秘书资格考试复习笔记四级秘书部分第一章

　　第一章 商务沟通 $lesson$

　　1. 接待规格是从主陪人的角度而言的.接待规格有3种：高规格接待、对等接待、低规格接待。其中对等规格是最常用的接待规格。P235下

　　2. 秘书在接待规格确定后，如果一些突然的变化影响到既定的接待规格：如上司生病或临时出差，让他人代替，秘书必须向客人解释清楚，向客人道歉。(录像中出现)P236中

　　3. 第一大题：背景：领导以便条的方式要求秘书制定关于某某参观团来我公司的接待计划及日程安排.用E-mail或备忘录的形式

　　答：见P184备忘录的格式：转自环 球 网 校edu24ol.com

　　发给：(根据实际背景写)

　　发自：(根据实际背景写)

　　日期：(根据实际背景写)

　　内容：关于某参观团来我公司的日程安排

　　1. 秘书应了解本单位有关接待方面的规章制度，严格遵照执行，不得擅自更改.

　　2. 接待计划的主要内容有三象：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支.接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括车站迎接、宴请的规格、住宿的宾馆等级等。

　　3. 关于日程安排，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。

　　4. 关于接待经费列支，包括：(1)工作经费(2)住宿费(3)餐饮费(4)劳务费(5)交通费(6)参观、游览、娱乐费用等(注：至少罗列5到6项)

　　5. 在接待计划拟出后，秘书应该交领导审核，然后再将日程安排和经费数目一起提前寄给来访对方。(P237)

　　4.第二大题：背景：某公司有2个部门，假设2个部门均看上了同一个人才，发生矛盾，总经理让你提出建议，化解矛盾。

　　答：这属于横向沟通。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。首先，先利用面谈、备忘录等方式听取各方意见和需求。我们给他们开一个圆桌会议(平等性的会议)，在会上分析导致横向沟通的障碍：①部门“本位主义”②部门产生的先入为主的偏见会影响部门沟通的顺利进行，“一叶障目”等。在会议上我们应该①选择针对性的沟通形式②树立“内部客户”的理念③耐心倾听而不是叙诉④要他们学会换位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

　　最后，我们应该将会议上协商、认同的内容以会议纪要或者是文件的形式固定下来，以便各方遵照下来(P238和P239)。

　　5.某人性格孤僻，由此造成部门之间的矛盾的根源是：性格冲突P239

　　6.“内部客户”的理念是指要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户。P239

　　7.换位思考的概念：跳出自我的模式，进入他人的心境。转自环 球 网 校edu24ol.com

　　8.纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。其中下行沟通在组织中的表现形式通常为①公司政策②备忘录③口头指示④传真⑤电子信箱(多选题P239)

　　9.纵向沟通可能遇到的障碍：5条中常考第三条：不善聆听;第四条：草率评判;第五条：语义表达和理解方面的歧义(P240)

　　10.纵向沟通的策略：主要考试第三点：“去繁从简”，减轻沟通任务;第四点：言简意赅，提倡简约的沟通;第五点：启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价;第六点：多介质组合，比如，书面形式与电话相结合(强调)

　　11.冲突产生的原因：主要考第二点(目标不合，难以合作)和第三点(责任不明，缺乏效率)。背景：上级指示，下级执行不了，原因是：(第二点);背景：有很多公司，员工随意性强，产生冲突的原因：(第三点)P241中

　　12.冲突处理策略：主要考试第三点、第六点和第七点;背景：某公司领导做出决定，下级不听，这属于：铁令如山;背景：通过协商、交易后，存有争议的双方都可以认为获得好处，这属于：讨价还价(平级部门之间常用);第七点，弃子投降，在绝对弱势的情况下用P242

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