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人力资源管理师职业道德-第三章

更新时间:2015-12-09 17:52:46 来源:|0 浏览0收藏0

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                             第三章  文明礼貌

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遵循文明礼貌的职业道德规范必须做到:仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。

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文明礼貌是:人类社会进步的产物;从业人员的基本素质;企业形象的重要内容。

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所谓文明是指人类社会的进步状态.包括物质文明和精神文明。

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中国古代的“礼仪”是维护奴隶社会和封建社会的典章制度:社会主义的“礼貌”是社会主义人与人平等友爱、互相尊首的新型社会关系的体现。

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文明公约具有:群众性、自治性、针对性、法制性。

 

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全国职工守则:l热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义;2热爱集体,勤俭节约,爱护公物,积极参加管理;3热爱本职,学赶先进,提高质量,讲究效率;4努力学习,提高政治文化科技业务水平:5遵纪守法,廉洁奉公,严格执行规章制度:6关心同志,尊师爱徒,和睦家庭,团结邻里:7文明礼貌.整洁卫生.讲究社会公德;8扶植正气,抵制歪风,拒腐蚀永不沾。

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职工守则是职工群众自我教育的公约性规定,是正面引导职工群众共同遵守的准则。厂规厂纪是企业根据国家法律制定的行政规章制度,对违反规章制度的职工,企业可以按照规定给予经济制裁或纪律处分。


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商业系统《服务公约》内容:文明经商;讲究礼貌;主动热情;耐心周到。诚恳介绍;当好参谋;执行政策;买卖公平。明码标价;计量准确;唱收唱付;货款交清。包扎敏捷;牢固美观;符合规定;合理退换;商品陈列;艺术美观;整洁卫生;欢迎监督。

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在我国,职工初次上岗须接受的培训有:思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育、职业道德教育.

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文明礼貌的基本内容:l仪表,指人的外表,包括容貌、姿态、风度;2举止,指人的行为、动作;3语言,指人的语言表达形式:4表情,从面部或姿态的变化表达内心的思想情感。

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企业形象包括:企业的道德形象;企业的内部形象;企业的外部形象。

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企业的内部形象包括:员工的整体素质;企业管理风格;企业经营目标;企业经营作风:企业竞争观念,企业进取精神。

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企业的外部形象是指企业的公众形象、经营形象、社会评价。文明礼貌是维护企业外部形象的手段之一

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企业的整体形象是由职工的个体形象组成的,整体形象要靠个体形象来维护。

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个体形象影响企业整体形象:l表情冷淡,会使顾客感到难以接近:2衣着不整,顾客会认为你不认真,担心上当;3动作忙乱.顾客会认为你马虎,产生不信任感;4乱摔商品,给顾客造成商品不珍贵的感觉:5姿势不端正.顾客会认为你工作粗疏。

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文明生产是指以高尚的道德规范为准则,按现代化生产的客观要求,进行生产活动的行为。

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“狗猛酒酸的故事为商界所熟悉。不文明,不礼貌的行为如猛狗那样挡住了顾客,使企业经济效益下降。积而久之,形成了一条商业谚语:“悦来客店兴旺,狗猛酒酸萧条”。

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再现代商业经营活动中,文明礼貌是商业服务的第一要素。

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做好生意三件宝:人员文明礼貌.门面装饰漂亮,经营有信誉。

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文明礼貌的具体要求:仪表端庄。语言规范.举止得体.待人热情。

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服务人员的个人仪表是给顾客的第一印象.他们的穿戴、姿势,一言一行都会给杜舍、企业带来一定影响.

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仪表端庄:l着装朴素大方;2鞋袜搭配合理:3饰品化装适当;4面部头发和手指要整洁:5站姿端正.

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语言规范:1讲好职业用语;2用好尊称敬语;3不用忌语;4说好招呼声、询问声、道别声;5讲究语言艺术。

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职业用语的基本要求:l语感自然.用正常的语调讲话:2语气亲切,语气和气可亲,拉近与服务对象的距离;3语调柔和,语调温和不强烈:4语流适中,用中速说话;5语言简练,不颠三倒四;6语意明确,清晰明白,不模棱两可。

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尊称敬语在不同的行业,不同的场合.对不同的服务对象是不同的.要根据情况灵活选用.不能生搬硬套。

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语言艺术是指通过不同的语言表达方式。解释、疏导、排解日常工作中的矛盾,以达到良好的语言效果。语言艺术包括:和婉、让步、幽默。

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语言和婉是对服务对象的尊重,要求在讲话时选择使人容易接受的语言。

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语言让步注意三点:1对语言不干净的服务对象要始终保持文明礼貌的态度:2发生争执时要努力克制自己,不要使争执发展下去:3要得理让人。

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语言幽默与一个人的知识、修养、性格特点有密切联系。在服务中多运用幽默语言,能够不断提高服务质量。

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举止得体是指从业人员在职业活动中的行为或动作要适当,不要有出格的行为。

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人的举止可以表现出一个人的:内心世界,精神面貌,情感。

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举止得体包括:1态度恭敬,对宾客严肃而有礼貌;2表情从容,接待服务时情绪镇定,有条不素;3行为适度,行为恰到好处,既不过分也不缺损;4形象庄重。语言举止不轻浮。

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商业服务业规定的柜台纪律:不准在柜台内吸烟、吃东西、坐着接待顾客;不准前趴后靠、嬉笑打闹、扎堆聊天、看书看报;不准在柜台内抱肩、背手、插兜和在顾客前做不礼貌的动作。

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待人热情是与人交往的首要条件.其基本要求是:微笑迎客,亲切友好.主动热情。

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主动热情是指服务人员在服务过程中要始终处于主动的地位。服务过程分为三个阶段:接待阶段,服务阶段.服务终结阶段。

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