2014年二级人力资源管理师复习：关键绩效指标的设定与应用

　　【知识要求】

　　一、关键绩效指标的内涵 ★★★

　　关键绩效指标简称为KPI，其核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标，它不但是衡量企业战略实施效果的关键性指标，也是试图确立起一种新型的激励约束机制，力求将企业战略目标转化为组织内部全员、全面和全过程的动态活动，不断增强企业的核心竞争力，持续地提高企业的经济和社会效益。

　　因此，建立战略导向的KPI体系具有以下意义：

　　1.使KPI体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种新型的机制，同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用。

　　2.通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。

　　3.彻底转变传统的以控制为中心的管理理念。战略导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。

　　战略导向的KPI体系与一般绩效评价体系的主要区别是：

　　1.从绩效考评的目的来看，前者是以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的;而后者是以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，为了更有效地控制员工个人的行为。

　　2.从考评指标产生的过程来看，前者是在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生;而后者通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。 3.从考评指标的构成上看，前者是通过财务与非财务指标相结合;而后者是以财务指标为主，非财务指标为辅。 4.从指标的来源看，前者来源于组织的战略目标与竞争的需要，而后者与组织战略的相关程度不高，来源于特定的程序。

　　二、设定关键绩效指标的目的 ◆◆◆

　　一般来说，主要有以下三个方面的原因：

　　1.绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不是很清楚

　　2.绩效管理的参与者即使知道工作绩效应该从什么方面进行考评，也不知道该如何去衡量。

　　3.此外，由于考评对象和范围的多样性，也增加了考评指标选择的难度。

　　为了满足企业绩效管理的科学性、可行性、可靠性和准确性的要求，无论对于团队的绩效还是个人的绩效，都需要构建一个完整的关键绩效指标和标准体系，并且它应当具有以下几个基本特点：

　　1.能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即所创造的价值;

　　2.采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率;

　　3.明确界定关键性工作产出即增值指标的权重;

　　4.能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。

　　三、选择关键绩效指标的原则 ◆◆◆

　　(一)整体性

　　(二)增值性

　　(三)可测性

　　(四)可控性

　　(五)关联性

　　四、确定工作产出的基本原则 ▲▲▲

　　一般来说，关键绩效指标是根据组织中能够创造价值的工作产出设定的，因此要想设定关键绩效指标，首先要确定工作产出，并注意遵守以下四条基本原则：

　　1.增值产出的原则

　　2.客户导向的原则

　　3.结果优先的原则

　　4.设定权重的原则

　　五、平衡计分卡的概念和特点 ★★★

　　平衡计分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系

　　平衡计分卡从四个不同角度，即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩，从而帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施。

　　可从以下四个方面进一步理解和体会平衡计分卡的基本概念：

　　1.平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的

　　2.平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。

　　3.平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。

　　4.平衡计分卡也是一种理念十分先进的“游戏规则”，即一种规范化的管理制度

　　【能力要求】

　　一、提取关键绩效指标的方法 ★★★

　　(一)目标分解法 1.确定战略的总目标和分目标 2.进行业务价值树的决策分析 3.各项业务关键驱动因素分析

　　(二)关键分析法

　　(三)标杆基准法

　　在KPI指标和指标值的设定上，可以选择的参考企业至少存在着三种情况：

　　A、本行业领先的最佳企业;B、居于国内领先地位的最优企业;C、居于世界领先地位的顶尖企业。

　　二、提取关键绩效指标的程序和步骤 ★★★

　　(一)利用客户关系图分析工作产出

　　采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出，进而对绩效指标进行评估这种做法的好处是：

　　首先，能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识;

　　其次，能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率;最后，采用这种直观的方式，能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。

　　(二)提取和设定绩效考评的指标

　　在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。

　　此外，在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。

　　(三)根据提取的关键指标设定考评标准

　　KPI的标准水平可作出以下区分：

　　1.先进的标准水平 2.平均的标准水平 3.基本的标准水平

　　(四)审核关键绩效指标和标准

　　审核关键绩效指标的要点包括：

　　1.工作产出是否为最终产品。

　　2.多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。3.关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。

　　4.关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。

　　5.关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。

　　(五)修改和完善关键绩效指标和标准

　　三、设定KPI时常见的问题与解决方法 ★★★

　　四、提取设定关键绩效指标的应用实例

　　五、企业关键绩效指标标准体系的构建

　　企业的KPI体系一般可以沿着两条主线进行设计：

　　一种是按组织结构层级进行纵向分解，采用目标一手段相结合的分析方法;

　　另一种是按企业主”要业务流程进行横向分解，采用目标一责任相结合的分析方法。

　　在明确了KPI体系设计的两条主线之后，可以采用以下三种方法进行具体设计：

　　1.依据平衡计分卡的设计思想构建KPI体系

　　2.根据不同部门所承担的责任确立KPI体系

　　3.根据企业工作岗位分类建立KPI体系

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