失主持机票和行李牌到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，填写“丢失行李登记表”。同时，导游人员应将旅游者行李丢失情况报告旅行社，请其委派人员向有关方面查询。若行李确系丢失，导游人员应协助失主向航空公司索赔。根据我国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克不超过100元人民币;乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿最高限额为1000特别提款权(1个特别提款权约等于1.37美元，其比价浮动)。

(2)主动做好失主工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，协助其解决因行李丢失所造成的日常生活方面的困难。

(3)在游览过程中，经常保持与有关方面的联系，询问查找进展情况。

(4)若丢失行李找回，则及时归还失主，并向其说明情况;若行李确实丢失，应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。

(5)帮助失主向有关方面索赔。如丢失的行李中有入关时已经登记而在出关时须携带出境或已投保的贵重物品，应协助其在接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出关时查验和向保险公司索赔。

(6)向旅行社呈交行李丢失处理报告，内容包括丢失情况、查找过程、处理结果、失主和其他旅游者的反映等。

(四)行李损坏的处理

在旅行过程中，由于长途运输，有时旅游者在提取行李时发现行李被损坏，甚至面目全非。造成旅游者行李在托运中破损的原因是多方面的，既有行李传送机械的原因，也有行李装卸人员操作不当或“野蛮装卸”的原因，还有行李箱质地方面的原因。一旦旅游者行李在托运中发生损坏，导游人员应该：

(1)带领行李损坏的旅游者到机场行李查询登记处填写“行李运输事故记录”。若当时由于时间关系或其他原因未能及时在机场行李查询登记处填写“行李运输事故记录”，行李损坏的旅游者应按《航空法》有关规定，在自收到行李之日起7日内向承运人或代理人提出行李损坏问题。

(2)帮助行李损坏的旅游者按《航空法》有关规定，向承运人索取一定的赔偿。赔偿方式有：现金赔偿;以坏换新;退旧买新，凭发票报销;修理后凭票报销。

四、钱物丢失的处理

(一)境外旅游者丢失钱物的处理

境外旅游者若丢失了钱物，导游人员应急客人之所急，千方百计地帮助寻找，应采取的措施是：

(l)首先稳定失主的情绪，让其仔细回忆丢失的经过，丢失的时间、地点。

(2)了解丢失物品的数量、形状、特征、价值。

(3)仔细分析丢失的原因和性质，是不慎丢失还是被盗。若是不慎丢失，导游人员应积极帮助寻找。

(4)若是被盗，应立即向公安机关或有关保卫部门报案(特别是贵重物品)，并积极配合他们早日破案，挽回不良影响和损失。若不能破案，导游人员要做好失主的安慰工作，并按遗失的具体物品情况进行处理。

(5)及时向接待社领导汇报，听取其指示。

(6)若丢失的是贵重物品，由接待社出具遗失证明，失主持旅行社证明、本人护照或有效身份证件到省、自治区、直辖市公安局出入境管理处填写“失物经导游业务过说明”，列出遗失物品清单。

(7)若遗失的是入境时已向海关申报而出境时需带出的物品，则要向公安局出示“中国海关行李申报单”。

(8)若遗失的是“中国海关行李申报单”，则要在公安局出入境管理处申办“中国海关行李申报单报失证明”。

(9)若遗失的是已在境外办理了财产保险的物品，而在领取保险时需要证明，则可在公安局出入境管理处申办“财物报失证明”。

( 10)若遗失的是旅行支票、信用卡等金融票证，在向公安机关报失的同时应及时向有关银行或发卡公司挂失。

失主持以上由公安局分别开具的证明，可供出境时海关查验或向保险公司索赔。

(二)国内旅游者丢失钱物的处理

(1)立即向公安局或有关保安部门或保险公司报案。

(2)及时向旅行社报告。

(3)若旅游活动结束时仍未找到或破案，可根据丢失的时间、地点和责任方的具体情况做善后处理。

第七节 旅游者走失的预防与处理

一、引起旅游者走失的原因

参观游览中或自由活动时，旅游者走失的情况时有发生，其原因主要有：

(1)导游人员未讲清游览线路或集合的时间、地点和停车位置，或未做好必要的提醒工作。

(2)地陪的导游讲解欠佳，不能引起旅游者的兴趣，导致旅游者参与到其他旅游团中听讲和随团游览.而脱离了自己的旅游团，造成走失。

(3)旅游者在参观游览中忘记了导游人员的提示或因对某种现象、事物或摄影感兴趣而自行走散;或碰到老朋友，聊天忘了时间。

(4)旅游者自由活动、外出购物时没有记清所走路线和下榻饭店的名称、地址，又未带饭店卡片，迷了路，引起走失。

无论哪种原因导致旅游者走失，都会对旅游者造成心理上的压力，严重者会影响旅游活动的顺利进行，甚至旅游者的生命财物安全。因此，导游人员在带团中要加强责任心，做好各种预防工作。

二、旅游者走失的预防

(1)每天出发前地陪都要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览的地点，中、晚餐用餐地点和餐厅的名称。

(2)在景点下车游览之前，要告知全团旅游者旅游车的停车地点、车的特征和车号。

(3)在游览点示意图前，要向旅游者介绍游览路线、游览所需时间、集合时间和地点，并再次强调旅游车停放地点、车型和车号。

(4)游览中地陪要举社旗，以丰富的讲解内容和高超的讲解技巧吸引旅游者，同时注意旅游者的动向，提醒其随时跟上团队，不要在一旁自由活动或摄影时间过长，并与领队、全陪配合，照顾好旅游者。一般地陪带团走在前面讲解，领队、全陪断后，防止旅游者走失。地陪在讲解中每移动至下一处景观时都应清点一下人数，发现人数不对应立即寻找。

(5)旅游者单独外出时，地陪要提醒旅游者记住接待社的名称，与导游人员联系的方法，以及下榻饭店的名称、电话号码(或带上饭店的卡片)。

(6)自由活动或旅游者外出购物时，要建议旅游者最好结伴同行，不要走得太远，不要去秩序混乱的地方，晚上不要回饭店太晚。

三、旅游者走失的处理

(一)参观游览中旅游者走失的处理

(1)若发现旅游者走失，地陪或请全陪立即拨打该旅游者的手机，告知旅游团现在所处位置，请其赶快回来。

(2)若走失的旅游者已关机，电话联系不上，地陪要立即向团内其他旅游者了解走失旅游者的有关情况，并请领队、全陪分头寻找，自己带领其他旅游者放慢速度，继续参观游览。

(3)在认真寻找后，若仍未找到走失的旅游者，地陪应立即向参观游览点的管理部门和派出所求助，告知走失旅游者的特征，请其在各进出口协助寻找或通过广播形式寻找。

(4)在寻找过程中，地陪要与下榻饭店保持联系，询问走失旅游者是否已自行回到饭店。

(5)如以上措施均未找到走失旅游者，地陪应及时向接待社汇报，必要时经领导同意，向公安局报案。

(6)找到走失旅游者后，导游人员绝不可对其进行指责或训斥，而应问清情况，分析走失的原因。如是导游人员的责任，应向其赔礼道歉;如责任在走失者，要对其进行安慰，提醒走失者和其他旅游者多加注意，以免发生再次走失事故。

(7)如发生严重的旅游者走失事故，导游人员应写出书面报告，详述旅游者走失经过、寻找情况、走失原因、善后处理和旅游者的反映。

(二)自由活动时旅游者走失的处理

导游人员在得知旅游者自行外出走失的情况后，应该：

(1)立即拨打走失旅游者的手机，询问他(她)是否迷路了，若是迷路了，请其搭乘出租车回来，并告知出租车司机下榻饭店的名称;若其所在位置没有见到出租车，需问清现在他(她)所处位置周围有什么主要标志物，判断其所在地点，请其在原地等候，自己前往迎接。

(2)若走失的旅游者未带手机，导游人员应立即报告接待社和饭店保卫部门，请求指示和帮助;通过旅行社或饭店保卫部门向公安局、管区派出所和交通部门报案，详细向他们提供走失旅游者的姓名、特征和有关情况。

(3)找回走失者后，导游人员应问清情况，对其进行安慰，提醒全团引以为戒，避免此类事故再次发生。

(4)若旅游者走失后发生其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第八节 旅游者患病、死亡的处理

由于长途旅游劳累、气候变化、生活习惯改变、水土不服以及旅游者身体方面的原因，旅游者尤其是年老体弱的旅游者在旅游期间患病的情况时有发生。另外，在旅游期间，中暑、食物中毒、溺水、受伤等情况也可能发生。一旦患病，尤其是患重病或死亡，不仅给旅游者造成痛苦，而且也可能影响到旅游活动的顺利进行。因此，导游人员应关心旅游者的身体健康，努力避免因自己安排不当致使旅游者生病、受伤。同时，要尽可能地采取各种措施，做好预防工作。

一、旅游者患病的预防

(一)多方面了解旅游团旅游者的健康状况，做到心中有数

导游人员可通过接待计划，了解本团旅游者的年龄构成;接到旅游团后可通过领队和同旅游者交谈了解本团旅游者的健康状况，有无需要特殊照顾的患病旅游者;旅游中通过察言观色(如旅游者走路缓慢、吃力，面色苍白，精神萎靡，举止异常)进行了解。

(二)活动日程安排要留有余地，做到劳逸结合

若旅游团中年老体弱旅游者较多，一天的活动项目安排不要太多、太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排，游览中，活动节奏不要太快，晚间活动不宜安排过多、时间过长，使旅游者有充足的休息时间，以恢复体力。

(三)做好提醒、预报工作

导游人员要做好天气预报工作，根据天气变化情况提醒旅游者增减衣服，携带雨具，穿戴适宜的鞋帽;在干燥季节、炎热天气提醒旅游者多喝水，多吃水果;提醒旅游者不要在小摊上购买不洁的食物，不要喝生水，注意饮食卫生。在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生或变质有异味，要立即同餐馆负责人进行交涉：让其更换，必要时报告接待社。

二、旅游者患一般疾病的处理

旅游期间，旅游者所患一般疾病主要有：感冒、发烧、晕车(船、飞机)、中暑、失眠、便秘、腹泻等。对这类疾病，导游人员应该：

(一)劝旅游者及早就医并多休息

旅游者患这类疾病时，导游人员应劝其尽早去医院诊治，然后留在饭店休息，不要勉强随团活动。如有必要，导游人员可随同旅游者前往医院就医，向其讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。

(二)关心旅游者病情

患病旅游者留在饭店休息，导游人员应主动前去探望，询问身体状况，为其安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务，以示关怀。若导游人员整天带团在外，要将留饭店休息养病的旅游者情况告知饭店大堂值班经理，请其关照患者用餐、看病等事宜。

注意事项：严禁导游人员擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药。

三、旅游者突患重病的处理

旅游者突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在施救前，由于情况不明，切忌对患者进行搬动，而应在呼叫救护车后，随时注意观察其呼吸、体温、出血、面色变化等情况，必要时进行急救。

(一)旅游者在前往景点途中突然患病

(1)在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患者送往就近医院治疗，必要时，可暂时中止旅游活动，用旅行车直接将患者送往医院，或拦截其他车辆将其送往医院，或叫救护车。

(2)及时将情况报告旅行社。一般情况下，由全陪、领队或患者亲友陪同患者前往医院，地陪通常继续带领旅游团前往景点参观游览。若旅游团无全陪和领队，导游人员应请旅行社派人帮助。

(二)旅游者在游览景点突然患病

(1)不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下。

(2)立即拨打电话叫救护车。

(3)请求景点工作人员或管理部门帮助。

(4)及时向接待社领导或有关人员报告。

(三)旅游者在饭店突然患病

立即通知饭店医务人员前来救治，然后将患者送往医院，并及时将情况报告旅行社。

(四)旅游者在长途交通工具(飞机，火车、轮船)运输途中突然患病

(1)请求乘务员帮助，通过长途交通运输工具上的广播系统在乘客中寻找医生，对患者进行抢救。

(2)设法通知下一站急救中心和接待社，等患者抵达下一站，立即组织救援。

四、旅游者送医抢救时的处理

无论以上哪种场合，旅游者送医院抢救时，导游人员都应做好如下工作：

(1)将所了解的患者病史和送医院前的救治情况转告医院做参考。

(2)将重病患者送往医院或急救中心，需由患者亲属、亲友或领队陪同前往，因为若需动手术时需要他们签字。

(3)若患者是国际救援组织的投保者，应提醒其亲属或领队与该组织(亚洲急救中心、欧洲急救中心)驻华机构联系。

(4)详细记录旅游者患病到医院救治的症状及诊断、抢救、动手术全过程情况，保管好书面资料，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。

(5)若需动手术，需征得患者亲属同意，如其亲属不在，需由领队同意签字。

(6)若患者病危，亲属又不在身边，应及时提醒领队通知其亲属。若患者系外籍人士，应提醒领队通知其所属国驻华使、领馆。患者亲属到达后，应协助其解决生活方面的问题。若找不到患者亲属，一切按使、领馆书面意见处理。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。

(7)有关患者诊治、抢救、动手术的书面材料，应由主治医生出具和签字，并妥善保存。

(8)在安排患者治疗的过程中，全陪与地陪导游人员可进行适当分工，同时安排好其他旅游者的旅游活动。

(9)患者转危为安但需继续住院治疗期间，接待社和导游人员要不时前往医院探望。若患者住院不能随团离境，应帮助患者办理分离签证、延长签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜。

( 10)患者住院和医疗费自理。若患者无钱，请领队或组团社与境外旅行社、患者家人或保险公司联系，解决其费用问题。

(11)患者住院期间的综合服务费由中外旅行社之间结算，按协议规定处理;患者亲属来华期间一切费用自理。

五、旅游者因病死亡的处理

旅游者在旅游期间因病死亡，导游人员应沉着冷静，立即向当地接待社领导和有关人员汇报，并通知组团社，按旅行社的意见和有关规定办理，不得自行其是.，在处理的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。

(1)若死者亲属不在身边，应立即通知其亲属前来处理后事;若死者是外籍人士，应通过领导或有关外事部门迅速与其驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。

(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队及死者生前好友详细报告抢救经过，并出示“抢救经过报告”“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给其亲属、领队和旅行社。当地接待社应向司法机关办理“公证书”，以向公安部门注销该旅游者的签证，

(3)对正常死亡和死因明确的非正常死亡者一般不做尸体解剖，如要求解剖，应由死者亲属或领队或其所属国驻华使、领馆有关官员签字，提出书面请求，经医院有关部门同意后方可进行，解剖后写出“尸体解剖报告”。

(4)若死者属非正常死亡，导游人员应保护好现场，立即向公安部门和旅行社领导汇报，协助查明死因。为查明死因，若需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所属国驻华使、领馆人员的同意和签字认可，并由公安、司法机关按有关规定办理。死因确定后，导游人员在与领队、死者亲属协商一致之后，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过。

(5)死者的遗物由其亲属、领队或死者生前好友代表或其所在国驻华使、领馆有关官员，全陪导游人员和接待社代表共同清点，列成清单、一式二份，由上述人员签字后分别保存。遗物交其亲属或领队带回，或交其驻华使、领馆铅封托运回国。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。若死者有重要遗嘱，应将其复制或拍照后交驻华使、领馆转交，以防转交中发生意外。

(6)遗体的处理，一般以在当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队，或所属国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字。火化前，如有需要，可由领队、死者亲属和好友或全团向遗体告别，告别现场应拍照留存;如死者亲属或领队要求举行追悼会或宗教祭祀仪式，除导游人员要参加外，我方可以组团社或接待社名义致简短悼词，送花圈或花束。

(7)遗体火化后，火葬场将死者的“火化证明书”交死者亲属或领队，我国民政部门发给携带骨灰出境证明。

(8)死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

(9)在处理死者上述事项过程中，除领队、死者亲属和旅行社代办人进行处理外，旅游团其他成员仍由旅行社安排的人员组织参观游览。

( 10)若死者亲属要求将遗体运回国，除应办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”“装殓证明书…‘外国人运送灵柩(骨灰)许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关文件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定用厚塑料袋密封，放入金属箱内，箱内应放木炭和木屑吸湿，连接处用铅焊牢，以防气味或液体外溢，金属箱外应套装木棺。

(11)由死者所属国驻华使、领馆办理一份遗体灵柩经由国家的通行证，此证隧灵柩同行。

(12)有关死者医疗、火化、尸体运送、交通及其亲属的各项费用均由死者亲属或旅游团交付。

(13)在整个处理过程中，应注意的是：必须有死者亲属、领队，以及使、领馆人员和旅行社有关领导在场，导游人员切忌单独行事;在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司有关人员在场;每个重要环节应有文字根据，以便事后查证，口头协议和承诺均无效;事故处理后，要写出“死亡善后处理报告”，并将该报告、证明文件和清单及有关材料存档备查。

第九节 安全事故的预防与处理

旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。在旅游安全事故的处理过程中，应始终将保护旅游者的基本权利和利益放在第一位。在这一基本原则指导下，具体处理工作还应遵循如下原则：①及时报告，信息畅通原则，即导游人员应立即向接待社报告，接待社要随即向当地旅游部门报告，或边救援边报告;②属地处理原则，即旅游安全事故的处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门和事故责任方及其主管部门负责，或由当地政府协调有关方面成立事故处理领导小组。③迅速处理原则，即得到旅游事故发生报告后，有关部门和单位应立即派人赶赴现场，组织抢救并保护好现场。④防止事故损失扩大的原则，即在有关事故处理方面要通力协作，做好善后事宜，防止次生事故与事故造成的损失进一步扩大。

一、交通事故的预防与处理

(一)交通事故的预防

交通事故是难以预料的突发事故。一旦发生，轻者有惊无险，重者造成人员伤亡，不仅给旅游者带来重大的伤害，而且也给旅行社带来重大损失。所以，尽量避免和减少交通事故的发生，保证旅游者的安全，是导游人员义不容辞的职责。在旅游活动中，交通事故主要是汽车交通运输事故。为此，导游人员应倍加小心，配合司机做好有关预防工作。

(1)在日程安排上，要留有余地，不催促司机为抢时间而违章超车和超速行驶;遇有天气恶劣的情况，地陪对日程安排可做适当调整，如遇有不安全的情况，可改变行车路线，但应事先向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。

(2)遇有天气不好(下雨、下雪、大雾天)、交通拥挤、路况不好的情况，尤其是在道路狭窄、弯曲的山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

(3)行车途中，不与司机聊天，以免分散司机注意力。但是，在长途行车中，导游人员可不时与司机聊两句，以免司机犯困。

(4)阻止非本车司机的人员开车。要提醒司机开车前不要饮酒，如有饮酒立即阻止其驾车，并向领导汇报，请求更换司机和改派其他车辆。

(5)要提醒司机经常检查车辆，若发现隐患，要督促司机及时修理或更换车辆。

(二)交通事故的处理

一旦交通事故发生，只要导游人员未受重伤，就应立即采取各种有效措施，冷静、沉着地处理，尽自己最大的努力，减少人员伤亡和财物损失，并做好善后工作。

1.立即组织现场人员抢救受伤旅游者，特别是抢救重伤旅游者

交通事故发生后，导游人员要本着先救人后救物，先救命后救伤，先抢救重伤旅游者后抢救轻伤旅游者的原则，一方面请现场中懂得急救的人员或运用自己掌握的基本急救知识替伤者止血、包扎、上夹板或做人工呼吸，另一方面迅速打电话叫救护车或拦车将伤者尤其是重伤者尽快送往就近医院救治。发生重大交通事故时，要注意不要翻动受伤旅游者，要立即拨打120和110求助。

2.保护现场，立即报案

交通事故发生后，一定要保护好现场和记下肇事车辆的车牌号，以便有关人员查明原因。如团中有两名导游人员，应留一人保护现场;如只有一名导游人员，可请司机代为保护。同时尽快通知交通、公安部门(交通事故报警电话122)，请其派人前来调查处理;通知保险公司，请其来人查看现场。

3.迅速向接待社报告

导游人员应将事故的发生和旅游者伤亡情况迅速报告接待社，请求派人前来帮助指挥事故的处理，并要求派车和导游人员(在团中只有一名导游人员的情况下)前来协助。

4.做好旅游者安抚工作

在做好抢救、安置受伤旅游者的同时，导游人员要做好其他旅游者的安抚工作，以消除其心中的余悸，并力争按计划继续组织旅游活动;待事故查清后，导游人员或请旅行社领导出面向全团说明事故原因、对死亡人员的抢救和处理经过等。

5.做好事故善后工作

请医院开具受伤旅游者诊断和治疗证明书，请公安部门开具交通事故证明书，以供旅游者向保险公司索赔。

6.写出事故书面报告

事故处理结束后，导游人员要向旅行社或有关旅游行政管理部门写出书面报告，内容包括：旅游团名称、人数、国籍、事故发生的时间、地点、原因和经过，抢救经过和治疗情况，旅游者伤亡情况和诊断结果，事故责任及责任者的处理，受伤旅游者、领队和其他旅游者的反映和应吸取的教训等。报告力求详细、准确、清楚，最好与全陪、领队联名签署报告。

在事故现场对受伤旅游者的急救时，导游人员应注意的是：使用止血带要忌结扎时间过长，通常每隔1小时放松1刻钟，以避免远端肢体缺血坏死;小而深的伤口忌马虎包扎，尖物扎伤后要请医生在6小时内清洗消毒后再包扎，并注射破伤风针;昏迷者忌仰卧，以免窒息;骨折者忌贸然移动患者及其受伤肢体，而应及时采取适当的固定措施，以减轻疼痛;脑出血者忌随便搬动，而应平躺，并抬高头部，速送医院;腹部内脏脱出后忌立即复位，而应经医生彻底消毒后再复位。

二、治安事故的预防与处理

(一)治安事故的预防

治安事故是指在旅游过程中，旅游者遇到骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等而使身心健康和财物受到损失的事故。此类事故的发生，不仅会使旅游者的身心健康和财物受到损失，有时还可能危及旅游者的生命安全。因此，导游人员不能掉以轻心，而应时刻提高警惕，采取各种措施，防止治安事故的发生。对此，导游人员应该：

(1)旅游者入住饭店时，应建议旅游者将贵重财物存人饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。

(2)提醒旅游者不要把房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间，出入房间要锁好门;夜间更要锁好门，不要有人敲门就贸然开门，以防意外。

(3)提醒旅游者不要与私人兑换外币，讲清我国关于外汇管理规定。

(4)每当旅游者下车时，要提醒他们不要将旅行证件和贵重物品遗留在车内，关照司机在旅游者下车后关好车窗，锁好车门，尽量不要走远;旅游者上车时，不要让小商小贩上车兜售商品;行车时，不要让无关人员上车、搭车，若有不明身份的人拦车，要提醒司机不要停车。

(5)在游览中和自由活动时，要提醒旅游者不要到人多杂乱和拥挤的地方去，保管好自己的财物，并在游览中时刻观察周围的环境和旅游者的动向，经常清点人数，发现可疑现象，尽力引领旅游者离开。

(二)治安事故的处理

1旅游者被劫

旅游者一旦遭遇歹徒袭击或被劫，导游人员绝不能置身事外，更不能临阵脱逃，而要挺身而出，及时做出反应。若无能力制服歹徒，可保持距离追赶并大声呼救，以求附近群众援助。

(1)保护旅游者人身和财物安全

遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫旅游者财物，导游人员应该临危不惧，挺身而出，保护旅游者的人身和财物安全，同时也要防备歹徒的凶器，注意保护好自己。可能时迅速将旅游者转移至安全地点，并力争与在场群众一起捉拿歹徒，追回钱物。若歹徒逃跑了，应看清其逃跑的方向和有关衣着、发型、动作等特征，及时报警。

(2)迅速抢救受伤旅游者

在事故中，若有旅游者受伤，导游人员应立即组织抢救，将受伤旅游者送至医院。

(3)立即报警

事故发生后，导游人员应立即向公安部门报案，向他们讲清案件发生的时间、地点、经过、作案人特征，受害旅游者姓名、性别、国籍、受伤和财物损失情况以及损失物品的名称、数量、型号、特征等，并协助其侦查和破案。

(4)及时报告旅行社

导游人员应及时将事故发生的情况以及旅游者受伤和财物损失情况报告旅行社，听取旅行社的指示，如情况严重，应请求领导前来指挥处理。

(5)做好善后工作

事故发生后，导游人员要采取措施稳定旅游者的情绪，特别是对被劫和受伤旅游者的安慰工作，缓解其不快情绪。按照旅行社的指示，做好受伤旅游者的医疗情况、被抢旅游者财物损失情况的有关证明、资料，以备旅游者向保险公司索赔和出关时查验，同时注意破案情况。一有结果，可经领队向全团通报。

(6)写出事故情况报告

事故处理完后，导游人员要向旅行社和有关旅游行政管理部门呈交事故情况与处理的书面报告，报告要求详细、准确、清楚，内容除上述情况外，还应包括案件的性质、所采取的措施、受害旅游者的姓名、国籍、年龄、受害情况，侦破情况，旅游者的情绪和反映等。

2.旅游者钱物被盗

(见本章第六节“四、钱物丢失的处理”)

三、火灾事故的预防与处理

(一)火灾事故的预防

人们常说“水火无情”，一旦发生火灾，尤其是深夜熟睡时发生火灾，后果十分严重，旅游者的生命财产将受到直接威胁。导游人员不要因饭店发生火灾甚为罕见而掉以轻心，为了防止火灾事故的发生，在旅游活动中，导游人员

应该：

1.多做提醒工作

提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头，不要躺在床上吸烟;在托运的行李中，要按照交通运输部门的规定，不要夹带不准作为行李运输的物品。

2.熟悉饭店的安全出口和转移路线

旅游者入住饭店后，导游人员应向其介绍饭店楼层太平门、安全出口、安全楼梯的位置和转移路线，提醒旅游者进入房间后，看懂房门背面的安全转移路线示意图，熟悉一旦失火时应撤离的路线，提醒旅游者一旦发生火灾，不要乘坐电梯，只能从安全通道撤离。

3牢记与火灾事故处理相关信息

牢记火警电话号码( 119);掌握领队和全团旅游者房间号，一旦火情发生，

能迅速通知旅游者。

(二)火灾事故的处理

1.立即拨打119报警，迅速通知领队和全体旅游者撤离，不要使用电梯

在撤离时，要轻装、快速、有序，不要拥挤，要听从饭店工作人员的指挥，组织旅游者迅速从安全出口撤离，撤出过程中，要一路关闭背后的门，切勿重返房间内拿取贵重物品。

2引导旅游者自救

如情况紧急，不能离开火灾现场而被困，不要乘坐电梯和跳楼，而应镇定地判断火情，引导旅游者自救。正确的做法是：

(1)若着火点在本楼层，应引导旅游者尽快跑向紧急出口;若着火点在上层，应引领旅游者向楼下跑;若着火点位于下层，应率领旅游者逃向楼顶平台。

(2)若旅游者身上着火，应告之就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗。

(3)必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行，

(4)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，如有烟进入房间，可开启外窗排烟。同时，尽快与外界联系，求得救援。等待救援时，应选择窗口、阳台、楼梯口、挨近墙壁等易被救援人员发现的地方。

(5)消防人员到来后，要一面高声呼救，一面在窗口摇动色彩鲜艳的衣物。

3.协助处理善后事宜

旅游者得救后，导游人员要清点旅游团人数，若有人未到，要组织人员尽力寻找;有人受伤要立即组织抢救;若有人受重伤应迅速送医院，并将受伤或死亡情况及时报告旅行社，听取指示;采取各种措施安定旅游者的情绪;依据旅行社领导的指示，解决旅游者因火灾造成的生活上的困难，设法使旅游活动继续进行;协助领队处理好善后事宜，按有关规定处理旅游者受伤、死亡事件，协助办理证明、索赔等事宜;写出详细的书面报告。

四、溺水事故的预防与处理

溺水事故，是指旅游者(多为不谙水性的旅游者)在旅游过程中因游泳、漂流、滑冰或不慎而跌人海洋、河流、湖泊等水体中，导致气管内吸人大量的水阻碍呼吸，或因喉头强烈痉挛引起呼吸道关闭，出现窒息甚至死亡的事故。

(一)溺水事故的预防

导游人员应重视对旅游者可能出现溺水事故的预防，并采取适当的防范措施。主要包括：

(1)在河、湖边游览时，导游人员要提醒旅游者，尤其是老人和小孩，不要太靠水边行走，以免不慎跌入水中。

(2)在旅游活动中，导游人员应提醒旅游者不要单独或少数人结伴去偏僻或水情不明的地方游泳;不要在水边或水中孤立的礁石上拍照。

(3)旅行社在组织旅游者进行水上漂流活动时，导游人员应安排他们穿好救生衣，讲清注意事项。

(4)旅行社组织旅游者乘船游览时，导游人员要注意不要超载，要注意了解救生设备的存放位置和掌握其使用方法。

(5)导游人员要提醒旅游者不要在河湖封冻初期或解冻期的冰上滑冰或行走，以防冰破落水，

(二)溺水事故的处理

(l)当旅游者发生溺水时，导游人员如果熟悉水性，应尽可能脱去衣裤和鞋，迅速游到溺水者附近，对筋疲力尽的溺水者可从头部接近;对神志清醒的溺水者应从其背后接近，用一只手从背后抱住溺水者的头颈，另一只手抓住溺水者的手臂游向岸处。

(2)如果导游人员不熟悉水性，同行的旅游者也无人会游泳时，应设法将木板、救生圈、长竿等投入水中，让落水者攀扶上岸。

(3)当溺水者被救上岸之后，导游人员应一边请求身边的同伴打电话通知1 10、120.一边要将溺水旅游者情况报告接待社，并用人工方法对溺水者进行救治，直到医务人员到来。救治的方法是：

①将潮水者平放在地面，迅速撬开其嘴，清除口、鼻内的脏东西(如淤泥、杂草等)，解开衣扣、领口，以保持其呼吸道的畅通。溺水后，舌头会后坠，堵住气道，要抬高下巴。然后让溺水者趴在施救者屈膝的大腿上，按压其背部，使其呼吸道和胃里的水排出。

②对于已经丧失意识、处于昏迷状态但尚有心跳的溺水者，导游人员应首先让其保持仰卧姿势，检查溺水者有无呼吸，如果发现溺水的旅游者没有呼吸或呼吸微弱，应立即进行口对口的人工呼吸，用手捏住溺水旅游者的鼻子，吹两口气，然后放开捏鼻的手，并用另一只手按其胸部以助呼气，反复并有节律地(成人每分钟吹12次)进行，直至其恢复呼吸为止。

③若发现溺水旅游者的大动脉搏动消失，导游人员应马上进行心脏胸外按压。具体办法是将右手食指与中指定位在心窝部胸骨下端，食指上方为按压区，左手掌根部紧贴食指，放在按压区，右手掌根重叠在左手背上，按压时身体前倾，手背伸直，利用身体重量向下按压。如此循环(成人每分钟80~ 100次)，直到溺水者恢复心跳。

④导游人员应将经现场抢救恢复的溺水旅游者送医院观察，以免延误肺器官并发症的诊治。如果溺水旅游者出现肺气肿和电解质紊乱等症状时，导游人员应在急救的同时速将其送医院救治。

(4)溺水旅游者送医院后，导游人员应继续旅游团计划的旅游活动。

(5)溺水旅游者获救后，导游人员要在对其进行安慰的同时，提醒其今后多加注意。

(6)导游人员应就获救溺水旅游者或溺水身亡旅游者的救治情况写出书面报告，内容包括溺水原因、救援经过、救治情况、救治结果和其他旅游者的反映等。

五、食物中毒的预防与处理

旅游者因食用变质或不洁的食物常会发生中毒。食物中毒分两大类，即细菌性食物中毒和非细菌性食物中毒。常见的是吃了被细菌污染的食物而引起的细菌性中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，表现为急性胃肠炎。中毒的症状为恶心、呕吐、腹痛、腹泻，而且呕吐和腹泻比较剧烈。

(一)食物中毒的预防

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应该：

(1)严格执行在旅游定点餐厅(馆)就餐的规定。

(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物，不喝不洁的水，少吃生冷食物。

(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味、变质的情况，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

(4)提醒旅游者不要采摘旅游景点里的野果食用。

(二)食物中毒的处理

(1)频繁呕吐和腹泻会引起身体脱水。如果脱水较轻，患者精神状态比较好，可以卧床休息，暂时禁食6一12小时，多喝些加糖的淡盐水，以补充体内的无机盐和水分。

(2)如果脱水严重，患者精神萎靡、发烧、出冷汗、面色苍白甚至休克，要让患者平卧，双脚抬高，以保证重要脏器的血液循环，尽快呼叫救护车或送医院，送医院途中要时刻保持患者呼吸道畅通，先清除其口腔内异物，然后将患者去枕仰卧，即救护者一只手放在患者前额用力使头部后仰，另一只手放在颏骨部向上抬颏，使下颌尖和耳垂的连线与地面垂直。与此同时，还要密切观察患者呼吸，血压、脉搏、体温的变化，如发现呼吸、心跳骤停，应立即进行心肺复苏。

(3)封存患者所食用的食物、呕吐物、尿液和粪便，带到医院协助诊断。

(4)送医院救治时，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。

(5)若旅游者集体食物中毒，应立即拨打120急救电话，同时报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门，追究有关单位的责任。

导游业务

(6)旅游者集体食物中毒，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量。至于索赔，旅游者可参照旅游合同实施。

第十节 自然灾害及重大传染病的预防与应对

俗话说：“天有不测风云”。导游人员带团在外，有时会遭遇到不同的自然灾害。为了确保旅游者的生命财产安全，导游人员应做好预防工作，以便在事发时处变不惊，从容应对。

一、自然灾害的类型

自然灾害是指地球上的自然变异，包括人类活动诱发的自然变异给人类社会带来的危害。自然灾害分为如下几种类型：

(1)气象灾害。主要有干旱、暴雨、雷电、洪水、台风、寒潮等。

(2)地质灾害。主要有地震、滑坡、泥石流、崩塌、地面塌陷、地面裂缝等。

(3)海洋灾害。主要有风暴潮、海啸、海浪、海冰、赤潮等。

(4)生物灾害。主要有病害、虫害、草害、鼠害等。森林火灾和草原火灾也属广义的生物灾害。

二、洪水的预防与应对

洪水是形成洪灾的直接原因，洪灾是世界上最严重的自然灾害，一般以夏季居多。我国的洪水灾害十分频繁，因此导游人员在带领旅游者到山地、河湖游览时，若遇暴雨或前一天下了暴雨，要特别注意洪灾的发生。

(一)洪水灾害的预防

(l)为避免在游览中受到洪水的侵袭，导游人员应在出发前收听气象台的天气预报，尤其是汛期的天气预报，当听到气象台发出的红色预警(3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续)或橙色预警(3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且可能持续)时，应对计划的山区、河湖或低洼地区的游览采取相应的措施，如同旅游者协商并征求其同意，适当调整旅游项目。

(2)为应对在野外游览时突然遭遇到洪水的侵袭，导游人员平时应学习一些应对洪水的自救和救援知识。

(二)遭遇洪水时的应对

1.洪水来临时的自救措施

(1)不要带领旅游者去危险地带，如电线杆和高压线塔周围，危墙及高墙旁，河床、水库、沟渠与涵洞边，化工厂及储藏危险物品的仓库。

(2)带领旅游者迅速离开低洼地带，选择有利地形，将旅游者转移至地势较高的地方以躲避洪水。

2.被洪水围困时的自救措施

(1)若躲避转移没有及时完成，导游人员应带领旅游者选择较安全的位置等待救援，并用自身备有的通信器具，不断地向外界发出求救信号，以求及早得到解救。

(2)设法稳定旅游者的情绪，若离开原地要采取集体行动，不要让旅游者单独离开，以免因情况不明而陷入绝境。

(3)利用手机迅速报警，将旅游者受洪水围困的地点、人数和所处的险情一一报告清楚，请他们迅速组织人员前来救援。

三、泥石流的预防与应对

泥石流的发生时间短、成灾快，难以进行预测，洪水夹杂着沙石滚滚而来，破坏性极大。导游人员在带团的行程中若经过泥石流多发区，应密切关注当地的天气预报，对在大雨天或连续阴雨天的山区旅游项目，要同旅行社有关部门联系变更日程安排，并注意不要在暴雨刚停时带团赴山区或经过山区旅游。

1.泥石流出现的征兆

(1)遇到河沟、河床正常的水流突然断流或发生瀑泻，并夹带有较多的柴草、树木，水质混浊时，可表明上游已发生泥石流。

(2)遇有河谷深处突然变得昏暗，并伴有轰鸣声或有轻微的震动感，可确认上游已发生泥石流。

2.泥石流发生时应采取的紧急措施

泥石流发生时，导游人员要迅速组织旅游者逃离危险地带。

(l)带领旅游团向山坡上坚固的高处或连片的岩石区快跑，不要停留在山坡下的房屋、电线杆、河沟边和低洼处，也不要攀爬到树上躲避。

(2)逃离时要尽量与泥石流的流向成垂直的方向奔跑，切勿与泥石流同向奔跑。

(3)不要带领旅游者停留在泥石流附近的土质松软处或土体不稳定的斜坡上。

(4)组织旅游者快跑时，要提醒他们扔掉一切妨碍速度的物品。

(5)到达安全地带后，要立即与旅行社或当地有关部门联系，汇报情况请求援助。

四、遭遇台风时的应对

台风发生时，不仅有强大的风暴，而且夹带着暴雨，其危害性也很大。导游人员在季节性的台风地区带团时，一定要听每天的天气预报，做好应急准备。

(1)如果听到当地气象台发出了台风预报，导游人员应与组团社和地接社联系，对旅游活动日程做适当的变更。

(2)如果带团在野外旅游，听到天气预报，台风即将到来，应迅速带领旅游团返回。

(3)如果在海边或低洼地区旅游时遇到了台风，应尽快带领旅游者到远离海岸的坚固的宾馆或台风庇护站躲避。

(4)如果台风到来时旅游团正在旅游车内，应马上提醒司机将车开到地下停车场或其他坚固的隐蔽处。

(5)如果导游人员和旅游者宿住在帐篷里，遇到台风时要马上收起帐篷，迅速转移到坚固的房屋中避风，并将房屋的门窗关紧，条件许可时用胶带呈“米”字形贴在窗户玻璃上，以防玻璃破碎。

五、发生地震时的应对

我国是地震多发的国家，强度大的地震瞬间可造成巨大的人身和财物损失。地震造成的伤害主要有：因口鼻被沙土掩埋造成窒息，各种创伤，如砸伤、骨折、出血、内脏损伤、挤压伤等，伤口发生感染，以及触电、煤气中毒、烧伤等。导游人员在带团中如遇到地震，应根据所处场合采取如下措施：

(一)室内可采取的避震措施

(1)从地震开始到房屋倒塌，一般有IO一I5秒钟的时间，如住在平房或楼房一层、二层，可利用这段时间带领旅游者迅速转移至室外开阔地。

(2)如住在饭店的高层，应立即告知旅游者可躲到结实的家具或内墙角处或卫生间内，头部尽量靠近墙面，并用被褥、枕头、皮包等保护住头部。

(3)不要躲在阳台、窗边等不安全的地方或不结实的桌子、床下，在公共场

馆或商场购物时应迅速就近蹲下或躲在坚固的柱子、大型物品旁，要避开玻璃窗、广告灯箱和高大货架等危险物。

(4)不要进电梯，不在楼道躲避。

(5)不要逃出后又返回房中取财物。

(二)室外可采取的避震措施

(1)室外遇地震，应带领旅游者迅速跑到空旷场地蹲下，尽量避开狭窄街道、高大建筑、玻璃幕墙建筑、立交桥、高压线、电线杆、路灯、变压器、广告牌、悬挂物等危险处。

(2)野外遇地震，应避开山脚、陡崖，以防滚石和滑坡，如遇山崩，要带领旅游者向滚石前进方向的两侧躲避。

(3)海(湖)边遇地震，应迅速组织旅游者远离海(湖)岸，以防地震引发海(湖)啸。

(4)乘车途中遇地震，应迅速让司机将车开往空旷处停车，不要让旅游者跳车，而应在地震后有序撤离。在火车行驶中遇地震，应抓牢座位，降低重心，避免摔倒。

(5)无论在何处躲避，如有可能应尽量用棉被、枕头、提包或其他软物品保护好头部。

六、雷电的预防与应对

(一)预防雷电伤害的措施

(1)在室内遇雷电，应以坐在房间中央最安全。要告知旅游者不要赤脚站在水泥地上，不要洗澡或淋浴;不要接听和拨打手机，也不要打房内电话，不要使用带有外接天线的收音机或电视机;不要站在墙壁边或窗户边，以防打雷时产生感应电而出意外。

(2)在室外遇雷电，应立即停止室外活动，坐到旅游车里，因为金属车壳可起屏蔽作用，即使雷电击中汽车，也不会伤人。要劝告旅游者不要站在山顶、高丘上和孤立的大树下、电线杆和其他庞大的金属没施旁。要远离铁轨，不要撑带金属伞柄的雨伞，不要使用手机，要拿掉身上的金属物件。躲避时，旅游者之间要隔开～定距离，不要挤在一起，在空旷的地方，要双手抱膝蹲在地上，胸口紧贴膝盖，低头看地，因为头部最容易遭雷击。

(二)遭雷击后的现场急救

(1)如果雷电引起伤者身上衣服着火，应立即就地躺下，避免火焰烧及面部，然后往伤者身上泼水，或者用厚外衣、毯子之类物品灭火。

(2)如果伤者因触电陷入昏迷，呼吸停止，应就地平卧躺下，解开衣扣，立即进行复苏抢救，即一组人对其进行口对口的人工呼吸2次，另一组人进行胸外心脏按压。为了保证按压效果，要求胸部每次下陷3~5厘米，每分钟100次左右。如此交替进行，直到恢复呼吸和心跳为止。

(3)现场抢救中，不要用手将雷击者拉出现场，不要随意移动伤者。若伤者有狂躁不安、痉挛抽搐症状时，要为其做头部冷敷。

(4)在送伤者赴医院时，应将伤者平放在其背部垫有平硬宽木板的担架上，并注意给伤者保温，同时继续急救措施，在医务人员未来接替前，急救措施不要中止，急救中断时间不应超过30秒。

七、重大传染病的预防

导游人员和旅游者都不是生活在真空中，不仅导游人员要与各种人和环境交往、接触，而且旅游者也会相互之间发生交往和与各种环境进行接触，因此当传染病流行时容易被传染。重大传染病包括禽流感等。

(一)禽流感的症状、传染途径与预防

1.禽流感的症状

禽流感是禽流行性感冒的简称，是由甲型流感病毒引起的禽类传染性疾病，容易在鸟类(尤其是鸡)之间引起流行，过去在民间称作鸡瘟。

禽流感病毒可分为高致病性、低致病性和非致病性三大类。其中高致病性禽流感是由H5和H7亚毒株(以H5Nl和H7N7为代表)引起的疾病。高致病性禽流感因其在禽类中传播快、危害大、病死率高，被世界动物卫生组织列为A类动物疫病，我国将其列为一类动物疫病。

人类患上人感染高致病性禽流感后，起病很急，早期表现类似普通型流感。主要表现为发热，体温大多在39qC以上，持续1—7天，一般为3—4天，可伴有流涕、鼻塞、咳嗽、咽痛、头痛、头部和脸部水肿，全身不适，部分患者可有恶心、腹痛、腹泻、稀水样便等消化道症状。除了上述表现之外，人感染高致病性禽流感重症患者还可出现肺炎、呼吸窘迫等表现，甚至可导致死亡。

2.禽流感的传染途径

禽流感病毒可通过消化道和呼吸道进入人体传染给人，人类直接接触受禽流感病毒感染的家禽及其粪便或直接接触禽流感病毒也可以被感染。通过飞沫及接触呼吸道分泌物也是传播途径。如果直接接触带有相当数量病毒的物品，如家禽的粪便、羽毛、呼吸道分泌物、血液等，也可经过眼结膜和破损皮肤引起感染。

3.禽流感的预防

(1)养成良好的生活习惯，勤洗手;注意饮食卫生，不喝生水，不吃未熟的肉类及蛋类等食品。

(2)做好防护措施，接触人禽流感患者应戴口罩、戴手套，接触后应洗手。

(3)保持室内空气流通，尽量少去空气不流通的场所。

(4)避免与禽类接触，避免接触染病的禽类，如鸡、鸭，避免与禽流感患者

接触。

(5)要做到“四早”，指对疾病要早发现、早报告、早隔离、早治疗。早发现：当自己或周围人出现发烧、咳嗽、呼吸急促、全身疼痛等症状时，应立即去医院就医;早报告：发现人感染高致病性禽流感病例或类似病例，及时报告当地医疗机构和疾病预防控制机构;早隔离：对人感染高致病性禽流感病例和疑似病例要及时隔离，对密切接触者要按照情况进行隔离或医学观察，以防止疫情扩散;早治疗：对确诊为人感染高致病性禽流感的患者，应积极开展救治，特别是对有其他慢性疾病的人要及早治疗，经过抗病毒药物治疗以及使用支持疗法和对症疗法，绝大部分病人可以康复出院。

(二)艾滋病的症状，传染途径与预防

1.艾滋病的症状

艾滋病是由于感染了人类免疫缺陷病毒(简称HIV)后引起的一种致死性传染病。我国将HIV感染分为急性期、无症状期和艾滋病期。

急性期通常发生在初次感染HIV后2~4周。临床主要表现为发热、咽痛、盗汗、恶心、呕吐、腹泻、皮疹、关节痛、淋巴结肿大、体重减轻10%以上。部分病人表现为神经精神症状，如记忆力减退、精神淡漠、性格改变、头痛、癫痫及痴呆等。另外还可出现持续性全身性淋巴结肿大。

2.艾滋病的传染途径

(1)母婴传播方式。由于艾滋病病毒感染者的血液、性分泌物及唾液、眼泪和乳汁均有传染性，艾滋病病毒可通过胎盘、血液或者乳汁垂直传播给胎儿或者新生儿，使之先天感染艾滋病病毒。但是，如果母亲在怀孕前后采取相应的措施，如进行服用有关抗艾滋病的药品，婴儿感染艾滋病病毒的可能就会降低很多，甚至完全健康。

(2)通过性交进行传播。艾滋病可以通过不加防护的异性或同性性行为传播。性交传播艾滋病是目前艾滋病传播途径中最为主要的传播方式，约可占到艾滋病感染者的75 010。与受到艾滋病病毒感染者进行阴道性交、肛交、口交等均有可能感染艾滋病病毒，其中男性同性恋是感染艾滋病病毒的高危人群。

(3)血液传播。艾滋病病毒感染者的血液中存在大量病毒，因此经血液传播是最为危险的传播途径。一般是通过共用不消毒的注射器和针头注射毒品、输入含有艾滋病病毒的血液或血液制品、使用未经消毒或消毒不严的各种医疗器械(如针头、针灸针、牙科器械、美容器械等)、共用剃须(刮脸)刀及牙刷等传播。

3艾滋病的预防

(1)避免不正当的性行为。

(2)坚持使用安全套。

(3)不吸毒。

(4)公共场所注意卫生。比如我们在去公用的卫生间的时候，尽量使用蹲便器。但现在有一部分仍然是使用坐便器，那我们在使用的时候就要注意不要与坐便器有直接接触，或者可以用垫纸的方式。还有人流密集的场所，尽量不去触碰扶手、把手一类的物品。

(5)不共用针头。

(6)通过正当渠道输血、献血。

(7)避免接触HIV毒携带者体液。体液可包括血液、尿液、女性的乳汁、男性的精液等，也要注意不要在公共场合被划伤或刺伤，以免传染艾滋病。

(三)寨卡病毒的症状、传播途径与预防

(I)寨卡病毒( Zika Virus)的主要症状。被寨卡病毒感染后的常见症状包括发烧、疹子、关节疼痛、肌肉疼痛、头痛和结膜炎(红眼)。其病情通常较温和，症状可持续数日至一周。

(2)寨卡病毒的传播途径。寨卡病毒主要通过蚊虫叮咬传播，其中埃及伊蚊为寨卡病毒主要传播媒介，白纹伊蚊、非洲伊蚊、黄头伊蚊等多种伊蚊属蚊虫也可能传播该病毒。我国与传播寨卡病毒有关的伊蚊种类主要为埃及伊蚊和白纹伊蚊，其中埃及伊蚊主要分布于海南省、广东雷州半岛以及云南省的西双版纳州、德宏州、临沧市等地区;白纹伊蚊则广泛分布于我国河北、山西、陕西以南的广大区域。

(3)寨卡病毒的预防。为防止蚊虫的叮咬，在发生疫情的地区旅游时要穿长袖衣裤，在身体裸露部位涂抹防蚊水、使用驱蚊剂或使用蚊帐、防蚊网等防止蚊虫叮咬。穿长袖衣服时要注意尽量穿格线密的浅色的长袖衣服和宽松的衣服，因为深色的衣服容易招惹蚊子，紧身衣服的防蚊效果很有限，特别是女生穿的黑色丝袜最招蚊子喜爱。

由于目前没有药物可以预防和治疗寨卡热。专家提示，游客如近期到寨卡病毒疫情发生国家和地区旅行，要注意做好个人防护，一旦出现发热、皮疹、肌肉关节疼痛等症状，应及时到医疗机构就诊，并主动告知医务人员相关旅行史。

第十一节 旅游者越轨言行的处理

旅游者越轨行为一般是指旅游者侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内旅游必须遵守中国的法律，中国旅游者出国旅游也应遵守旅游目的地国家(地区)的法律，若触犯法律，都要受到法律的制裁。

境外旅游者来华旅游，绝大多数对我国是友好的，但是也有极少数是不友好的，对我国的政策不满，有的甚至利用旅游者身份进行非法活动，因此，导游人员在接待中应保持警惕，维护国家的主权和尊严。

旅游者的越轨言行系个人行为，但如果处理不当，会产生不良后果。因此，导游人员在处理这类问题时，要注意掌握政策和策略，要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，有意和无意的界限，无故和有因的界限，言论和行为的界限。

在接待中，导游人员应主动向中外旅游者介绍我国的有关法律和注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑情况，要有针对性地给予提醒和警示，迫使预谋越轨者知难而退。对于顽固不化者，一旦发现危害我国主权和安全的违法活动，应报有关部门处理。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。

一、对攻击污蔑言论的处理

对于境外旅游者来说，由于社会制度不同，人生观、价值观不同，政治观点上也会存在差异，他们中的一些人对我国的方针政策和国情不理解或产生误会，在一些问题上产生分歧是正常现象。对此，导游人员应积极友好地介绍我国国情，以政策为依据，认真回答他们提出的问题，阐明我们的立场和观点，多做工作，求同存异。

但是，若有个别旅游者站在敌对的立场上对我国大政方针进行攻击和污蔑时，要立场坚定、旗帜鲜明、义正词严、有理有据地予以驳斥，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

对于国内旅游中的中国旅游者，如果发现个别人有污蔑和诋毁祖国和人民的言论，导游人员应旗帜鲜明，首先阐明自己的观点，指出其问题的性质，劝其自制。如果他一意孤行，仍传播其言论，或有违法行为，应立即报告有关部门。

二、对违法行为的处理

旅游者违法行为是指旅游者违反我国法律和法令的行为。《中华人民共和国宪法》总纲第三十二条规定：“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利和利益，在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。”中外旅游者不得进行危害中国国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动，违法者将按情节严重程度受到中国法律的制裁。

对于境外旅游者的违法行为，导游人员首先应分清违法者是出于对我国的法律、法规缺乏了解，还是明知故犯。对前一种情况，导游人员应讲清道理，指出其错误之处，并根据违法行为的情节、危害程度，确定是否应报告有关部门处理。对后一种情况，导游人员要提出警告，并报告有关部门查明后严肃处理。

中外旅游者中若有人从事窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、贩卖黄色书刊(包括录像带、影碟)、盗窃文物、倒卖金银、套购外汇、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即向上级汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理。

三、对违规行为的处理

旅游者违规行为是指旅游者违背我国社会规范和社会秩序的行为。

(一)对异性越轨行为的处理

若发现中国旅游者中有人行为不端，对女性有猥亵行为，导游人员应严正地指出其行为后果的严重性，让其立即改正。当发现境外旅游者对中国异性有不轨行为时，导游人员应予阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则;对不听劝告者应向其郑重指出其行为的严重性，必要时采取断然措施;对情节严重者应及时报告有关部门依法处理。

(二)对酗酒闹事者的处理

(1)先进行规劝，或请领队对其做工作，并严肃指出可能造成的严重后果，尽力阻止。

(2)对醉酒的旅游者要尽力劝其停止饮酒，不要用“你喝多了”等带刺激性的话语，而说“你用茶吗…早点休息吧”等劝导性的话。

(3)对在饭店内醉酒不醒的旅游者，导游人员要同饭店保安人员一起将其搀至其房间，切不可独自搀扶其进房间或帮助其人寝。

(4)酗酒者摔坏、弄脏餐厅的物品、设备，要按规定赔偿。

(5)不听劝告，扰乱社会秩序、侵犯他人、造成财物损失的肇事者必须承担一切后果，甚至法律责任。

第十二节 旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者对旅游产品和服务质量低于旅游合同的约定或其期望所表示的不满而采用口头或书面形式的诉求。旅游投诉有的发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自旅游者的投诉应认真对待，及时、妥善地处理。

一、旅游投诉产生的原因

(一)旅游服务部门的原因

1.旅游交通方面

旅游者能否乘坐上旅游合同中规定的交通工具，旅游交通服务是否安全、准时、规范，交通部门及其司乘人员的服务态度常常成为旅游者投诉的主要对象。

2.旅游住宿服务方面

旅游者未能享受到旅游合同中规定的住宿设施和相应的服务以及服务人员态度恶劣、卫生条件差、设备破旧等原因也往往是旅游者采取投诉行为的重要原因。

3.旅游餐饮服务方面

导游人员安排的游客餐食由于某些餐厅或餐馆的菜肴分量少、菜肴质量差，游客吃不饱以及就餐环境脏乱、服务人员态度恶劣等，使旅游者感到价质不符，因而也会引起旅游者的投诉。

4.其他旅游服务部门方面

其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也可能因服务质量低下成为游客向导游人员提出投诉的原因。

(二)旅行社方面的原因

1.擅自改变旅游活动日程

有些导游人员在未取得旅游团领队和多数旅游者的同意，也未向旅行社领导请示的情况下，擅自改变旅游计划中的日程安排，甚至减少计划规定的部分游览项目，引起游客不满而进行投诉。

2.旅游活动日程安排不当

旅游活动日程安排欠妥包括活动内容重复，老年人活动日程过紧，年轻人活动日程过松以及购物时间过多等。它们都可能引发旅游者提出投诉。

3.导游人员工作不力和失误

导游人员工作不力和失误包括服务态度恶劣，不提供导游讲解服务以及工作疏忽造成各种责任事故，如漏接、误机(车、船)、行李丢失和损坏等。这类情况会造成旅游者的强烈不满，也是产生投诉的重要原因。

4.延长购物时间和增加自费项目

有些导游人员为增加个人收入，将游览的时间安排得很紧，以挤出更多的时间和次数安排游客购物，甚至强迫旅游者参加自费项目，也常常引发旅游者提出投诉。

5.处理旅游投诉态度消极

有些旅行社管理者和导游人员在接待和处理旅游者的投诉时态度消极，措施不到位，常常推卸责任，避重就轻，强调客观(如不可抗力)，甚至与旅游者产生对立，从而刺激了旅游者，使旅游者更加恼怒，促发了旅游者的投诉。

(三)旅游者方面的原因

1.旅游者对旅游合同的内容理解不当

有些旅游者由于不熟悉旅游服务质量标准、旅游法规和旅行社管理体制，在购买旅游产品时没有细致地研究旅游合同各项条款和内容，因而从自己的认识出发来界定旅行社的服务质量，感到自身的合法权益受到损害，从而提出投诉

2.旅游者对旅游活动的期望值过高

有些旅游者对旅行社安排的旅游活动期望过高，认为可以饱览所到各地的锦绣山川、名胜古迹，吃、住、行都很顺利，一旦实际经历与出发前的想法出现距离，形成落差，就感到其合法权益受到了侵害，从而产生不满，也采取了投诉行动。

3.旅游者的法律意识淡薄

有些旅游者的法律意识淡薄，在依法开展旅游活动和维护自身权益方面存在一定程度上的认识偏差。一方面，少数旅游者随意签约、毁约，逃避违约应尽的责任，不愿支付违约金，在与旅行社争执不下的情况下采取了投诉行为;另一方面，一些旅游者滥用“精神损失”概念，要求赔偿损失时漫天要价，提出不切实际的巨额赔偿要求，认为只有这样才有可能获得更多利益。

二、旅游者投诉的心理特征

不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。

(一)求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的旅游者。接待人员和有关服务人员若稍不注意，其言行有时在他们看来不仅是不尊重，而且是一种侮辱，因而引起他们的不满而产生投诉，其目的是求得尊重，而对于经济补偿则不大重视，也不关心旅行社管理者是否会严肃处理被投诉的有关人员。有的时候，当投诉者从旅行社管理者那里得到尊重的表示后，甚至会请求不要惩罚被投诉者。

(二)求发泄的心理

求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。他(她)们因对导游人员或其他旅游服务人员的态度和行为感到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这类旅游者在投诉时或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或心情十分激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。这类情况往往发生在旅游者的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较大或较多缺陷时。具有要求发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社和导游人员发泄其胸中的不满和怨气，求得心理上的平衡。当他(她)们的怨气发泄完毕，并得到安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。有些旅游者甚至还会对其在投诉时使用的激烈语言感到后悔，表示歉意。

(三)求补偿的心理

求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是物质上的，例如希望旅行社向其退还部分旅游费用;也可能是精神上的，例如希望旅行社和导游人员向其表示道歉。如果确实因旅行社接待服务的失误给旅游者造成经济损失或精神损失的，可以适当给予一定的经济补偿或赔礼道歉。如果游客因误会而向旅行社投诉的，则可以婉转地加以解释，以消除误会。

上述三种心理可能存在于不同旅游者身上，也可能同一旅游者存有两种以上的心理。导游人员面对旅游者的投诉，不管投诉的对象是针对旅行社、导游人员还是相关接待单位及其人员，都应以礼相待，并根据不同投诉者的心理和投诉的问题分别采取相应的处理办法。

三、旅游投诉的处理

旅游投诉的妥善处理，可以将坏事变成好事，导游人员不仅可以从中取得经验，而且也有助于改进旅游接待工作中的一些薄弱环节。旅游投诉的处理应注意如下要点：

(一)耐心倾听，不与争辩

导游人员在接受旅游者口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他旅游者形成影响，对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游人员的思考。在接受旅游者投诉时，导游人员要保持冷静，耐心倾听，不管旅游者的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，出人多大，都要让其把话说完。这样不仅有利于缓和旅游者的激动情绪，让他们把心中的不满发泄出来，而且有助于导游人员思索解释的办法。让旅游者把话讲完，这时气也消去了大半，问题的处理也就比较方便了。反之，在旅游者话未讲完，心中的恼怒未发泄完时，导游人员就忙于解释、分辩，甚至反驳，不仅不利于原有问题的解决，反而会增加处理的难度，甚至引发冲突。所以，在接受旅游者投诉时，导游人员要一面耐心倾听，了解游客的观点，善于听其弦外之音，并请教旅游者自己的理解是否正确，以体现对其尊重;一面做必要的记录，捕捉旅游者投诉的要点，既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游人员确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。必要时可请旅游者签名留据，以为妥善解决提供帮助。应注意的是，对旅游者所要表达的意思切不可理解有误。对于旅游者投诉中某些不实的内容，甚至过激的言语，导游人员也不要急于争辩。但是，如果旅游者的发泄对旅游活动构成了障碍，导游人员应适当予以阻止。

若旅游者投诉时，态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，导游人员无法同其交流下去，则可有礼貌地提出建议，另找时间再谈。

若旅游者的投诉涉及导游人员本人，导游人员更应冷静理智地对待，应持有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。

(二)表示同情和理解，不盲目做出承诺

对于旅游者的投诉，导游人员要设身处地地从旅游者的角度着想。因为在旅游者看来，他们投诉的都不是一般的小问题，而是直接关系到其利益的大事。因此，导游人员要表现出充分的同情和理解，要采取适当的言语来缓和旅游者的情绪和现场气氛。

如果旅游者的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游人员应向旅游者表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，用行动争取旅游者的谅解。如果旅游者投诉的问题属于相关接待单位，导游人员也要有代人受过的胸怀，表示“对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾”，“对你此时的心情我很理解，我将努力转达你的意见”。如果旅游者要求导游人员对其投诉的问题表示看法，为了缓和紧张的气氛，导游人员可表示“请给我点时间让我好好想想”。

对于旅游者在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游人员不要轻易做出任何承诺，可表示“这个问题让我和有关方面联系一下”，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。

(三)调查了解，迅速答复

旅游者的投诉，既不能全盘肯定，也不能全盘否定，导游人员要对投诉的问题进行全面的调查了解，并同有关方面进行核实，在此基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。除了不可控因素导致的服务缺陷，如航班误点、交通堵塞等需要对旅游者进行耐心解释外，旅游者投诉的不少问题都可通过提供超常服务和对他们的加倍关心和照顾得到弥补或解决。

在处理旅游者投诉时，导游人员必须做到：

(1)办理及时，不要拖延。遵循“谁的问题，谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。如客房卫生差、饭菜质量低等类问题，在同相关接待单位磋商后立即解决。

(2)答复迅速。迅速答复，体现了导游人员对旅游者投诉的重视程度。若一时无法答复，应向旅游者明确答复的时间，以让旅游者放心。在答复之前，导游人员要考虑旅游者能否接受，答复同旅游者要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果有关单位完全同意游客投诉中的要求，导游人员可代其向旅游者宣布;如果差距较大，导游人员可建议双方协商解决。在协商时，导游人员要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做调解工作，劝告双方做合理让步才是上策。协商达成一致后，导游人员事后要做落实检查工作，提醒双方办好必要的手续(尤其是赔偿问题)，最好复印一份留存。因为有些旅游者当时同意了有关单位的赔偿数额和解决办法，但事后一想又觉吃亏，旅游结束后，再次投诉，甚至上诉法院。若不保留证据，所做工作便付诸东流。即使旅游期间有些投诉未得到解决，导游人员也应将有关证据和原始记录转交旅行社，也可为进一步协商解决问题提供有益的依据。

(3)对游客投诉中反映的意见表示感谢。

(4)对一些重要投诉或导游人员无力解决的问题要及时报告旅行社。

(5)注意保护投诉者的隐私。有些旅游者在旅游活动结束时，向导游人员或组团社对接待社的服务质量提出投诉，导游人员或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社，以避免有的接待社打电话或发短信对投诉者进行骚扰，从而给投诉者带来更多的麻烦，甚至招致进一步的投诉。

案例l

海南岛某旅行社一导游员接待的一个来海南旅游观光的马来西亚旅游团，在结束观光旅游后，回到海口，准备次日由海口乘机去广州，再转机赴吉隆坡。该导游员在把该团安顿好后，便返回家中。

他刚踏进家门，就接到客人下榻的酒店来电话，说该团一名老人突患重病，于是他撂下电话，便匆匆忙忙往酒店赶。它一边赶路，一边打电话叫救护车和向社领导报告。他一进酒店大门，救护车也及时赶到，于是他们迅速赶往患者房间，经医生初步诊断为脑溢血，必须马上送医院动手术。可是这时该团领队和其他游客都去逛街了，他来不及多想，只想赶快救人，便与医护人员一起将患者抬出，可电梯太小，患者必须平躺，没办法，只好艰难地将患者从12楼一直抬到1楼。患者入院后，他又自掏腰包为其办理了住院手续。在收到患者在马来西亚家人授权医院动手术的传真后，该老人当晚便进行了手术。

术后，他又担起了护理老人的工作，直到一星期后老人的家人来到老人身边。

资料来源：王赵洵，导游代表着国家形象[N].中国旅游报，2011-05-23.(改写)

评析

(l)该导游员一听到本团客人突患重病，便立刻赶回酒店，途中，他在呼叫救护车后，又厦时向社领导报告，尽到了尽早救治客人的责任。

(2)当得知客人患的是脑溢血，须马上送医院动手术，而又遇到酒店电梯狭小，担架无法进入的情况下，他一o想着赶快救人，没有找酒店人员帮忙，便自己与急救人员一起将患者担架从12搂抬到1楼，充分体现了救治客人第一的忘我精神。

(3)在该团领队和其他游客不在的情况下，为使患者尽快住院动手术，他又自掏腰包帮助患者办理了住院手续，表现了他一心为患者着想的优秀品质。

(4)患者手术后，由于该团其他客人即将回国，而患者亲人又远在马来西亚，他便担负起了照顾患者饮食起居的工作，真可谓是对客服务自始至终热情周到，对外起到了中国导游员模范代表的作用。

在处理突患重病游客入院治疗之外，导游员还需做好如下工作：

(l)请求该团领队或请旅行社将患者患病情况电告其家人。

(2)患者动手术，按照医院规定，须亲属签字，而其亲属又不在现场，因而须电告其家人采用传真方式授权医院。

(3)由于患者术后还需继续治疗，不能随团回国，所以，要为患者办理分离签证和延期签证。

(4)由于该导游员要在医院照顾患者，需请旅行社委派其他导游员接运该团其他客人至机场，自己应提前与他们道别。

(5)该患者家人来海口后，要为其家人安排住宿和饮食，并不时前来医院看望患者。

(6)患者恢复后，还要为患者和其家人预订回国机票和欢送客人。

案例2

某导游员带领25名游客驱车行驶在湖南省一条公路上，突然前方一辆面包车在没有任何提示的情况下进行了紧急刹车，使得该车司机也赶紧刹车。但由于下雨路滑，该车仍向前冲去，眼看就要撞上前方的面包车，司机只好紧打方向盘，结果导致了翻车。该导游员从昏迷中醒来后被路人拉出车外，手上流血不止，但是当她看到车内外的游客仍在痛苦地呻吟时，她不顾手痛，和路人一起将仍在车下呻吟的游客一一救出，并拨打急救电话，将受伤游客送至就近医院救治。如果你在导游工作中遇到此种情况，你将如何处理。

资料来源：就因为我是导游.中国旅游报，2012-03-09.(改写)

评析

遇到车祸，导游人员只要自己清醒，就应该将游客放在第一位，尽力抢救游客，该导游员不顾自己受伤，与路人一起将压在车下的游客一一救出，并立即拨打急救电话，将受伤游客送往就近医院救治是正确的。

交通事故的处理是一件比较复杂的工作，涉及多个方面，导游人员除了及时抢救游客外，还应做好如下工作：

(1)游客被救出后，导游员要一面拨打急救电话，请急救人员前来救治，一面要尽可能地对受伤游客进行必要的急救处理，如止血、包扎等。

(2)导游员要委托有关人员保护好事故现场的同时，迅速向公安和交通管理部门报告，请其来人调查处理，并向他们如实地报告事故发生的详情。

(3)导游员要将事故情况及时报告旅行社，请其派人前来帮助和指挥事故的处理，并派车(如果事故导致旅游车坏了)和导游员(如果导游自己受伤较重)前来接运未受伤和轻伤的游客，做好他们的安抚工作，尽可能地继续组织未受伤游客的旅游活动。

(4)记住肇事车辆的牌号，以防其逃逸。

(5)事后向旅行社和有关部门如实写出事故发生和处理报告。

案例3

2008年5月11日，浙江某导游员带领11名游客从杭州飞往成都。第=天，当汶川大地震发生时，她的旅游团汽车正行驶在茂县前往九寨沟的山路上。突然一块巨石从山上飞速而下，正好砸在旅游车上，她和游客均被压在车厢里。当她从变形的车中爬出来时，虽已感胸部一阵疼痛，但责任，o驱使她赶快抢救未爬出来的3人。由于巨石很大，又无工具，光靠爬出来的游客无法撼动它，于是，她忍着伤痛，向公路上正在逃生的人呼救，又跑到山坡的村寨向房屋倒塌的

羌族同胞求救，终于在大家的努力下，救出了仍在车中的受伤者。

由于这时又下起了大雨，对外的通信已中断，该导游员感到不能让大家停在公路上，于是她又带领游客走到羌寨，与村长联系，安顿游客。在村长和村民的帮助下，为他们解决了临时的口粮和休息的地方。如果你是该团导游员，处在这种情况下，你将如何处理?

资料来源：徐文潇，抢救游客是我们的责任[N].中国旅游报，2008 - 05 -26.(改写)

评析

(1)该旅游团的汽车被大石所压，游客受伤，生命垂危，该导游员的胸部虽然也受了伤，但当她爬出车外后，首先想到的是仍压在车中的游客安危，于是积极呼救，在关键时刻仍将游客安全放在第一位。

(2)处在这种情况下，该导游员临危不乱，在将游客救出后，想到了此时游客最需要的是转移到安全的地方，于是迅速将游客带到山坡上的村寨中。

(3)为安顿好游客，该导游员又同村长商量，解决了他们临时的简单生活问题，考虑得十分周到。

在该团游客滞留村寨的临时需要解决后，导游人员还需要做好如下工作：

(1)设法与村外取得联系并求救。

(2)设法将情况报告旅行社，请求帮助。

(3)与村长进一步商量，解决游客在救援人员来到之前的生活需要，如在空地上搭一个简易帐篷避雨等，以及受伤游客的临时护理。

(4)从地震灾区出来后，迅速将受伤游客送往医院治疗。

以上就是小编为大家整理的2021年导游资格考试《导游业务》章节辅导：第十章。小编还为大家整理了2021年导游证考试模拟试题、真题解析等备考资料，可以点击下方按钮免费下载。