2012中级社会工作综合能力辅导：社会工作督导(5)

　　2012中级社会工作综合能力辅导：社会工作督导(5)

　　第五节 志愿者的督导

　　一、志愿者督导工作的含义和目的

　　(一)什么是志愿者督导

　　志愿者督导是社会服务机构中的行政专务人员指导、协调、增强和评估志愿者的工作过程。志愿者督导和被督导的志愿者是在行政确认的关系下进行互动活动，来实现行政、教育和支持的功能。志愿者督导的最终目标是在遵循机构的政策和行政规范的情况下，向接受志愿者服务的服务对象，尽可能提供质量最佳的服务。

　　(二)志愿者督导工作的目的

　　(1)协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对服务工作的兴趣、热忱和团队士气;为志愿者提供或教导必要的工作知识和技巧，帮助其自我了解和自我成长;及时处理志愿者在服务过程中遭遇的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，维持良好的服务品质。

　　(2)协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守行政程序和相关规定;促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加其对机构的认同;根据志愿服务的需要，遴选和培养资深志愿者或志愿者领袖等人才。

　　(3)评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。尤其是当志愿者督导发现志愿者的工作绩效存在差距时，可以通过分析原因，有针对性地采取适当的方法和步骤，加以改善。

　　二、志愿服务督导的功能

　　(一)行政性功能――培养有效的志愿者

　　行政督导的主要目的是使志愿服务能够切实符合社会服务机构的期望和政策，并能有效地实现工作目标，因此“管理运作”和“工作表现”是志愿者督导最需要发挥的行政功能，志愿者督导必须执行如下几项职责和任务，即协助拟订志愿者工作计划;建立清晰的工作说明书;完成志愿者的遴选、引导和安置;妥善进行工作分配和授权;开展持续性的工作监督、总结和评价;积极与各使用志愿者部门进行沟通、联系和调解冲突;发展评估与志愿者管理体制等。

　　(二)教育性功能――培养能干的志愿者

　　志愿者督导就是直接负责向志愿者提供经验、知识和改正工作态度的人。可见，愿者督导的教育功能主要体现在帮助志愿者了解“必须知道的内容”，使其有效履行服务职责，并通过促进行政控制的内化，补充行政督导功能的不足。

　　(三)支持性功能――了解和关怀志愿者

　　支持性功能的意义是希望通过督导、教育的过程来强化志愿者的自我功能，让他们能够成长，并能在一个安全的气氛下自我反思，然后克服其在工作、学习中所遭遇的挫折。换言之，志愿者督导的支持功能的主要目标是促使志愿者能有强烈的动机持续地参与服务工作，协同行政督导和教育督导实现最终目标――为服务对象提供最有效和最有品质的服务。因此，为了完成这个最终目标，志愿者督导必须发挥支持性督导功能，通常的做法有给予志愿者适当的支持与关怀、激发志愿者的工作潜能与工作士气、帮助志愿者适应压力和稳定情绪、协助志愿者发展社会关系网络和适应环境、增强志愿者的自我功能，并建立自信心等。

　　三、志愿者督导工作的态度与内容

　　(一)志愿者督导的工作态度

　　1.把志愿者当成与机构共同工作的伙伴

　　2.把志愿者作为机构应提供服务的对象

　　3.正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性

　　4.对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求

　　(二}志愿者督导的工作内容

　　1.根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度

　　2.把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系

　　3.确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作

　　4.切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术

　　5.及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评

　　6.妥善处理志愿者的冲突问题

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