秘书资格考试（五级）复习考点商务沟通(2)

　　(3)接待未预约来访者程序$lesson$

　　1)面带微笑，主动问候。

　　2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。

　　3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。

　　(4)礼貌送客

　　1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。转自环 球 网 校edu24ol.com

　　2)如送至电梯，要主动按电梯按钮;如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。

　　3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。

　　5.有效的倾听方法

　　(1)有效倾听方法

　　1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。

　　2)以客观公正的态度倾听。

　　3)注意语言和非语言所传达的信息。

　　4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。

　　5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。

　　6)消除外界的干扰。

　　(2)创造良好的倾听环境

　　1)非威胁环境。

　　2)适当的地点。

　　3)反馈或行动。

　　4)时间因素。

　　5)平和的情绪状态及正确的态度。转自环 球 网 校edu24ol.com

　　(3)克服有效倾听中的障碍

　　无法专心倾听的原因包括：语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼 引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的 问题;过分依赖笔记。

　　6.有效地提问，自信地提出或拒绝要求

　　(1)如何实现有效提问

　　1)态度――以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。

　　2)时机――不要过早或太迟，就当前的事情提问。

　　3)提问内容――提出自己应该知道的信息。

　　4)注意提问时的话语速度。

　　5)问题的形式――用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。

　　(2)如何自信地提出要求

　　1)要有清楚的目标并留有余地。

　　2)要简洁，中心内容要突出。

　　3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

　　(3)如何礼貌地拒绝要求

　　1)采取委婉的语言和巧妙的方式。

　　2)避免自责、担心和愧疚感。

　　3)表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。

　　4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。

　　7.与客户进行沟通

　　(1)与客户沟通的技能：致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。

　　(2)客户需求的种类及了解客户需求的方式

　　1)客户需求的种类：需要对公司、产品或服务的详细介绍;对一些具体的工作内容提 出针对性的要求;想知道他的要求在何时能得到答复。

　　2)了解客户需求的方式：访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。

　　(3)有效沟通的7C原则：可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者 的接收能力。

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