环球网校09年招标师管理与采购第五章讲义(4)

　　服务计划的实施环球环球网校网校

　　(1)服务项目实施内容。在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织物流项目的实施。在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。

　　(2)保持正常的客户关系。咨询服务企业在项目中发挥良好的作用，往往离不开与客户保持正常的工作关系，那么它就必须注意如下各点： 1)客户应派人参加咨询服务的工作;2)提供咨询服务意见不能脱离客户的历史和现实情况;3)建议的解决方案与客户领导与团队的能力相协调;4)解决方案不但能与客户领导，也要与客户中层意见一致。

　　(3)服务项目反馈，当服务项目实施结束后，既要注重客户意见的反馈与收集，也要注重项目团队成员意见的收集，对项目规划与实施进行总结，找出存在的不足，以便进行改进。

　　服务合同管理

　　咨询服务合同是咨询服务企业与客户之间带有法律约束力的文件，应引起咨询服务企业与客户双方的重视。

　　(1)服务项目采购。1)服务项目合同的采购方式。在咨询服务的采购方式上，目前除工程监理、勘察、设计等服务的采购被招标投标法明确界定为应采用招标方式完成外，国家对多数咨询服务并未限制必须通过招标方式，即我们可以这样理解：对多数服务项目的采购，不论项目规模大小、管理费用多少，均可通过包括招标在内的多种采购方式来选择服务单位。2)服务合同的商签。采购服务项目更多的是用约谈沟通的方法进行，通过对拟派项目管理团队的直接了解确定咨询服务单位，并可直接谈好服务取费并商定合同条款。

　　(2)服务合同的执行与争议解决。咨询服务合同执行过程中容易引起争议之处多在于服务产生的效果达不到客户的满意，但满意的标准只应是在约定时间是否最终实现了服务合同规定的管理目标，而不应是一时的个人关系和感受;合同规定服务范围的不清晰也会引起争议，多数应按合理的推论通过友好协商解决，调增的服务范围宜以附加服务或额外服务的方式纳入合同的修改与补充。

　　2.4相关例题环球环球网校网校

　　例题1、在服务项目策划中( )是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。

　　A计划 B规划 C方案 D预算

　　解析：答案B。规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。

　　例题2、解决客户企业存在问题的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有特征有( )。

　　A方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展;

　　B要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步;

　　C方法是实战型的，而不应是纯理论的;

　　D由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定;

　　E决定性的成果是为客户带来实在的收益。

　　解析：答案ABCDE。这五项都是咨询服务企业解决客户企业存在问题的方法应具有的特征。

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