社工备考：社区志愿者管理的“五环”工作法

社区志愿服务是社会工作者开展社区服务的重要手段和工作内容之一，是对社区资源有效开发和利用的方式，它对处理社区事务、协调社区人际关系、促进社区良性发展有重要的推进作用。但有的社会工作者在组织开展社区志愿服务时, 经常会面临一系列问题，如志愿者人数不够、缺乏骨干志愿者、号召力不足、志愿者服务项目少等。

笔者通过近几年的工作实践， 结合自身的思考，尝试提出社区志愿者管理中的“五环”，即志愿者招募、志愿服务项目开发、骨干志愿者培养、志愿者培训体系建设、完善志愿者激励机制，这“五环”环环相扣，一个环节或板块的工作没有做好，就会影响到整个社区志愿服务的效果。就像木桶理论，一只水桶能装多少水取决于它最短的那块木板，社区志愿服务管理的成效取决于“五环”之中最薄弱的那个环节。因此，社区社会工作者要重视志愿者管理的这五个环节，为实现社区志愿者管理规范化、专业化和制度化打好基础。

志愿者招募

志愿者招募永远在进行时，没有完成时。以各种方式招募新的志愿者，号召社区居民加入志愿者队伍，是志愿者管理的基础。下面分享几种比较有效的方式：一是社团志愿化。参与社区社会组织的居民成为志愿者开展志愿服务，具有先天优势。一方面，社区社会组织具有组织化、平台化的特点，可以利用自身优势，为居民提供优质的志愿服务;另一方面，社区社会组织是我国社会建设的重要组成部分， 对满足社区居民的需求、促进社区和谐稳定、增强社区向心力具有重要作用。二是服务对象志愿化。鼓励接受过志愿服务的服务对象通过做志愿者的方式回馈社会，让更多有需要的社区居民得到帮助。三是社区企业志愿化。倡导社区企业回馈社会，为企业搭建平台，推动其参与志愿服务，完善“企业志愿服务” 的方式。企业具有人才优势和资源优势，可以为社区居民提供一些专业的、高质量的志愿服务。

对于志愿者队伍的管理，笔者建议进行分层分类管理。按照志愿者资质、群体特征、具备的能力把志愿者“分门别类”，譬如按照资质可以把志愿者分为新志愿者、普通志愿者、活跃志愿者、骨干志愿者、管理型志愿者等;按照年龄分为青少年、老年、中年、妇女志愿者等;对具有一定特长的志愿者，可以专门建立特长志愿者档案。

志愿服务项目开发

有了志愿者，就要有事干。越来越多的研究也表明，参与志愿服务的频率和活跃度呈正相关性，即越参与，越活跃，这是志愿服务的一个显著特征。积极开发志愿服务项目，推动志愿服务项目化运作， 让更多的社区居民可以参与进来， 是社区社会工作者的重要工作。

志愿服务项目不但对于培养骨干志愿者、增强志愿者凝聚力有重要的作用，而且有助于推动社区志愿服务的日常化和常规化建设。因此， 社会工作者要努力发掘一大批符合社区需求、适合志愿者参与、便民利民的志愿服务项目，实现志愿者与志愿服务项目的有效对接、志愿服务和社区治理的有效对接，进而提高社区志愿者的参与度和积极性。

骨干志愿者培养

骨干志愿者是志愿服务组织发展的核心力量，骨干志愿者的队伍建设直接关系到志愿服务组织的长远发展。骨干志愿者的培养在有效缓解社区社会工作者人手不足的同时，也能为社区志愿服务的常规化运营打下坚实的人力资源基础。

笔者曾通过工作实践，带领团队启动了深圳市盛平社区“骨干志愿者培养计划”项目，为建立健全盛平社区骨干志愿者人才培养体系、培养一批能够“传帮带”的骨干志愿者人才奠定了坚实的基础。在具体实施中，项目通过骨干志愿者集结令、“领袖起航”工作坊及课程培训、“雄鹰展翅”拓展团建、“义策行动”骨干志愿者活动秀和“优秀骨干志愿者”表彰总结会五大板块子项目的服务开展，为社区骨干志愿者打造了一个个性化的能力提升平台。

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志愿者培训体系建设

从某种程度上来说，志愿者自身的素质对于志愿服务的质量起到关键性的作用。志愿服务组织要用长远的眼光看待培训的重要性，尽可能为志愿者提供相关的培训或者讲座。同时，还要根据不同志愿者的特点努力完善培训的形式和方式， 充分发挥志愿者的自身优势，尊重他们的个性与发展需求，确保更多的志愿者能长期持久地投身到志愿服务工作之中。

笔者建议，在对志愿者进行分层分类管理的同时，应当完善志愿者培训体系，建设分层次、多元化的培训体系。具体包括：一是新志愿者培训，主要为基础培训。培训目标是提升新志愿者的基本素养， 帮助新志愿者了解和掌握志愿服务的常识及基本要求。培训内容主要包括志愿者发展历史、志愿者精神与素养、志愿服务基本技能与注意事项、志愿服务信息化操作等。二是专项能力提升培训，主要是志愿者服务能力和技巧的培训。培训内容为志愿服务礼仪、社区探访志愿服务技巧、新闻写作与摄影、应急急救等。三是骨干志愿者的培训， 培训对象为社区志愿者领队、骨干志愿者等。培训内容是志愿服务活动的策划与组织、志愿服务项目的运行与宣传、志愿者团建活动等。四是管理型志愿者培训，培训内容主要为胜任力要素模型，包括服务心智品质、服务组织与执行、服务领导能力及服务改善能力等4 个胜任力因子和15 个胜任力要素。

完善志愿者激励机制

站在志愿服务管理的角度，志愿者激励机制的建立和完善对志愿者队伍建设和志愿服务事业发展起着重要的导向作用。关于志愿服务的研究也表明，志愿服务激励机制与志愿服务活动的开展有着很强的正相关性，有效激励是从正面对志愿者的参与行为给予肯定与回馈，会鼓励更多公众参与志愿服务，大大提升志愿者的参与热情和积极性，是对志愿者队伍建设的重要支持。

因此，笔者建议志愿者激励机制应当坚持以精神激励为主、物质激励与精神激励相结合的原则，根据分层分类的思路，针对不同的志愿者，采取不同的激励方式和技巧。按照激励的期限可分为日常激励、定期激励和年度激励三种。日常激励是通过理念灌输志愿服务精神，肯定志愿者的付出和价值，尊重志愿者。需要注意的是，要防止过度的物质化和“服务兑换”碎片化激励。定期激励是在固定时间开展志愿者服务之星评选、团建活动或志愿者生日会等工作，提高志愿者参与服务的热情，增强个人的荣誉感和价值感。年度激励是根据分层分类的原则，对志愿者进行隆重表彰。例如，可以评选出优秀志愿者、优秀骨干志愿者、进步志愿者、特殊贡献志愿者等，尽可能地表彰更多的志愿者，争取年度激励的最大公约数，从而增强志愿者的凝聚力和向心力。

简而言之，志愿者管理的五个环节相互推动、相互促进、相辅相成。志愿者招募是基础，解决志愿者招募困难的问题，实现“有人干”; 研发志愿服务项目，解决社区志愿服务匮乏的问题，实现“有事干”; 培养骨干志愿者在于培养队伍核心力量，解决骨干志愿者不足的问题， 实现“有人带着干”;建立分层次、多元化的志愿者培训体系，提升志愿者服务能力，解决志愿者服务“无技术含量”的问题，实现“会干巧干”; 完善志愿者激励机制，提升志愿者服务热情，解决志愿者参与感低、价值感低的问题，鼓励他们“好好干”。其实不管是用什么方法进行社区志愿者的管理工作，最主要的还是要深刻理解志愿者管理的内涵和精髓，推动社区志愿者管理走向规范化、专业化和制度化，才能全面提升社区志愿服务工作。(高风尘)

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