社会工作者考试：退休老人情绪疏导案例

　　一、个案基本资料

　　案主姓名：Y某;

　　性别：男;

　　年龄：80岁;

　　社工姓名：刘佳

　　个案来源：单位转介给社工介入

　　二、求助问题

　　强烈抗议社区内建设新型垃圾压缩中转站，要求单位协助其抗议，阻止施工。

　　三、背景资料

　　(一)引发/重要事件

　　社区内建设新型垃圾压缩中转站;

　　(二)曾做出的调试及成效

　　到施工现场抗议，大声呵斥施工人员;施工人员为防止伤害到案主，有间歇性的停止工作，同时有跟案主进行一定的解释;

　　(三)行为表现

　　言语激动，多次到施工现场实施阻挠行为，夺走施工人员工具，用木板挡住施工场地，并有用雨伞对施工人员有拍打的行为;

　　(四)人际关系

　　与单位工作人员以及单位其他同事关系融洽，会和熟悉的人开一些玩笑;

　　(五)情绪状况

　　一谈到或者一看到施工就会变得很激动，满脸通红;

　　(六)精神病记录：无;

　　(七)健康状况：老年痴呆症、高血压、静脉曲张;

　　(八)经济状况

　　良好，家庭成年成员都有固定收入且收入按地区标准算属于中等收入水平;

　　(九)暴力倾向/虐待记录：无;

　　(十)支援网络(能获得的资源)：

　　1.妻子：医生，在案主的照顾上有很的帮助和支持;

　　2.社区：案主单位所在的社区，社区物业管理负责人能与有关部门进行沟通协商;

　　3.案主所在单位：能够与相关负责部门进行直接对话，帮助社工与相关负责单位进行沟通或者帮助反映社工了解到的情况，以确定解决方案，同时对案主的安全能起到有一定的保护作用。

　　4.家庭图：

　　四、服务记录

　　次数

　　日期、地点

　　讨论事项

　　介入重点

　　2007-9-5

　　1.案主抗议的原因1.建立专业关系

　　2.案主的需求、安抚案主情绪

　　2007-9-6

　　与案主协商，由社工帮助案主联系案主的单位领导、施工人员、社区物业管理处了解情况;帮助案主联系有效资源，联系相关单位，寻找有效的解决方案

　　2007-9-7

　　约好案主以及相关部门一起沟通，商讨解决方案，向案主解释解决方案。使案主与负责部门有正面沟通，使案主得到尊重，在情绪上进行缓解，并让案主参与解决方案的确定。

　　2007-9-10

　　探索案主背后的非理性信念帮助案主认识理解非理性信念与困扰之间的关系。

　　2007-9-12

　　与家属建立关系，向家属了解情况，由家属帮助案主强化事情的解决结果，让案主了解事情已经解决。建立家庭支持系统

　　五、协议个案目标

　　(一)短期目标

　　1.帮助案主消除不适当的情绪反应

　　2.帮助Y某与施工单位进行沟通，达成合理协商结果

　　(二)长期目标

　　帮助案主改变不良的非理性信念

　　六、个案目标进展情况

　　(一)社工在与案主沟通中了解到，案主认为中转站的建立影响社区正常环境。而同时施工单位的不告知，社区相关领导没有迅速阻止的施工的“不作为”，以及Y过往组织社区居民抗议公厕建立的成功经验，共同导致了Y愤怒以及没有被重视和尊重的复杂情绪。

　　社工首先对Y在情绪上进行一定的宣泄处理。聆听Y的看法，耐心地倾听Y的不满和意见、建议，但同时也对案主的一些过激行为进行了控制，避免不必要的人身伤害。请施工人员进行了一些协助，暂时停止工作，避免案主情绪再次激起。社工在安抚好案主情绪送案主顺利回家后，立刻收集资料，了解相关情况，包括中转站设立是否会产生Y所疑虑的各种问题，便于向案主进行必要的澄清。

　　(二)社工请Y带领社工到施工现场，(此前社工有先去施工地了解情况)并多次的肯定了Y对社区的关心。同时把关于新型中转站的相关资料也拿出来，询问Y是否需要了解一下。Y认为即使是新型的设备，总会有气味的污染，所以仍然是不行的，拒绝看资料。社工提出这里是不是已经形成垃圾场，得到Y的肯定后，提出怎样能更好的减少这种情况呢?当Y了解到，阻止大家扔垃圾的方案的实施可行性不高时，对比建设垃圾中转站，效果可能会好很多。而后，Y表示可以不反对建设中转站，但是提出要求要远离住房四个坑位

　　社工把相关情况告知相关领导，积极地商讨。并与有关部门联系。答应了约定时间专程前来向Y解释情况，并与Y进行直接沟通的要求。在沟通后，Y的要求得到了认可，并表示马上实施。

　　(三)后期确实有后移，但是因为场地原因，挪动空间缩小了。Y又有表示不满意。于是社工和Y实地进行观测，同Y分析情况，Y某了解到客观因素无法改变，表示可以接受原先的方案。

　　社工与Y见面时，把相关情况和Y进行了沟通。虽然Y情绪上还是有些不舒服，但表示可以接受。同时，在Y表现出失落的情绪时，社工会有一定的肢体语言，对Y进行安慰，表示同感。在几次沟通中，社工一直对Y对社区的关注表示积极的认可和赞同，把以往的成功经验和这次区分开，减少Y的挫败感，并积极肯定Y的出发点，希望Y仍然保持积极的社区关注、参与角色。

　　(四)另外比较特殊的情况就是，Y患有老年痴呆症，经常忘记事情，通知过的事情也常常需要人多次提醒，才能够想起来。有一次甚至不记得自己家住在哪里，跟着别人后面到别人家去。后经人指引才回家。因此，社工在处理这个情况的时候，就需要面对Y第二天对事情的遗忘和重新开始的情绪发泄、施工干扰行为。适逢一次机会，和Y家属建立关系，了解一些情况。社工借助此次机会进行了一些工作。

　　Y家属是医生，清楚知道Y的身体状况，也了解Y对中转站事情的干预。但对于处理结果就不是很清楚。通过活动，社工和家属建立起了一定的信任关系。通过交谈，社工把情况和家属进行了沟通，得到了家属的支持。后期，通过家属在家的一些辅助工作，让Y对事情有了完整的了解，强化了对处理结果的印象。

　　七、问题分析

　　人的行为受到过去经验的影响，只要有一件事情对求助者产生影响，这种影响就会持续一辈子。社工了解到该社区曾经有要建设公厕。Y知道后组织社区居民联名反对，积极干预，后建筑计划撤消。Y认为现在的情况就是因为他不在这里了，没有人去积极干预反对，所以才会导致公共环境恶劣，原先的场地变成垃圾场，所以政府才会建立垃圾中转站。如果大家积极的反对，就可以改变现状，减少污染，让中转站转移地方。

　　Y是一个很有责任心的人，很关心集体利益，并能积极的去争取自身的利益。性格比较直率，为人正直，脾气较大，看不惯社会上的各种不良现象。这次的中转站建设，相关单位没有张告解释的，Y认为这种做法十分不合理。

　　根据危机介入理论，因为生活情境的突然改变会引发危机。而危机出现之后，服务对象的身心会产生一系列的变化以应对现实生活中的危机情景。Y某因为社区内建设新型垃圾压缩中转站，认为破坏了原有的生活环境，对自己原先的环境造成了破坏，严重影响了生活，因此十分不满。在寻找解决途径时，曾向施工单位、社区相关部门、所领导反映情况，表达不满，希望相关部门停止施工。案主言语激动，多次到施工现场实施阻挠行为，要求施工单位将垃圾中转站换地，或者是将中转站后移四个坑位。但因为施工工人没有决定权，而且施工任务是规划项目，不能耽误，施工仍继续。同时Y对相关单位的“不作为”十分不满，认为没有积极地行动，为人民着想，不负责任，对相关领导也有很大怨言。每天都到施工地、单位投诉抗议或直接进行人为干预。但由于方案不合适，使用了过激行为，对他人以及自身都有一定危险性，且在双方沟通中产生一些阻碍，Y某不愿意听单位等解释，问题解决陷入困境。

　　八、过程评估

　　(一)案主方面

　　社工接触案主之前，了解到案主情绪十分激动并有一定的危险行为，并且不愿意与人商讨解决方案。社工介入后，案主减少甚至停止了危险性行为，并能够比较平静地述说事情，表达想法。并且在社工沟通后，表示愿意了解情况，同有关部门进行沟通，协商方案。

　　(二)社工方面

　　在介入过程社工采用支持性技巧，表达关注使案主感到被尊重、适时的表达同理心使案主感到被理解、被接纳，从而顺利与案主建立专业关系，主动倾听帮助社工收集到相应的资料。

　　在社工具体介入中采用了引领性技巧，使用澄清，帮助案主对模糊不清的陈述作详细清楚的解说。由于案主患有老年痴呆症，社工适时进行对焦和摘要，整理概括谈话内容，避免案主跑题，围绕重点进行讨论。

　　针对案主不理性的信念，社工采取了影响技巧。为案主提供相关资料和信息，适当给予案主一些建议，同时包括必要的对质。

　　九、结案

　　(一)服务对象的改变

　　介入之后，案主的抗议也逐渐减少。对于建筑中转站的问题，也没有进行反对，偶尔只是感慨一下，但没有进行激烈的反对。

　　(二)结案原因：

　　案主的问题和要求顺利解决。对于案主的老年痴呆问题，由于客观原因，社工推迟进行介入。

　　(三)评估及建议

　　帮助Y某与施工单位进行沟通，达成合理协商结果。通过社工的介入，顺利帮助案主解决的问题。同时也解决了相关部门的被迫终止施工的尴尬境地。

　　此次事件的出现，在一定程度和社区以及相关单位未及时告知有关。建议以后社区以及相关单位在进行改造工程等与居民生活有影响的活动前，提前与居民进行告知以及必要的情况说明和及时的澄清，一避免类似情况的再次发生。

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