秘书三级工作实务题主要考点：事务管理

　　二、事务管理

　　1、礼宾次序确定步骤

　　亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。

　　(1)确定礼宾次序方案

　　(2)提前通知有关各方转自环 球 网 校edu24ol.com

　　(3)按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

　　2、安排涉外迎送工作程序

　　(1)确定迎候人员

　　(2)准备迎宾的物品

　　(3)见面讲究礼节

　　(4)送行前的拜访

　　(5)安排送行仪式

　　3、会见会谈工作程序

　　会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。

　　(1)约定

　　(2)通知对方有关事项

　　(3)准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排

　　(4)迎接客人

　　(5)会见、会谈

　　(6)送别客人

　　4、西餐礼仪

　　(1)赴宴前的准备

　　1)接到邀请后,要看清请柬的各项内容

　　2)如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变

　　3)到别人家赴宴需要带礼物

　　4)要根据请柬上的要求选择赴宴的服装

　　5)要准时赴宴

　　(2)西餐的座次安排

　　主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐

　　(3)入席、退席礼节

　　1)客人要在主人的带领下顺序入席

　　2)入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖

　　3)暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上

　　4)主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席

　　(4)餐具的使用方法与席间礼节

　　1)左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

　　2)吃鸡、虾、鱼的方法

　　3)吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中

　　4)吃意大利面条的方法

　　5)吃水果的方法

　　6)喝咖啡或茶的方法

　　7)每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内

　　8)进餐速度应该与大家一致

　　9)谈话声音一定要轻转自环 球 网 校edu24ol.com

　　(5)西餐的饮酒礼仪

　　1)上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡

　　2)上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上

　　5、招待会的礼仪

　　(1)招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复

　　(2)冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益

　　(3)酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗

　　6、不同办公模式的特点

　　(1)在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。

　　(2)弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工

　　(3)远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。

　　(4)虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。

　　(5)兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。

　　(6)定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。

　　(7)交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。

　　(8)临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。

　　7、选择办公模式的工作程序

　　(1)深入调查现有办公模式所面临的问题

　　(2)根据调查结果确定相应的新型办公模式

　　(3)根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度

　　(4)先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式

　　(5)不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失

　　8、设计办公室的工作程序

　　(1)分析不同部门业务特点对于办公条件的要求

　　(2)设计平面图

　　(3)选择办公家具、设施和装饰

　　(4)采光、温度和通风

　　9、改进办公事务工作程序

　　(1)定义一个需要加以分析和改进的流程

　　(2)确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价

　　(3)寻找所存在问题和差距的原因

　　(4)根据以上分析提出可行的改进方案

　　(5)实施改进方案

　　10、改进办公事务的流程

　　(1)确定问题

　　(2)分析有关资料

　　(3)确定造成问题的可能的原因

　　(4)提出可能的解决方案

　　11、突发事件的预防措施

　　发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。主要有火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。

　　(1)以书面形式确定紧急情况处理程序

　　(2)根据书面程序，对所有工作人员进行培训

　　(3)让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名

　　(4)实行紧急情况模拟演练

　　(5)明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责

　　(6)保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

　　(7)保证定期检查和更新设备

　　12、突发事件的应对措施

　　(1)准备清楚的书面紧急情况处理程序

　　(2)用这些程序培训所有人员

　　(3)在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序

　　(4)实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序

　　(5)明确员工在紧急情况下的职责

　　(6)保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员

　　(7)保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

　　(8)保证定期检查和更新设备

　　13、处理突发事件的流程

　　(1)及早发现，马上报告，并保护好现场

　　(2)查找问题的原因

　　(3)成立临时指挥中心

　　(4)控制源头，釜底抽薪

　　(5)召开新闻发布会

　　14、上司交办事项督查的程序

　　直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作

　　(1)上司向有关督查人员授权转承催办

　　(2)很大一部分转交各有关人员具体承办

　　(3)有些又上司指导督查人员亲自承办

　　(4)转交办的事项要及时催办

　　(5)督办人员要对转交办事项深入的检查

　　(6)上司交办事项办理完毕

　　(7)办结回告

　　(8)对办结回告进行审查评估

　　(9)立卷和归档

　　15、制定工作计划的方法

　　(1)根据要求列出本团队要完成的所有任务

　　(2)区别重要的任务和紧急的任务

　　(3)按照轻重缓急和逻辑顺序标记出任务完成的先后顺序

　　(4)列出完成每项任务所需的资源和相关信息

　　(5)明确完成各项任务的每个阶段指标和估算的时间要求

　　(6)指明每项任务的负责部门或承担人以及负责人

　　(7)推算各阶段工作完成时间并填入计划表

　　(8)确保计划顺利实施

　　(9)明确工作进展的情况和质量如何监督和管理

　　16、制定工作计划的程序

　　(1)估量机会

　　(2)确定计划工作的目标

　　(3)确定计划工作的前提条件

　　(4)拟订可供选择的行动方案

　　(5)评价各种备选方案

　　(6)选择方案

　　(7)拟订分计划

　　(8)编制预算

　　17、制定承办期限规定的程序

　　企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定

　　(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定

　　(2)时间期限适宜标准

　　(3)确定同一任务的不同承办周期

　　(4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期

　　18、办公室工作评估的程序

　　实质上就是对办公室工作进行目标管理。它提高了管理工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。

　　(1)建立一套完整的目标体系

　　(2)制定目标

　　(3)组织实施

　　(4)检查和评估

　　19、办公用品与设备的采购程序

　　(1)提出购买申请

　　(2)审批，落实经费

　　(3)招标，选择供应商

　　(4)签订供货合同

　　(5)货物入库

　　(6)支付货款

　　20、制定采购预算方案程序

　　(1)确定预算的核算基数

　　(2)进行市场调研

　　(3)确定采购产品的种类及型号价格

　　(4)编写预算方案

　　(5)征求意见，完善方案

　　21、办公资源管理程序

　　包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理的调配与利用办公资源，提高办公资源的使用效率。

　　(1)了解本单位所有办公资源的基本情况

　　(2)对本单位所有办公资源进行分类管理

　　(3)对办公资源建档，记录应用情况

　　(4)定期进行数据分析

　　22、信息开发的主要形式

　　对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。

　　(1)剪报

　　(2)索引

　　(3)目录编制

　　(4)文摘

　　(5)信息资料册

　　(6)简讯

　　(7)调查报告

　　23、信息开发的程序

　　(1)确定主题

　　(2)分析信息材料

　　(3)选择信息开发方法

　　(4)选择开发信息的形式

　　(5)形成信息产品

　　24、信息利用的工作程序

　　通过有效的方式将信息提供给利用者，实现信息的价值，具有周期性、经常性、广泛性和实效性特点。

　　(1)熟悉信息的内容

　　(2)确定利用需求

　　(3)确定信息利用服务的途径

　　(4)获取信息

　　(5)提供信息

　　25、信息反馈的工作程序

　　将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。目的是检查输出信息的真实性;对信息传递进行检验与调整;为决策提供依据。

　　(1)明确目标

　　(2)选择信息反馈的方法

　　(3)获取反馈信息

　　(4)加工分析反馈信息

　　(5)传递反馈信息

　　(6)利用反馈信息