物业管理师辅导：物业管理人员的沟通行为法则

　　在处理物业纠纷的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，纠纷的解决就变得水到渠成了。由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，是解决物业管理实践中纠纷的关键。以下提供几个有效沟通的行为法则：

　　一、自信的态度

　　一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

　　二、体谅他人的行为

　　这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

　　三、适当地提示对方

　　产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

　　四、有效地直接告诉对方

　　一位知名的谈判老师分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’(说出自己的感受)、‘我希望’(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”

　　其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的想法，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

　　五、善用询问与倾听

　　询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。

　　一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，进而加以引导，达成共识。

　　一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，40%需要观察力的帮助，因此，在随时有效地与“人”接触沟通中，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。

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