2021年导游证《导游服务能力》应变能力60问
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下面是2021年导游证《导游服务能力》应变能力60问。
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2021年导游证《导游服务能力》应变能力60问
1.地陪导游员应如何防止漏接事故发生?
(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;
(2)核实交通工具到达的准确时间;
(3)至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。
2.如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理?
(1)应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团;
(2)向游客说明情况并诚恳致歉;
(3)在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。
3.地陪导游员下午1点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点3个小时，地陪导游员应如何处理?
(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作;
(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工作。
4.地陪如何防止错接事故的发生?
(1)地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待;
(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系;
(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问;
(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等。
5.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理?
(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点;
(2)向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜;
(3)通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。
6.什么是误机?地陪应怎样处理?
(1)由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机;
(2)地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客;
(3)地陪应随时关注最近的离境航班预订情况;
(4)各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(5)协助查清事故原因。
7.导游员如何防止误机事故发生?
(1)导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等;
(2)带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化;
(3)临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动;
(4)安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点。
8.由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。但快出发时航空公司宣布取消当日航班。游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理?
(1)地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪;
(2)立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项;
(3)及时解决游客的食宿问题;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间;
(5)提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站。
9.旅游团抵达机场的时间是上午9点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午9点20 分，地陪导游员应如何处理?
(1)这是一次漏接事故;
(2)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;
(3)实事求是地说明交通情况;
(4)热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解。
10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理?
(1)立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项;
(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪;
(3)和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班;
(4)通知下一站旅行社。
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